Cet article est écrit par Zachary Spicer, directeur de la recherche et de la sensibilisation à l'Institut d'administration publique du Canada et Joseph Lyons, professeur adjoint et directeur du programme des gouvernements locaux à l'Université Western à London, Ontario, Canada.

Être un fonctionnaire d'une petite ville peut être difficile.

Les municipalités sont les ordres de gouvernement les plus restreints au Canada. Ils ont une autonomie juridique et fiscale limitée, ce qui crée des problèmes de capacité, de ressources et de prestation de services.

Ces défis sont souvent amplifiés dans les petites municipalités. Contrairement à leurs homologues plus grandes en milieu urbain, les petites municipalités ont de petits budgets et de petits contingents chargés de fournir des fonctions essentielles. Le temps du personnel est limité et les occasions de prendre du recul et d'examiner l'état de l'organisation ou d'examiner les services ou processus existants sont rares.

Même si la capacité et les ressources des petites administrations municipales diffèrent grandement de celles de leurs pairs plus importants, les attentes des résidents ne sont souvent pas si différentes en ce qui concerne les offres numériques.

Nous menons tous une vie de plus en plus numérique dans les zones urbaines et rurales, et nous avons les mêmes attentes que nos besoins du gouvernement local peuvent être satisfaits en ligne. Les services numériques sont peut-être encore plus demandés dans les zones rurales peu peuplées où un trajet en voiture jusqu'au bureau municipal peut prendre plus d'une heure. La mise en ligne des services est donc une priorité pour de nombreux résidents ruraux, politiciens et administrateurs. Le manque de capacité - technologique ou autre - est souvent le plus grand obstacle.

En janvier, Policy Ready et l' Institut d'administration publique du Canada ont lancé une nouvelle série d'études de cas sur le gouvernement numérique. Depuis, nous avons détaillé la transformation numérique du Programme d'aide aux étudiants de l'Ontario et du Registre environnemental de l'Ontario. Les deux cas impliquaient d'importants changements numériques. Le cas suivant de la série d'études de cas sur le gouvernement numérique examine la transformation numérique à plus petite échelle: la création d'une application municipale dans la petite ville de Grey Highlands, en Ontario.

Surmonter les défis

Une application n'est pas une innovation numérique révolutionnaire, mais dans une petite communauté rurale, elle peut être une bouée de sauvetage pour les services gouvernementaux essentiels.

Pour les gouvernements à capacité limitée, même la création d'un service numérique de base comme une application peut être un énorme défi. Donc, quand c'est bien fait, les autres devraient en prendre note. Le cas de Grey Highlands fournit un exemple de la manière dont une municipalité peut adopter un changement numérique innovant avec des ressources limitées.

Comme de nombreuses municipalités rurales, Grey Highlands cherchait depuis longtemps un moyen d'optimiser ses opérations de service à la clientèle. La municipalité est géographiquement grande, ce qui signifie que l'obtention des services au bureau municipal peut nécessiter jusqu'à une heure de route. Grey Highlands a également une population saisonnière importante, ce qui signifie que de nombreux résidents sont physiquement situés à l'extérieur de la communauté pendant de longues périodes de l'année. Il y avait un désir de longue date de mieux dialoguer avec les deux groupes. Cependant, la solution s'est avérée difficile à atteindre pendant un certain temps.

L'inspiration pour une application à Grey Highlands a été déclenchée lors d'une conférence municipale sur l'innovation. Le directeur administratif (CAO) de l'époque, Rob Adams, était impressionné par la façon dont les grandes municipalités progressaient dans la transformation numérique et souhaitait que sa municipalité poursuive des initiatives similaires. Adams a habilité son équipe à commencer à chercher des alternatives aux processus de service à la clientèle existants de la municipalité.

Un petit groupe d'employés a commencé à examiner la faisabilité de diverses technologies. Les idées ont finalement fusionné autour d'une solution mobile qui allégerait le fardeau du personnel du service à la clientèle au bureau municipal et impliquerait virtuellement les membres de la communauté. Après avoir abandonné plusieurs tentatives initiales d'utiliser différents outils de service à la clientèle sur le Web et recherché en vain une entreprise qui pourrait créer une application abordable pour la communauté, l'équipe de développement de Grey Highlands s'est lancée dans la tâche de créer elle-même une application municipale.

L'échec, prêcha Adams, était permis dans les Grey Highlands, tant que l'intention était dans l'esprit du bien public

Les défis liés à la capacité et aux ressources ont pesé sur le processus - la municipalité n'avait pas de développeurs ou de programmeurs parmi son personnel et les fonds étaient limités. Après avoir examiné plusieurs plateformes, l'équipe a opté pour AppyPie, qui fournit un service d'abonnement pour la conception d'applications, similaire aux services de conception de sites Web comme SquareSpace. AppyPie est une plate-forme numérique pour créer des applications et des sites Web qui ne nécessite pas que les utilisateurs apprennent le code, ouvrant ainsi le processus de création d'applications à ceux qui n'ont pas de formation technique. Non seulement la fonctionnalité convenait à la communauté, à 300 $ par an, mais le prix était également correct.

En analysant les modèles de circulation sur le site Web de la municipalité, l'équipe de conception a pu déterminer les fonctions, les services et les zones d'information les plus fréquemment visités. Ces informations ont été utilisées pour établir la fonctionnalité de base de l'application. Au total, l'application a pris environ une semaine pour être créée et officiellement lancée en février 2019. Les résidents de Grey Highlands peuvent désormais obtenir des informations sur les services importants et interagir avec la municipalité via leurs appareils mobiles, peu importe où ils se trouvent.

La culture comme moteur

L'application n'aurait pas été créée sans un changement significatif dans la culture organisationnelle de Grey Highlands sous la direction du CAO Rob Adams.

Grâce à des entretiens primaires, nous avons pu déterminer que lorsque Adams est arrivé à Grey Highlands en janvier 2017, il a trouvé un nombre décelable de conflits dans les rangs administratifs de la municipalité, ainsi qu'au sein du conseil. Les batailles politiques de longue date affectaient le moral et la motivation du personnel, car les instructions du conseil étaient souvent peu claires et politiquement chargées.

Le personnel répond régulièrement aux appels des autres municipalités sur la façon de créer leur propre application. Leurs conseils? Ne tardez pas, commencez simplement

Peu après l'embauche d'Adams, plusieurs hauts fonctionnaires ont démissionné. Bien que le roulement de personnel à grande échelle puisse être frustrant et perturber l'organisation, Adams y a vu une opportunité. Il a activement recruté plusieurs personnes d'autres municipalités et du secteur privé, essayant de trouver les bonnes personnalités pour s'adapter à l'organisation.

Dans le même temps, il a cherché à améliorer les relations, à instaurer la confiance entre les employés et à les convaincre qu'il était déterminé à apporter des changements organisationnels significatifs. Adams a également gagné la bonne volonté du conseil en gérant avec succès plusieurs projets de développement de longue date et controversés. Ces premières victoires lui ont permis d'expérimenter de nouveaux projets innovants.

À mesure que ces améliorations se matérialisaient, Adams a commencé à promouvoir l'idée d'une prise de risque mesurée à l'appui de l' innovation . Adams a passé une grande partie de sa carrière en tant qu'entrepreneur et a reconnu la valeur de l'échec et la façon dont le fait d'avoir obtenu l'autorisation d'échouer a permis de tester et de mettre en œuvre de nouvelles idées. Les leçons tirées de l'échec ne sont pas valorisées aussi bien dans le secteur public qu'ailleurs, principalement parce que les fonctionnaires du secteur public ont un rôle de gérance sur le bien-être de la communauté et les impôts.

L'échec, prêcha Adams, était permis dans les Grey Highlands, tant que l'intention était dans l'esprit du bien public.

Les bons ingrédients

Avec un leadership favorable, une culture organisationnelle améliorée, l'adhésion du conseil et une nouvelle perspective sur l' échec et l'innovation, le personnel a eu l'encouragement et la confiance dont il avait besoin pour développer et tester l'application par lui-même, sans directive explicite de la haute direction .

Si les divers éléments organisationnels décrits ci-dessus étaient absents ou fonctionnaient à contre-courant, cela ne se serait tout simplement pas produit. En tant que tel, il est possible de signaler les leçons suivantes pour que d'autres gouvernements créent une culture similaire:

  • Communiquez le type de culture organisationnelle que vous souhaitez créer. Il est important non seulement d'avoir une vision, mais aussi de la présenter au personnel de toute l'organisation.
  • Interagissez avec le personnel à un niveau individuel. Créez-leur un espace pour discuter de leurs idées. Sollicitez activement de nouvelles façons de travailler et de penser auprès d'eux.
  • Encouragez le personnel à expérimenter et à trouver des solutions aux problèmes qu'il identifie.
  • Discutez activement de l'échec en tant que partie normale des exercices de conception de services et de politiques. Reconceptualisez le risque et assurez-vous que le personnel est conscient de votre risque personnel et professionnel toléré, ainsi que celui du conseil

L'application Grey Highlands a trouvé un public réceptif - près de 10% de la population de la communauté a téléchargé et utilisé l'application. La municipalité a également remporté deux prix de l'innovation grâce à l'application de l'Association des municipalités de l'Ontario (prix PJ Marshall) et de l'Association des gestionnaires municipaux, greffiers et trésoriers de l'Ontario (prix EA Danby).

Le personnel répond régulièrement aux appels des autres municipalités sur la façon de créer leur propre application. Leurs conseils? Ne tardez pas, commencez simplement. - Zachary Spicer et Joseph Lyons

(Crédit photo: Unsplash)