Este artículo de opinión fue escrito por Michelle Thong, Líder de Innovación de Servicio en la Ciudad de San José. Thong es miembro fundador del equipo de innovación de San José y trabaja para llevar el diseño centrado en el ser humano, el análisis de datos y los procesos iterativos a los servicios gubernamentales. Esta pieza también aparece en nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .
Lo que me atrajo a trabajar en el gobierno es la gran misión. Me gusta hacer cosas, y hay mucho por hacer para que los servicios públicos funcionen mejor.
Pero después de un año y medio en el Equipo de Innovación de la Ciudad de San José, he aprendido que ser un "hacedor" no es suficiente. Necesito ser un multiplicador.
Para mí, este es un cambio de mentalidad importante, de ser un contribuyente individual para liderar el cambio organizacional. Y es un cambio que creo que el movimiento de tecnología cívica necesita hacer en su conjunto.
¿Por qué no puedes hacerlo solo?
La ciudad de San José ofrece servicios públicos a un millón de residentes y 58,000 empresas todos los días.
Estos servicios abarcan toda la gama, literalmente desde A ( aeropuerto ) hasta Z ( zoológico ) y todo lo demás: bibliotecas , llamadas de emergencia, permisos de construcción , parques , baches , alcantarillas y mucho más.
La imagen a continuación transmite la escala de estos servicios en un solo año.
Si tenemos éxito o no en la prestación de estos servicios, afecta directamente la seguridad, las oportunidades y la calidad de vida de nuestros residentes y empresas.
Esta es una misión a cargo de 6.200 servidores públicos.
Ser un multiplicador es cómo escalas
Como un equipo de innovación de cinco, ¿cómo impactamos en una organización de 6,200 que atiende a 1,000,000 de residentes en 180 millas cuadradas? Mi primer instinto, cuando comencé este trabajo, fue arremangarme y hacer las cosas.
Pero como a nuestro subdirector municipal, Kip Harkness, le gusta decir: “Si la innovación es algo que hace un equipo de 5 personas, fallamos. Necesitamos innovar con un equipo de 6,200 ".
Para hacer eso posible, necesito pensar como un multiplicador. Liz Wiseman popularizó este concepto en su libro, Multiplicadores .
Un multiplicador es alguien que mira más allá de su propio genio y enfoca su energía en extraer y extender el genio de los demás. Lo opuesto a un multiplicador es un disminuidor: alguien que está tan concentrado en ser inteligente que absorbe todo el aire de la habitación.
Lo que da miedo es que muchos de nosotros, sin darnos cuenta, somos reductores accidentales. Especialmente aquellos de nosotros que nos entusiasmamos por hacer que el gobierno funcione mejor. Tu sabes el tipo. Nos encanta aprender sobre nuevos problemas, obtener nuevos conocimientos, crear prototipos, poner manos a la obra y hacer que todo funcione. Y esas son todas las grandes fortalezas para llevar a una organización.
El problema es que no importa cuántas ideas brillantes tenga. De ninguna manera voy a rediseñar todos los servicios públicos de San José por mi cuenta.
Incluso si pudiéramos contratar a cinco o 10 personas más para unirse al Equipo de Innovación, eso no sería suficiente. Nuestro equipo no posee ninguno de los servicios que se entregan a residentes y empresas. Para tener éxito, necesitamos incorporar prácticas iterativas centradas en el usuario en los ritmos del Ayuntamiento. Necesitamos empoderar a los campeones dentro de las estructuras existentes de la Ciudad para brindar servicios.
Las prácticas de un multiplicador.
Aquí hay algunas prácticas que estoy adoptando en mi viaje para ser un multiplicador.
1. Crear espacio para que otros puedan innovar
Cuando organizamos talleres de diseño centrados en el ser humano con el personal de la ciudad, nuestro objetivo es que los participantes experimenten el poder de su propia visión e ideas. Hacer esto bien requiere consideración y creatividad. Por lo general, comienza con reunir al grupo adecuado de personas, lejos de las demandas diarias de sus trabajos, enmarcar el desafío y ponerlos a trabajar. Hemos tenido la suerte de contar con la experiencia del consultor de diseño centrado en el ser humano mPathic para desarrollar y dirigir nuestros talleres.
La facilitación de reuniones es una habilidad clave para cualquier innovador gubernamental. En nuestro equipo, tenemos la intención de planificar los resultados y la estructura de nuestra reunión, incluso cuando solo duran 60 o 90 minutos. Es una práctica que nos ayuda a crear compromisos respetuosos, productivos y significativos con nuestros colegas y socios, una y otra vez.
2. Sembrar la oportunidad
¿Por qué decirle a alguien qué hacer cuando los ayudas a descubrir por sí mismos? Comenzar con empatía puede ser transformador: conduce a la epifanía. Es por eso que organizar entrevistas de usuarios de "estilo guerrillero" en el Ayuntamiento es mi nueva actividad laboral favorita. Me encanta ver cómo se iluminan las caras de mis colegas y escuchar lo entusiasmados que están por las diferentes formas en que sus clientes experimentan su servicio. Y cuando descubren oportunidades de acción por sí mismos, es mucho más poderoso que cualquier cosa que pueda decir o hacer.
3. Deja ir el control
Una vez que haya creado el espacio para que otros innoven y hayan descubierto oportunidades para la acción, en algún momento pronto, será el momento de dejar el control y ver a dónde lleva el equipo las cosas.
Me encuentro necesitando resistir la tentación de salvar al equipo de los errores que aún no han cometido. En lugar de dirigir la carga para encontrar la solución, trato de dirigir mi energía para hacer preguntas desafiantes, facilitar debates, abogar por el panorama general y dar a otros la oportunidad de liderar.
Desearía poder decirte que lo tengo todo resuelto. Como descubrí, algunas partes de ser un multiplicador me resultan fáciles, y otras partes (como dejar ir) son una lucha. Tengo muchos días en los que no estoy seguro de si estoy siendo eficaz. O cuando no estoy seguro si estoy teniendo un impacto, lo suficientemente rápido. Pero también tengo días en que siento que estoy desarrollando una nueva superpotencia.
Ser multiplicadores es cómo escalaremos la innovación a través del gobierno. ¿Cómo vas a ser un multiplicador hoy?
Este artículo de opinión fue publicado originalmente en Medium .
(Crédito de la imagen: Ciudad de San José / Michelle Thong)
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