Por qué hablamos el idioma de nuestros usuarios

** Este artículo está escrito por Jo Schofield, diseñador de contenido del Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) Digital del gobierno del Reino Unido. Este artículo se publicó por primera vez en marzo de este año en el Blog digital de DWP. Puede leer el artículo original [aquí](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2021/03/05/why-we-speak-our-users-language/#:~:text=Using%20the% 20idioma% 20nuestros% 20usuarios% 20do% 20elimina% 20duda., En% 20servicio% 20transformación% 20en% 20gobierno.). **

Para crear servicios que sean efectivos, intentamos utilizar el lenguaje que usan nuestros usuarios. Es esencial si queremos que la gente comprenda y confíe lo que estamos diciendo.

Pero, puede que este no sea el mismo idioma "oficial" que usamos en el gobierno.

** • ¿Quieres escribir para nosotros? Eche un vistazo a la ** [** guía para colaboradores **] de Apolitical (https://apolitical.co/opinion-writing-becoming-an-apolitical-contributor/)

Julie Aberdein y yo somos diseñadores de contenido que trabajamos con el equipo que investiga, diseña y desarrolla las preguntas relacionadas con la salud para Universal Credit. Al igual que con muchos servicios, el coronavirus (COVID-19) nos obligó a revisar cómo obtenemos esta información de las personas: ya no podían traer documentos a nuestras oficinas. Necesitábamos cambiar el proceso y, al hacerlo, revisamos cómo le preguntábamos a la gente sobre su salud.

Al investigar el viaje que atraviesan los solicitantes, aprendimos que podríamos estar haciendo más para ayudar a las personas a comprender lo que estábamos preguntando. Y una forma en que podíamos hacer esto era usar el lenguaje que ellos usan.

** Preguntar sobre la salud de las personas **

El crédito universal ayuda a las personas con sus costos de vida. Es posible que pueda obtenerlo si tiene bajos ingresos, no tiene trabajo o no puede trabajar.

Para asegurarnos de ofrecer a las personas el apoyo adecuado, preguntamos si su salud afecta su capacidad para trabajar o buscar trabajo. Si es así, les preguntamos si tienen una nota adecuada de su médico.


• El consejo original sobre notas de ajuste *

Una nota de adecuación es una declaración escrita de un médico que da su opinión médica sobre la aptitud de una persona para el trabajo. Las notas de ajuste reemplazaron a las notas de enfermedad en 2010.

A pesar de haber estado en circulación durante 10 años, nos enteramos de que el término "nota de ajuste" todavía puede causar confusión e incertidumbre a los solicitantes.

** Por qué el gobierno reemplazó "notas de enfermedad" por "notas de ajuste" **

Las notas de ajuste reemplazaron las notas de enfermedad en un intento de cambiar fundamentalmente la percepción y el registro de la ausencia por enfermedad.

En 2008, el informe 'Trabajando por un mañana más saludable' instó a que el gobierno revisara el uso de las notas de enfermedad, creyendo que eran demasiado restrictivas.

En cambio, el informe sugirió centrarse en lo que las personas pueden hacer en lugar de en lo que no pueden: en su aptitud para el trabajo. Y así nacieron las notas en forma. Permitir que los médicos digan qué trabajo pueden hacer sus pacientes y qué no pueden hacer.

Reemplazar las notas de enfermedad por notas en forma marcó un cambio hacia un enfoque más colaborativo y aspiracional del trabajo y la salud.

Pero un cambio en el pensamiento de la gente lleva más tiempo. Y se necesita tiempo para que nuevos términos entren en nuestro vocabulario común.

** Lo que aprendimos **

Nuestro investigador de usuarios, Jamie Englert, habló con los solicitantes de Universal Credit y les mostró las preguntas relacionadas con las notas de ajuste.

De la investigación aprendimos que el término nota de ajuste no se entendía bien. Las personas tenían que traducirlo al término que naturalmente usarían para poder comprender y responder la pregunta. Algunos de los comentarios de la investigación mostraron que "ajustar nota" estaba causando confusión:

"... yo siempre lo llamo una nota de enfermedad"

"Nota de enfermedad, no lo llamaría de otra manera"

"No tengo idea de lo que es \ [nota de ajuste ], ¿es una nota de enfermedad?"

\ - Demandantes en la investigación de usuarios

No estaban solos. Al observar las discusiones en foros en línea y grupos de redes sociales, vimos que todavía se hacía referencia a "nota de enfermedad", y notablemente más que "nota de ajuste".

** Usamos inglés simple, eliminamos la jerga y usamos términos que sabemos que son familiares. Nos enfocamos en un lenguaje que pueda entenderse y sea significativo para las personas que interactúan con nosotros. **

Para cuantificar esto, miramos en Google Trends (que muestra tendencias en el comportamiento de búsqueda de las personas dentro de Google y YouTube) y comparamos términos para ver cuáles eran más buscado comúnmente.


• Se buscó la nota de enfermedad con más frecuencia *

"Nota de enfermedad" se buscó sistemáticamente por más del doble que "nota de ajuste" o "nota del médico".

Entre el 22 y el 28 de marzo de 2020, al inicio del primer encierro y cuando mucha gente estaba enferma de coronavirus (COVID-19), se buscó casi 8 veces más.

Aprendimos que al usar el término "oficial" que el gobierno quiere que las personas usen, no estábamos usando el lenguaje natural de nuestros usuarios. En cambio, estábamos obligando a las personas a pasar más tiempo del necesario resolviendo lo que estábamos preguntando, aumentando la incertidumbre y arriesgándonos a que las personas malinterpretaran la pregunta y respondieran incorrectamente.

** Teníamos la evidencia para hacer un cambio **

El diseño de contenido se basa en pruebas. Utilizamos la investigación y los datos para diseñar la forma más eficaz de hacer llegar la información a las personas.

Al hacer esta investigación y análisis, tuvimos la evidencia para convencer a las personas dentro del gobierno de que usar el lenguaje que usan nuestros usuarios ayuda:

• los reclamantes entienden lo que les pedimos
• el gobierno obtiene información precisa

Por lo tanto, actualizamos la pregunta para reconocer que las personas también pueden conocer "nota de ajuste" como "nota de enfermedad".


• El sitio de Crédito Universal modificado con una 'nota de enfermedad' al que se hace referencia en el texto *

Queremos diseñar preguntas para que obtengan la información que el gobierno necesita sin aumentar el esfuerzo mental del usuario. Supervisaremos el impacto de este cambio para ver si, como esperamos, significa que:

• más personas pueden responder esta pregunta
• pueden responder más rápido
• tienen más confianza en que están proporcionando al gobierno información precisa

** Lenguaje centrado en el usuario en todos los servicios **

Es fácil familiarizarse tanto con un proceso o servicio que nuestra objetividad se ve comprometida. Las personas a menudo usan el idioma con el que están más familiarizadas, sin darse cuenta de que estos términos son desconocidos para los usuarios del servicio.

Pero los términos que tienen sentido dentro de una organización, empresa o equipo pueden no serlo para personas ajenas a ese grupo. Para crear servicios que las personas puedan encontrar, usar y confiar debemos usar un lenguaje significativo, identificable y comprensible.

Los servicios gubernamentales ayudan a una amplia gama de personas con diversas necesidades. El uso de términos desconocidos que son ambiguos puede significar la diferencia entre dar la información correcta o incorrecta.

El uso de "nota de enfermedad" es un pequeño ejemplo. Pero los diseñadores de contenido en el gobierno investigan y reflejan el idioma de los usuarios en todos los servicios en los que trabajamos.

Usamos un inglés sencillo, eliminamos la jerga y usamos términos que sabemos que son familiares. Nos enfocamos en un lenguaje que pueda entenderse y sea significativo para las personas que interactúan con nosotros. Como dijo Claire Parry en su reciente publicación de blog ['Cómo el diseño de contenido nos ayudó a mejorar la experiencia del Crédito Universal'](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2021/03/05/how-content-design-helped- us-mejorar-la-experiencia-del-usuario-de-crédito-universal /):

“En lo que respecta al contenido, fue muy importante adaptar el lenguaje de DWP para el demandante. No quería obligarlos a trabajar más duro de lo necesario. Por ejemplo, internamente usamos la palabra "deducción", pero de la investigación sabemos que los demandantes usan el lenguaje "dinero retirado".

[Averigüe con quién comunicarse sobre el dinero retirado de su crédito universal](https://secure.dwp.gov.uk/find-out-who-to-contact-about-money-taken-off-your-universal-credit -pago /) es ahora un servicio simple y fácil de usar que solo lleva a una persona al lugar donde necesita estar ".

Y Jane McFadyen [escribe sobre cómo cambiamos el nombre de 'Verifique su pensión estatal'](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2020/07/17/designing-to-improve-a-live-pension- service /) a 'Previsión de pensiones del Estado' para reflejar el lenguaje que sabíamos que usaban las personas, reducir la confusión y mejorar un servicio de pensiones en vivo.

Usar el lenguaje que usan nuestros usuarios elimina las dudas. Ayuda a que los servicios gubernamentales sean más confiables, más rápidos de encontrar y más fáciles de entender para las personas a las que apoyan. ** - Jo Schofield **

** Queremos escuchar lo que piensa sobre este artículo. Envíenos un artículo o envíenos sus comentarios a [hello@apolitical.co](mailto: hello@apolitical.co) . **

(Crédito de la imagen: DWP Digital)