Cet article a été écrit par Yasar Jarrar , vice-président du Global Future Council on the Future of Government, World Economic Forum (2016), Senior Fellow, MasterCard Center for Inclusive Growth (USA) et Senior Partner, Exantium (UAE). Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .

Les défis d'aujourd'hui - comme la circulation et la mobilité, le chômage et le changement climatique - sont complexes et nécessitent plus de travail conjoint que jamais auparavant. Au niveau des services, les attentes des citoyens augmentent quotidiennement. Un ensemble plus homogène de services gouvernementaux est attendu, de l'enregistrement d'une naissance au paiement des impôts et des amendes, en passant par la création et la fermeture d'une entreprise.

Tout cela nécessite des niveaux sans précédent d'intégration et de coopération entre les agences gouvernementales. Pourtant, bien que tout le monde convienne que la collaboration est une bonne idée avec de nombreux avantages potentiels pour les citoyens, la recherche de plans réalisables pour un gouvernement véritablement uni se poursuit depuis des décennies.

• Tu veux écrire pour nous? Jetez un œil au guide d' Apolitical pour les contributeurs

Les organismes gouvernementaux sont confrontés à une série de défis et d'obstacles lorsqu'ils tentent de travailler ensemble, des lois et des systèmes hérités qui câblent les modèles de travail cloisonnés aux problèmes de politique et de concurrence qui existent dans tout gouvernement.

Les gouvernements ont abordé cette question par le biais de diverses méthodes et outils, notamment l'articulation de résultats communs, la mise en place de stratégies se renforçant mutuellement, la clarification des rôles et des responsabilités pour éviter les chevauchements et le renforcement de la responsabilisation des agences pour les plans de réflexion et les mesures de performance des efforts de collaboration.

À Dubaï, le gouvernement a décidé d'aller plus loin, en réunissant physiquement les agences, dans un lieu et un environnement qui ressemblent à un hackathon technologique. Il a nommé ce nouveau site City Makers.

City Makers est une initiative visant à améliorer les services gouvernementaux en brisant les barrières entre les ministères et en permettant aux équipes de fonctionnaires de vraiment sortir des sentiers battus. Tout fonctionnaire saurait que c'est beaucoup plus facile à dire qu'à faire.

Il a été mis en place par le centre du gouvernement - le cabinet gouvernemental de Dubaï connu sous le nom de «Conseil exécutif» - qui a construit un emplacement dédié loin de tout bâtiment gouvernemental traditionnel.

Le lieu est dans le quartier artistique animé de Dubaï, Al Quoz, et est inspiré par les campus technologiques du secteur privé comme Googleplex

Le lieu est situé dans le quartier artistique animé de Dubaï, Al Quoz, et est un entrepôt industriel rénové, inspiré des campus technologiques du secteur privé comme Googleplex. Au-delà de l'infrastructure physique, l'ambiance du lieu est pleine d'énergie, de couleurs et de bon café!

Lancée en 2014, la phase pilote de 2014-2015 a permis au gouvernement d'économiser plus de 32 millions de dollars par an en rendant deux services publics plus centrés sur le client et plus efficaces. L'initiative a ensuite été étendue pour améliorer les 62 autres services publics conjoints d'ici 2020.

Basé sur une approche centrée sur le client, le concept City Makers consiste à étudier le cycle de vie complet de tout service gouvernemental et à appliquer des techniques de conception pour garantir que le voyage soit fluide et efficace.

Un ingrédient clé est la technologie, mais le vrai secret est la collaboration intra-gouvernementale et la capacité de concevoir et de fournir un service transparent à travers différentes frontières ministérielles, les systèmes informatiques hérités et - dans certains cas - de multiples définitions de politiques et / ou normes.

Pour chaque service que le programme vise à améliorer, une équipe «innovation» de City Makers est constituée représentant toutes les entités impliquées avec jusqu'à trois à cinq membres de chaque entité.

L'équipe assiste à un événement de six jours pour en savoir plus sur les défis grâce à des recherches primaires et secondaires menées par une équipe de recherche City Makers, y compris des entretiens avec des clients. Les participants parcourent la carte du parcours du client pour ce service spécifique, examinent les repères et les réussites et enfin réfléchissent à des idées pour résoudre le défi.

Après ces six jours, les équipes travaillent sur le développement d'un prototype pour le service et l'essayent pendant deux à trois semaines. Les équipes présentent les résultats aux directeurs généraux des agences concernées et décident des prochaines étapes telles que l'allocation budgétaire.

Jusqu'à présent, certains des succès incluent le «certificat de non-objection» pour quiconque essaie de lancer un grand projet ou un bâtiment. Les systèmes hérités obligeaient auparavant les citoyens - alias les clients - à en obtenir plusieurs versions auprès de diverses entités et départements, tels que la route et les transports, la municipalité, l'eau et l'électricité. Un processus long et peu agréable.

Après avoir travaillé chez City Makers, toutes ces agences ont lancé une nouvelle application conjointe baptisée ENOC pour les citoyens souhaitant lancer un grand projet ou bâtiment. Cette application simplifie non seulement les différents certificats nécessaires, elle élimine également le besoin de visites physiques (et donc le besoin d'agents de service dédiés dans plus de quatre départements). En conséquence, environ 33 millions de dollars sont économisés chaque année.

Les économies monétaires ont payé les coûts - deux à trois fois plus

Un autre exemple est l'aéroport Smart Gates qui permet aux résidents de passer le contrôle des passeports en quelques secondes sur la base de la technologie de reconnaissance faciale et sans avoir besoin d'un tampon ou d'un scan de passeport ou d'une empreinte digitale - effaçant efficacement le point de contrôle du contrôle des passeports traditionnel en moins de 15 secondes. Quatre entités principales ont été impliquées dans cette initiative: Emirates ID, la police de Dubaï, la Direction générale de la résidence et des affaires étrangères et l'aéroport international de Dubaï.

Après la conception d'idées comme celles-ci, les équipes disposent d'un délai de six mois pour mettre en œuvre leur idée et soumettre les résultats de la City Makers Cup, une compétition annuelle qui vise à récompenser les meilleurs résultats, tout en motivant tous les participants et en reconnaissant leurs efforts.

Jusqu'à présent, dans sa quatrième année, les économies monétaires ont payé les coûts - deux à trois fois plus - et l'initiative a commencé à diffuser un esprit de collaboration et d'entreprenariat parmi les différents rangs du gouvernement. Sans parler des améliorations spectaculaires des services qui ont amélioré la vie des citoyens et des entreprises à Dubaï. - Yasar Jarrar

(Crédit photo: City Makers)