Avouons-le: les géants de la technologie sont tout simplement meilleurs pour créer des produits et services que les gens veulent utiliser. De nombreux citoyens redoutent de visiter les bureaux du gouvernement pour demander un permis de conduire, s'inscrire pour voter ou remplacer un certificat de naissance - mais ils sont heureux de faire défiler Instagram ou Facebook pendant des heures par jour.

Il est temps que le gouvernement s'inspire de ces géants de la technologie, soutient Nir Eyal, auteur de Hooked: How to Build Habit-Forming Products. Dans son livre le plus vendu, Eyal - dont les antécédents sont dans la publicité et les jeux - donne un guide étape par étape pour concevoir des produits et services attrayants: ceux auxquels les utilisateurs reviendront, encore et encore.

De l' Estonie au Danemark , de plus en plus de pays se concentrent sur la numérisation des services publics, ce qui les rend faciles (et même agréables) à utiliser. Au cœur du livre d'Eyal se trouve un processus de conception en quatre étapes - déclencheur, action, récompense et investissement - qui pousse le comportement des utilisateurs et encourage les habitudes. Voici comment il croit que vous pouvez utiliser la conception de produits créateurs d'habitudes dans la fonction publique.

• Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité du gouvernement sur l'innovation .

Cette interview a été révisée et condensée pour plus de clarté.

Dans votre Ted Talk , vous avez dit que les services gouvernementaux "sont tout simplement vieux". Pourquoi donc?

Le contexte plus large de cette citation était que nous ne devrions pas avoir si peur des tactiques que les entreprises technologiques utilisent pour rendre les produits plus attrayants. Les gens craignent que Facebook, Twitter et Instagram nous absorbent - eh bien, ce que nous devrions vraiment craindre, c'est le nombre de produits et de services qui n'utilisent pas ces techniques. En fait, ils ne font que des produits qui craignent.

"Les gens craignent la façon dont Facebook nous aspire - ce qu'ils devraient vraiment craindre, c'est le nombre de services qui n'utilisent pas ces techniques"

Pensez aux jeux: le gameplay est conçu pour être engageant: quelque chose que vous voulez utiliser, par opposition à quelque chose que vous sentez que vous devez utiliser. Maintenant, je ne pense pas que nous allons rendre vos impôts aussi excitants que jouer à un jeu vidéo. Mais il y a beaucoup de choses que nous pouvons faire au gouvernement pour aider les gens à faire les choses qu'ils veulent eux-mêmes, mais faute d'un bon design de produit, ne le faites pas.

Alors, comment les fonctionnaires peuvent-ils utiliser des crochets pour concevoir de meilleurs services?

Il y a eu exemple après exemple d'utilisation de ce que Richard Thaler [et Cass Sunstein ] appelaient des coups de coude pour inciter certains comportements. Nudging ne consiste pas à manipuler ou à contraindre les gens; il s'agit d'amener les gens à faire des choses qu'ils veulent faire eux-mêmes.

Un bon exemple de cela est lorsque vous demandez une aide financière. Plusieurs États ont montré que quelque chose d'aussi simple que d'envoyer une notification peut amener les gens à postuler. Dans le modèle de crochet, cela s'appelle le déclencheur externe: il vous rappelle en disant: «Hé, n'oubliez pas de prendre cette action». L'envoi d'une notification à temps à quelqu'un peut changer radicalement son comportement.

Certains gouvernements sont excellents pour rendre les services publics plus accessibles et faciles à utiliser. Mais dans la plupart des pays, les citoyens doivent encore faire des choses comme demander un permis de conduire ou s'inscrire pour voter en personne. Le modèle de raccordement est-il toujours applicable aux services analogiques?

Absolument. Nous savons que les jeunes, par exemple, ont beaucoup d'énergie pour participer à la politique et pourtant, si vous regardez les statistiques sur le nombre de jeunes qui votent, c'est épouvantable. La perception populaire est qu'ils ne se soucient pas assez de voter, et c'est complètement faux. Ce qui leur manque, c'est la possibilité de voter.

Pourquoi? [L'une des raisons est que] les jeunes ont tendance à déménager plus tôt dans la vie, entre aller au collège et obtenir leur premier emploi - et ils ne changent pas d'adresse et ne s'inscrivent pas pour voter lorsqu'ils déménagent.

C'est un problème qui peut être facilement résolu par la technologie. Nous arrivons à la conclusion que lorsque les gens ne font pas quelque chose, c'est parce qu'ils ne veulent pas le faire. Mais le plus souvent, les gens ne font pas quelque chose qui est dans leur intérêt parce que c'est trop difficile à faire, pas parce qu'ils manquent de motivation.

Quelles mesures les gouvernements devraient-ils prendre pour réviser l'inscription des électeurs?

Des choses simples, comme en faire la valeur par défaut. Lorsque vous changez d'adresse avec le service postal, ils devraient automatiquement mettre à jour les listes électorales.

Une grande partie du modèle de crochet est l'idée que plus nous pouvons supprimer d'étapes, plus le comportement que nous souhaitons se produira. Dans le secteur de la technologie, des entreprises comme Google et Facebook suppriment littéralement un ou deux clics, ou un ou deux robinets, et cela fait une différence spectaculaire dans le suivi.

"Google et Facebook suppriment littéralement un ou deux clics et cela fait une différence spectaculaire dans le suivi"

Un autre très bon exemple est celui des services sociaux. Le fardeau, la paperasserie, le stress d'avoir à faire tout ce travail pour obtenir vos avantages entraîne un énorme coût cognitif. Cela devrait être une priorité pour les régulateurs gouvernementaux: comment pouvons-nous rendre ces choses considérablement plus faciles? Bien sûr, la technologie est une énorme partie de la réponse à ce problème.

Quels autres services gouvernementaux pourraient être réformés en utilisant le modèle du crochet?

En Amérique, nous avons un tel système de santé foiré. Dans la phase d'investissement du crochet, l'utilisateur met des données, du contenu - ou quelque chose dans le système qui améliore son utilisation. C'est une parodie que nous avons ce système de santé fracturé, avec des silos d'informations partout. Nous n'avons pas de tenue de dossiers qui permet au système de s'améliorer avec le temps.

Les systèmes qui créent des habitudes devraient être une exigence pour tout service gouvernemental. Cela devrait être un mantra pour les services gouvernementaux: plus nous avons de données sur vous, plus il est facile - et non plus difficile - d'obtenir ce que vous voulez de ce service.

Logique. Au Royaume-Uni, ils s'améliorent: le National Health Service utilise des coups de SMS, car les rendez-vous manqués coûtent 900 000 $ par an. Les textes réduisent de 31% les rendez-vous manqués.

Nous ne comprenons pas que les gens ne se présentent pas à leurs rendez-vous parce qu'ils ont une intention malveillante. C'est juste parce que ce sont des êtres humains et qu'ils ont oublié.

Ils ont besoin d'un petit rappel - un petit déclencheur - qui aide à stimuler cette action. Ce qui est beau, c'est qu'il y a une génération, envoyer un rappel à quelqu'un par la poste coûte beaucoup d'argent quand on parle de milliards de citoyens. Mais aujourd'hui, envoyer un SMS à quelqu'un coûte des sous!

Pensez-vous que les gouvernements peuvent utiliser des crochets pour mieux impliquer leurs propres employés?

Si vous avez déjà eu la malchance d'utiliser la plupart des [logiciels informatiques du gouvernement] - vous saurez qu'il est conçu pour la fonctionnalité et non pour la convivialité. Le pauvre qui doit utiliser ce logiciel qui est bombardé d'une explosion de déclencheurs. Ils regardent ces écrans regorgeant d'options.

"Nous gaspillons les capacités cognitives des gens, qui pourraient être utilisées à d'autres fins - comme faire mieux leur travail"

Des produits comme Facebook, Instagram, Snapchat et Slack utilisent l'idée de divulgation progressive, ce qui signifie que vous ne mettez pas tout devant l'utilisateur immédiatement. Vous utilisez la réflexion pour vous demander ce dont un utilisateur a besoin et quand il en a besoin, et vous n'affichez les options que lorsqu'elles sont les plus utiles.

Il peut être épuisant, heure après heure, de regarder ces terribles interfaces. Nous gaspillons les capacités cognitives des gens, qui pourraient être utilisées à d'autres fins - comme faire mieux leur travail.

Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui travaille à la conception de services gouvernementaux?

Regardez au-delà de votre industrie pour savoir quelles leçons vous pouvez en tirer. Donc, si votre problème est l'engagement des utilisateurs, regardez les personnes qui comprennent l'engagement des utilisateurs mieux que quiconque. Ne vous concentrez pas tellement sur la façon dont cela se fait [au gouvernement]. —Jennifer Guay

(Crédit photo: Unsplash)

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