Cet article a été rédigé par Marc K. Hébert, directeur du bureau de l'innovation de la San Francisco Human Services Agency. Une version de cet article a été initialement publiée dans l'édition de juin 2019 du magazine Policy & Practice par l'American Public Human Services Agency. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .

«Je ne savais pas que cela prendrait si longtemps, ni quelles étaient les prochaines étapes. J'ai attendu longtemps et j'ai dû me dépêcher de remplir certains formulaires avant une date limite. Quelle galère. Je n'ai presque pas réussi. »

Une variation de ces mots m'a été communiquée au fil des ans par des clients, des entrepreneurs et des employés de divers ministères qui tentent de faire quelque chose. J'ai même dit quelque chose comme ça moi-même. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les politiques produisent des expériences de service inefficaces et des résultats inefficaces.

Imaginer le changement

Deux de ces raisons sont la façon dont les politiques sont mises en œuvre et évaluées. Commençons par l'évaluation des politiques, car elle façonne la mise en œuvre. Ce n'est pas intrinsèquement mauvais. Les contribuables, les clients, les décideurs et les administrateurs ont tous intérêt à savoir si et comment les politiques fonctionnent ou non.

• Tu veux écrire pour nous? Jetez un œil au guide d' Apolitical pour les contributeurs

Les mesures de réussite des politiques peuvent également contribuer utilement à la conception des services et des programmes. Malheureusement, l'évaluation des politiques peut avoir des effets de suivi négatifs où les équipes qui mettent en œuvre peuvent ressentir une pression pour prioriser la mesure des résultats des services sur la façon dont les gens perçoivent les politiques (prestation de services) et les résultats escomptés. Cela peut influencer négativement la mise en œuvre du programme, nuisant au public et aux employés de première ligne.

Que pourrait-on faire pour attirer l'attention sur les effets de suivi de l'évaluation la prochaine fois qu'une politique sera créée à n'importe quel palier de gouvernement? Comment équilibrer la gestion des fonds publics et permettre l'émergence de nouveaux critères d'évaluation pour la politique au cours de la mise en œuvre plutôt que la prédétermination de toutes ses mesures de réussite?

Le prototypage invite les expériences vécues du public et du personnel de première ligne dans le processus de conception

Une façon consiste à appliquer la conception des services au processus politique. Cette approche vise à provoquer un changement mesurable grâce à l'apprentissage itératif. Cela inclut le « prototypage »: construire et tester un faux artefact, un service ou un espace avec les personnes dont nous essayons de répondre aux besoins par le biais de la politique. Chaque série de tests conduit à des informations et à un prototype révisé. La politique de prototypage est une approche particulière du changement, qui utilise des tests à petite échelle avant la mise à l'échelle.

Pilotes et prototypes

Au gouvernement, lorsque nous parlons d'efforts de changement, nous sommes peut-être plus habitués à parler de « pilotes ». Les pilotes veulent aussi créer du changement. Bien qu'il existe de nombreux types, la façon dont certains sont mis en œuvre crée des contrastes utiles avec le prototypage. Il est compréhensible que le prototypage soit piloté par un autre nom. Mais les regrouper risque de perdre l'accent mis sur les tests et la construction itératifs, que tous les pilotes ne partagent pas. De plus, il y a de la place pour insérer le prototypage dans une variété de pilotes, même ceux associés aux mandats étatiques et fédéraux.

Un type de projet pilote consiste à se préparer aux changements en raison des mandats. Celles-ci ont tendance à découler de la recherche et de la consultation d'un groupe de personnes de haut niveau qui font souvent de leur mieux pour identifier les problèmes, les risques et les solutions avant la mise en œuvre. Ils créent un plan de projet avec des mesures de réussite et demandent aux équipes opérationnelles de le mettre en œuvre. Une fois le projet pilote terminé, l'équipe du projet réfléchit à ce qui n'a pas fonctionné et tente d'adapter le déploiement dans les limites du mandat. D'après mon expérience, les équipes ont souvent l'impression que leur capacité à optimiser l'expérience de service pour leurs clients est limitée à ce stade.

Dans le prototypage, les plans de projet et les mesures de réussite peuvent également être développés par ceux qui occupent des postes supérieurs. Mais l'engagement du prototypage est au problème plutôt que de voir une solution prédéterminée à travers. Le prototypage permet de réviser les mesures de réussite ou même des approches entières au fur et à mesure du déroulement du projet, en fonction de nouvelles données sur les besoins des personnes lors de l'interaction avec le prototype. Le prototypage invite les expériences vécues du public et du personnel de première ligne dans le processus de conception. Ils peuvent influencer ce que signifie le succès pour une politique particulière, comment cette politique pourrait être améliorée et si elle devrait être abandonnée.

Quand devriez-vous prototyper?

Le prototypage peut ne pas être approprié ou faisable pour chaque politique. En général, les problèmes complexes présentant un degré élevé d'incertitude sont de bons candidats, tout comme les instruments de prestation de services (sites Web, formulaires papier, recherche d'orientation, etc.). Les cas d'utilisation pour le prototypage ci-dessous peuvent même être insérés dans des déploiements obligatoires.

● Les fonctionnaires décident d'une nouvelle politique ou en changent une existante. Envisagez une séance de prototypage de deux à quatre heures, facilitée, où les participants font un «prémortem» en imaginant que la politique est un échec choquant et un succès étonnant. Ils énumèrent les facteurs contribuant à chaque scénario futur. Enfin, le groupe décrit les mesures qu'ils peuvent prendre aujourd'hui pour réduire la probabilité d'échec et augmenter les chances de succès. S'il y a lieu et avec leur permission, invitez les équipes des opérations locales (y compris les technologues et les employés de première ligne) ainsi que les clients et les avocats dans la même salle pour cette activité. Cela pourrait élargir les options pour les équipes politiques, aider à la mise en œuvre et améliorer l'efficacité globale. Cela peut même suggérer que la politique ne devrait pas avancer du tout ou pour le moment.

● Une commission est prévue pour rechercher des solutions à un problème important afin de formuler des recommandations. Inclure dans les tâches de la commission le prototypage d'améliorations possibles. Certaines recommandations pourraient être simulées, simulées ou testées dans une nouvelle partie de la ville, de l'État ou du pays en fonction de ce qui fonctionne ailleurs. L'effort n'a pas besoin d'être massif ou exécuté pendant une longue période de temps. Alternativement, s'il existe un financement et un prototype existant de haute fidélité, la commission pourrait le tester par le biais d'essais de contrôle randomisés (ECR). Il existe des experts pro bono prêts à aider les agences de services humains aux États-Unis à le faire. Les commissions pourraient également envisager d' adapter les pratiques d'ECR utilisées dans d'autres contextes du secteur public à leurs fins spécifiques.

● Un effort à grande échelle est prévu pour créer une base de données afin de mieux aligner les ministères ou programmes gouvernementaux. Il peut également y avoir un nouveau site Web ou intranet dans le cadre de ce projet. Des modèles et des instructions librement disponibles, élaborés par et pour le secteur public, peuvent être utilisés pour prototyper et tester l'apparence et la convivialité du site. Cela aiderait à améliorer la convivialité par les employés et le public en testant des versions de pages Web de faible à haute fidélité ( wireframes ). Il existe également des listes de contrôle pour les normes d'accessibilité que l'équipe contractante, prise en charge par leurs collègues informatiques internes, peut utiliser.

● Votre service est sur le point de déployer un grand pilote. Ce processus pourrait être considéré comme une série de prototypes où l'équipe de projet est autorisée à se réunir fréquemment avec les employés de première ligne et le public pour comprendre leurs expériences pendant le déroulement du projet pilote. Les parties prenantes pourraient concevoir leurs propres paramètres de performance ou hiérarchiser ceux qui existent pour fournir une vue alternative de ce que signifie le succès pour eux.

● Un formulaire papier, une lettre ou une brochure est en cours de modification. Avant qu'il ne soit envoyé aux clients ou aux employés, un membre de votre équipe pourrait le tester avec une poignée d'utilisateurs potentiels. Le but est de voir s'ils comprennent ce qui leur est demandé, leurs prochaines étapes dans le processus et où se tourner avec des questions. Il peut ne pas y avoir de temps et de ressources pour plusieurs cycles de tests et de révisions. Faire cela une seule fois avec cinq personnes différentes ou plus peut conduire à des informations précieuses. Une rétroaction directe sur ce qui fonctionne et ne fonctionne pas produit souvent de meilleurs matériaux.

Conception centrée sur l'équité

Bien que n'étant pas toujours une composante intégrale du prototypage, l'équité est quelque chose que les politiques devraient aider à créer. Notre approche commence par parler «d' équité » avec les parties prenantes du projet. Nous définissons l'équité comme reconnaissant que nous nous insérons dans un contexte historique caractérisé par le pouvoir, les privilèges, la discrimination et les traumatismes.

L'équité consiste à rendre les choses utilisables par tous

Notre équipe s'efforce de comprendre comment ces forces s'exercent dans des projets spécifiques. L'équité sert de pierre de touche tout au long de notre processus. Nous nous y référons dans le but de réduire nos contributions aux causes structurelles du désavantage dans tout ce que nous co-créons avec les employés et le public. Bien qu'il ne soit pas parfait, il nous invite à réfléchir avec les autres sur les implications de nos décisions lorsque les projets sont planifiés et exécutés.

L'équité consiste à rendre les choses utilisables par tous. Par exemple, le fait de savoir que la plupart des participants non anglophones de l'un de nos programmes parlent le cantonais façonne nos décisions de conception lorsqu'ils les servent.

Se moquer pour un monde meilleur

L'accent mis sur l'équité nous permet de reconnaître quand notre propre agence ne respecte pas les normes d'accessibilité en ligne, ce qui nous oblige à travailler avec plusieurs équipes pour la prioriser. L'intégration de l'équité dans notre pratique est également précieuse lorsque des collègues d'autres comtés viennent nous voir pour nous aider avec un problème spécifique, et que nous co-créons une stratégie plus équitable que ce qu'ils pensaient initialement.

Chaque tentative de changement dans les agences de services humains est animée par nos valeurs et notre vision d'un monde meilleur. Le prototypage n'est pas différent de cette façon. C'est humiliant de faire ce travail, d'admettre que notre compréhension d'un problème ne correspond pas toujours aux réalités quotidiennes des clients sur notre site Web ou des employés de première ligne dans notre lobby. Et c'est OK.

Parce que plus tôt ces connaissances peuvent être simulées, montrées aux autres et testées, plus vite nous pouvons prendre un plan d'action différent si nécessaire et tester à nouveau jusqu'à ce que nous obtenions les résultats escomptés de la politique. Même alors, nous pouvons continuer à l'améliorer grâce au prototypage et à la conception de services . - Marc K. Hébert.

Une version de cet article a été publiée pour la première fois dans l'édition de juin 2019 du magazine Policy & Practice par l'American Public Human Services Agency. Marc K. Hébert est le directeur du bureau de l'innovation de la San Francisco Human Services Agency. Vous pouvez en savoir plus sur leur travail sur Medium .

(Crédit photo: Death to the stock photo)