Cet article d'opinion a été rédigé par Roman Yosif, directeur exécutif, Laboratorio de Gobierno, Chili. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .

Un récent rapport de l' OCDE intitulé « sous pression: le Coincée Moyen classe » pr ovides une attention approfondie sur la situation actuelle de la classe moyenne en tant que groupe social économique dans les pays de l' OCDE.

Il souligne le sentiment que beaucoup ont de se laisser distancer dans différents aspects de la vie, tels que le travail, la consommation, la richesse et la dette.

En effet, ce même diagnostic a été atteint par l'actuel président du Chili, Sebastián Piñera, qui l'a amené à considérer la classe moyenne chilienne comme l'un des points clés de son programme gouvernemental.

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C'est pourquoi, au début de 2018, le ministère du Développement social et de la Famille a constitué une équipe spéciale chargée de créer un système de sécurité sociale qui se concentre sur l'atténuation des conséquences néfastes des chocs et sur le rétablissement rapide des personnes en raison de difficultés économiques en: ces chocs.

En créant de nouveaux instruments et en développant ceux qui existent déjà, la classe moyenne sera protégée contre des facteurs de risque tels que tomber malade ou perdre son emploi, ce qui engendre de plus grandes insécurités.

La tâche étant grande, cette équipe a décidé de solliciter l'aide du Laboratorio de Gobierno, l'agence publique de l'innovation dépendant du ministère de la Présidence, convaincue qu'une nouvelle façon de travailler était nécessaire pour obtenir un bon résultat qui améliorerait la vie des gens.

Le coût de la bureaucratie

Alors que le programme gouvernemental précisait déjà quels chocs personnels négatifs devaient être inclus dans le système de sécurité sociale, nous devions encore comprendre, du point de vue des utilisateurs, les problèmes auxquels ils étaient confrontés. Nous avons donc commencé à nous mettre à la place de ceux qui ont dû faire face à de graves problèmes de santé, y compris les personnes âgées qui ne peuvent pas prendre soin d'eux-mêmes, les personnes qui ont du mal à trouver un emploi, les personnes qui ne peuvent pas payer les études supérieures de leurs enfants et les victimes des crimes violents.

Ce fut également l'occasion pour Laboratorio de Gobierno de tester notre nouveau modèle de travail: un service de conseil flexible et agile qui facilite la co-création de solutions concrètes aux problèmes à fort impact citoyen.

Après avoir conclu deux enquêtes sur les besoins et le comportement des citoyens face à un choc personnel, comme la perte d'un emploi ou le paiement d'une facture d'hospitalisation inattendue, nous avons conclu que, dans l'ensemble, les gens avaient les problèmes suivants:

  • Les informations sur les avantages ne sont pas claires et ne sont pas standardisées:

Les citoyens ne disposent pas d'informations claires ou standardisées sur les services et avantages existants lorsqu'ils prennent des décisions clés, telles que l'activation de l'assurance maladie catastrophique, qui affecte directement leur niveau d'endettement final face à un problème de santé.

  • Gestion décousue entre les silos gouvernementaux:

Les citoyens doivent effectuer des procédures et procédures excessives car il n'y a pas de système de gestion intégré qui relie les différents services, ce qui vole le temps du citoyen et risque d'aggraver sa situation financière

  • Les soutiens et services ne sont pas adéquats ou n'existent pas:

Les utilisateurs ont besoin de soutien et de services supplémentaires pour faire face aux événements indésirables, qui ne répondent pas actuellement à leurs besoins ou n'existent pas.

Filets de sécurité et cordes de sécurité

Clase Media Protegida (classe moyenne protégée) est une "corde de sécurité" sociale, qui s'active lorsque les gens ont un problème spécifique, de la même manière qu'une assurance fonctionnerait, protégeant les citoyens des chocs soudains.

En ce sens, nous visons à changer le paradigme traditionnel de la sécurité sociale, qui est davantage axé sur le risque que sur les niveaux de revenu, et à coordonner un ensemble de prestations et d'assurances. Certains de ces avantages existent déjà et d'autres sont encore à créer, mais avec ces familles seront équipées pour faire face aux défis de la vie qui peuvent nuire à leur bien-être, ralentir leur progression et produire de grandes peurs dans la population.

Cela propose une évolution de ce qu'on appelle habituellement des filets de sécurité , qui sont - selon les mots de la Banque mondiale - généralement concernés par une aggravation de la pauvreté ou, pour ainsi dire, une garantie contre une chute au-delà d'un niveau absolu, tandis que les cordes de sécurité atténuent par l'assurance sociale ou la protection sociale.

Étant donné que le système est axé sur le risque de voir le bien-être des familles menacé, il permet aux institutions publiques d'affecter les ressources en fonction du niveau de risque et non du revenu des familles. Cela en fait une garantie plus inclusive contre une baisse très forte du niveau de vie.

Les chocs personnels défavorables actuellement envisagés sont:

  • Événements de santé coûteux
  • Être au chômage
  • Difficulté à payer pour l'enseignement supérieur
  • Accès aux solutions de logement
  • Personnes âgées dépendantes
  • Victime d'un crime violent.

Un système moderne

Comme le gouvernement a fait de la modernisation de notre système de protection sociale une priorité - en l'étendant à un segment différent de la population et en améliorant les possibilités de réponse - le système fonctionne à trois niveaux différents:

Nouveaux avantages et services: Le premier niveau concerne la création de nouveaux avantages pour protéger les familles de la classe moyenne contre leurs principales craintes. Certains d'entre eux incluent de nouvelles lois qui, par exemple, limiteront les dépenses maximales possibles que quiconque devra payer en cas de grave problème de santé. Un autre projet vise à créer une assurance maladie publique supplémentaire qui élargira la couverture existante.

Gestion du réseau: Deuxièmement, le nouveau système améliore la qualité de service, simplifiant l'accès à ces avantages grâce à la création de la première plateforme citoyenne de l'État chilien avec interopérabilité entre les différentes institutions. Cela vise à améliorer les difficultés et la lenteur de la bureaucratie afin d'obtenir une expérience de qualité pour les utilisateurs.

Amélioration de l'information et des conseils aux utilisateurs: Enfin, le nouveau système vise à informer et à guider les citoyens de manière claire et opportune sur les avantages qui existent déjà. À cette fin, nous co-créons des fichiers avec les utilisateurs, ce qui explique les avantages et la couverture existants de manière simple. Nous créons également un canal de service en face à face pour les utilisateurs qui n'ont pas encore accès aux services numériques.

Actuellement, la plate - forme offre huit services différents aux citoyens et donne également accès à des fichiers dans un langage clair qui les guide vers plus de 80 avantages du gouvernement national.

Au cours de la première semaine de lancement, la plate-forme a reçu plus de 200 000 utilisateurs uniques et 42% ont accédé au site en utilisant leur identité numérique, leur donnant des informations personnalisées sur les avantages disponibles.

L'ensemble de ce système a été développé en seulement neuf mois de travail, qui comprenait la recherche sur le terrain, le prototypage, les tests et la mise à niveau des fonctionnaires , grâce au modèle de travail agile du Laboratorio de Gobierno.

Extension de la couverture

Plus qu'un simple partenariat entre le ministère du Développement social et le partenariat familial Laboratorio de Gobierno, ce projet était une collaboration entre 16 institutions publiques, qui fournissaient les services et avantages existants associés aux aléas.

De plus, nous avons impliqué plus de 500 personnes dans de multiples activités de co-création de 23 institutions publiques et 32 organisations de la société civile. Ces acteurs ont été la clé pour découvrir les vrais problèmes auxquels la classe moyenne a dû faire face en ce qui concerne les éventualités adverses et pour tester les prototypes à un stade précoce qui ont influencé la conception de la plate-forme, le matériel téléchargeable dans le langage du citoyen et le protocole d'attention du public pour le visage. face au canal.

Les prochaines étapes consistent à continuer d'élargir la couverture par l'adoption de règlements qui:

  • Réformer le projet de loi sur les pensions pour améliorer les pensions de la classe moyenne et ajouter des assurances pour les personnes qui ne peuvent pas prendre soin d'eux-mêmes.
  • Augmenter l'enseignement technique gratuit jusqu'à 70% pour les familles les plus vulnérables.
  • Réformer le système de santé de manière globale; renforcer l'assurance maladie publique et ajouter plus de transparence et un pilier de solidarité au système de santé privé.
  • Garantir que tous les travailleurs du secteur privé à charge qui paient pour la sécurité sociale et qui ont des enfants de moins de deux ans peuvent accéder à une crèche pour leurs enfants.

Multiplier les innovations

Enfin, le système Protégé de la classe moyenne est un excellent exemple sur la façon de concevoir et de mettre en œuvre une innovation à grande échelle du secteur public , changeant la compréhension de la façon dont l'État se rapporte aux gens.

En ce sens, l' initiative Protected Middle Class a été une expérience de transformation inspirante, de sorte que les départements qui ont participé au processus ressentent désormais le besoin de réorienter leurs propositions de valeur en pensant à leurs utilisateurs. Certains d'entre eux ont déjà commencé sur cette voie.

Dans le même temps, elle a élevé la barre de la modernisation dans l'État d'au moins deux manières: d'une part, elle a mis une nouvelle norme d'intégration des processus et des services entre les institutions publiques, et d'autre part, elle a fait autorité et les équipes voient la nécessité de perfectionner les fonctionnaires dans de nouvelles méthodes et approches pour multiplier les innovations dans le secteur public.

Je ne serais pas surpris que le résultat et le processus de l'initiative Protéger la classe moyenne accélèrent l'évolution des modèles d'attention citoyenne au Chili. - Roman Yosif

(crédit photo: Unsplash)