¿Por qué Covid-19 podría retrasar el gobierno digital?

Este artículo está escrito por Noa Miller, Gerente de I + D en la División de Transformación Digital, Joint-Elka, Israel.

En todos los medios, los mejores expertos nos dicen que es el momento de la transformación digital de nuestros servicios públicos. En muchos países del mundo, las empresas, organizaciones y gobiernos ahora no tienen otra opción que trabajar de forma remota para mantener la continuidad organizacional debido al virus COVID-19.

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Para muchos empleados del sector empresarial, especialmente aquellos que trabajan para empresas globales, el uso de todo tipo de herramientas digitales para trabajar a larga distancia, desde videoconferencias hasta gestión de tareas, es obvio.

¿Pero qué hay de los gobiernos?

Diferentes gobiernos tienen diferente madurez digital . Su capacidad para servir al público de forma completamente remota es variada. En un esfuerzo por adaptarse a las condiciones actuales, muchos gobiernos aceleran el desarrollo de servicios digitales y procesos de trabajo remotos, y aunque esto es crítico a corto plazo, no hay garantía de que funcione a largo plazo.

La prisa por proporcionar servicios digitales puede llevar a una rápida implementación de soluciones que simplemente no son lo suficientemente buenas.

La transformación digital de los servicios públicos lleva tiempo. Los ciudadanos hoy en día exigen no solo un servicio electrónico o un formulario de presentación en línea, sino un servicio gubernamental digital proactivo , similar al que reciben de las empresas privadas. La esencia misma de la transformación digital es reexaminar los servicios estratégicamente , en una perspectiva centrada en el usuario, digital por defecto, y hacerlo más eficiente y efectivo.

Pero el tiempo es un lujo que no tenemos en este momento: la necesidad urgente de los gobiernos de proporcionar cientos de servicios necesarios de forma remota, hace que sea casi imposible llevar a cabo un amplio proceso de transformación digital. Lo que nos queda es uno de dos escenarios:

1. I insuficientes soluciones digitales que se vuelven permanentes. La prisa por proporcionar servicios digitales puede llevar a una rápida implementación de soluciones que simplemente no son lo suficientemente buenas, no para los estándares de hoy, y mucho menos para los de mañana. Por ejemplo, eso podría significar crear una versión en línea de un formulario fuera de línea, en lugar de compartir datos entre agencias gubernamentales y sin incluir a los ciudadanos en el proceso. O podría significar la creación de nuevos servicios sin investigación del usuario o pruebas de usabilidad, creando soluciones que sean difíciles de usar y no aptas para sus usuarios reales. Otro problema es la digitalización de los servicios que también podrían cancelarse en estos días debido a soluciones tecnológicas más avanzadas, como las solicitudes de emisión de permisos o certificados en papel. Si se considera que estas "soluciones" funcionan lo suficientemente bien durante la crisis actual, el riesgo es que podríamos quedarnos con ellas mucho más tiempo
2. Grandes soluciones temporales. El segundo escenario implica la aplicación de parches temporales, que en realidad podrían ser bastante buenos, pero están destinados a eliminarse una vez que la crisis haya terminado. El peligro de ese escenario es que nos lleva de vuelta al punto de partida, pero con la pérdida adicional de tiempo, dinero y esfuerzo. El mejor ejemplo de eso es la legislación temporal que se basa en la regulación de emergencia que expira una vez que las cosas vuelven a la normalidad. O bien, los nuevos canales de servicios digitales del gobierno estarán disponibles solo durante una crisis, para ayudar al gobierno a manejar el flujo de solicitudes (como correos electrónicos directos), pero deben detenerse una vez que las cosas vuelvan a la normalidad.

También existe la posibilidad de una tercera categoría limitada: buenas soluciones que funcionan de forma permanente, pero son menos de lo que nos gustaría pensar.

Una transformación digital exitosa requiere reexaminar múltiples aspectos del servicio

El resultado final probablemente será una mezcla de estas dos soluciones, en distintos grados de un país a otro. Entonces, ¿qué podemos hacer al respecto una vez que la crisis haya terminado? Ahora no tenemos el tiempo para evitar estos problemas por completo, por lo que una vez que la pandemia haya terminado necesitamos volver a examinar los servicios digitales que creamos durante Covid-19. Necesitamos preguntarnos, honesta y directamente: ¿son estas soluciones lo suficientemente buenas? Y si no, modificarlos o transformarlos nuevamente. También es una oportunidad para ver los parches temporales como experimentos: si las cosas funcionaron mejor con el parche, no lo abandones tan rápido, asegúrate de que sea permanente.

Una transformación digital exitosa requiere reexaminar múltiples aspectos del servicio. A continuación se muestra una lista de aspectos que se pueden usar ahora, para marcar los aspectos que no recibieron la atención adecuada y la necesidad de volver después de la crisis, o, se puede usar después de la crisis, para llevar a cabo una transformación digital integral a un servicio:

Regulación: ¿Cuál es la base legal en la que se basa el servicio? ¿Necesitamos cambiar las regulaciones o incluso la legislación para proporcionar el servicio digital óptimo? Los cambios en la regulación toman tiempo, involucran tanto los niveles de servicio político como civil y requieren la colaboración de diferentes ministerios con diferentes áreas de experiencia profesional. En momentos en que la mayor parte de la regulación mundial no es apta para la era digital, es crucial analizar con atención la regulación relevante y cambiar lo que está frenando la transformación digital.

Proceso organizacional: una vez que un ciudadano solicita un servicio, ¿cuál es el proceso organizacional que sigue? ¿Qué departamento está a cargo de cada parte de la aplicación y cuáles son las acciones que toma? Al transformar un servicio fuera de línea en uno en línea, es crucial preguntarse si cada parte del proceso organizacional es necesaria, si podemos usar la tecnología para agilizar los procesos y hacerlo más corto y más efectivo. La transformación digital simplemente no puede replicar el mismo proceso con herramientas en línea.

Sistemas tecnológicos: ¿Cuáles son los sistemas tecnológicos involucrados en la aplicación del servicio? Usualmente, el proceso organizacional involucra múltiples sistemas tecnológicos. Requiere especificar sus diferentes características, deconstruirlas y reconstruirlas de acuerdo con el nuevo proceso. La mayoría de los gobiernos se enfrentan a sistemas obsoletos que hacen que los cambios sean difíciles y costosos.

Viaje del cliente: ¿Qué debe hacer el cliente para solicitar el servicio? ¿Cuáles son sus motivaciones, dolores, preguntas? Hablar con clientes reales es un principio clave en la transformación digital. Sin ella, nos quedan soluciones que no se ajustan a las necesidades de nuestros ciudadanos. Realizar entrevistas, grupos focales o incluso consultas en línea es crucial.

El coronavirus cambió nuestro mundo y la forma en que consumimos los servicios 180 grados. Los gobiernos de todo el mundo están trabajando incansablemente y diligentemente para adaptarse.

Para asegurarnos de que este increíble trabajo duro no se desperdicie, debemos recordar que estos son solo los primeros pasos necesarios para una transformación digital real, holística y efectiva, no el final. - Noa Miller

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(Crédito de la imagen: Unsplash)