Este artículo fue escrito por Jennifer M. Miller, PhD en Políticas Públicas, Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill y Apolitical Insider Fellow. El artículo ha sido editado por Salman Samad, Gerente de Arquitectura Empresarial en la Junta de Seguros y Seguridad en el Lugar de Trabajo (WSIB) y Apolitical Insider Fellow.

Probablemente haya escuchado el consejo de no cambiar las llantas mientras el autobús está en movimiento. Es decir, evite realizar cambios importantes mientras las operaciones avanzan a toda velocidad.

El programa piloto GetYourRefund de Code for America con Asistencia Voluntaria de Impuestos sobre la Renta (VITA) cambió y creció rápidamente en respuesta a Covid-19 . A medida que la asociación evolucionó, el equipo de capacitación del proyecto se enteró de que el “autobús” no solo estaría en movimiento mientras trabajaban, sino que también recibiría a bordo diez veces más pasajeros de lo esperado anteriormente.

Socio sin fines de lucro para el programa piloto

A principios de 2020, Code for America, una organización sin fines de lucro de tecnología cívica con sede en EE. UU., Se estaba preparando para lanzar el programa piloto GetYourRefund en asociación con VITA.

Este piloto, que introduciría un servicio gratuito de presentación de impuestos sobre la renta en línea, se planeó en asociación con cuatro sitios locales de VITA. El ambicioso objetivo del programa piloto era ayudar a 5.000 contribuyentes antes de la fecha límite de presentación de impuestos del 15 de abril.

Cada año, los voluntarios de VITA, certificados por el Servicio de Impuestos Internos (IRS), ayudan a miles de clientes de bajos ingresos, discapacitados, ancianos y con dominio limitado del inglés a través del complejo proceso de presentación de impuestos sobre la renta. Debido a la retención de impuestos sobre los salarios y el Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo (EITC), un programa de red de seguridad administrado a través del sistema tributario, la presentación de impuestos sobre el ingreso a menudo pone una suma global significativa en manos de los hogares de bajos ingresos.

Históricamente, el proceso de VITA ha sido de baja tecnología y alto nivel de contacto. Los clientes normalmente se encontrarían con voluntarios en centros comunitarios, a veces con carpetas llenas de documentos financieros y de identidad.

El servicio GetYourRefund en línea y compatible con dispositivos móviles permitiría a los sitios piloto de VITA ampliar sus servicios para ayudar a los clientes a través de un sitio web, chat en línea y contactos telefónicos. El servicio permitiría a los clientes de VITA responder una serie de preguntas sobre el hogar y los ingresos en línea, y luego conectarse con un preparador de impuestos de VITA para completar su declaración.

Como programa piloto, se entendió que la retroalimentación y el perfeccionamiento de la tecnología continuarían durante la temporada de impuestos.

Y luego Covid golpeó

La pandemia de Covid-19 interrumpió las rutinas bien establecidas de la temporada de presentación de impuestos sobre la renta.

En respuesta, Code for America y VITA transformaron su asociación en múltiples dimensiones. Code for America se ofreció a incorporar a cualquier organización asociada de VITA al programa GetYourRefund. También acordaron ofrecer apoyo centralizado a los contribuyentes en lugares sin socios de VITA participantes. Los socios ampliaron su cronograma para cumplir con la nueva fecha límite impositiva, al tiempo que respaldan las solicitudes de pago de estímulo de los contribuyentes.

Con la pandemia de Covid-19 limitando el movimiento y las reuniones, el proyecto lo estaba llevando a cabo un equipo virtual compuesto por personal, contratistas y voluntarios repartidos por todo EE. UU.

El plan de capacitación original para incorporar a cuatro organizaciones asociadas de VITA para el programa piloto se basó en una visita inicial al sitio, además de la retroalimentación en videoconferencia continua y las sesiones de capacitación dirigidas por los miembros del equipo central del proyecto de Code for America. Las organizaciones asociadas a VITA se responsabilizarían de capacitar a los voluntarios de su propio sitio.

Con la expansión de GetYourRefund, este modelo de capacitación extendería demasiado al equipo central. Como un proceso intermedio cuando más socios de VITA adoptaron GetYourRefund, las grabaciones de las videoconferencias de una hora se publicaron en línea junto con otros documentos de capacitación. El desafío de la capacitación se hizo especialmente claro al darse cuenta de que los socios tendrían que volver a capacitarse a medida que cambiaban los procesos y se agregaban nuevas funciones al software.

Una solución de formación modular

En cambio, el equipo de capacitación optó por preparar una lista de reproducción de breves módulos de capacitación en video a los que se puede acceder a pedido. La lista de reproducción incluía algunos módulos sobre temas generales sobre la asociación y el software relevante para cualquier voluntario de VITA que utilice GetYourRefund. Otros módulos coincidieron con los roles que normalmente se encuentran en cada sitio de VITA, como especialista en admisión, preparador de impuestos y revisor de calidad.

Con la pandemia de Covid-19 limitando el movimiento y las reuniones, el proyecto lo estaba llevando a cabo un equipo virtual formado por personal, contratistas y voluntarios repartidos por todo Estados Unidos. Los voluntarios del equipo de capacitación necesitaban una forma sencilla de preparar los videos.

Para la fecha límite de impuestos del 15 de julio, GetYourRefund había incorporado a 46 organizaciones asociadas de VITA y había apoyado a más de 10,600 clientes en la presentación de declaraciones de impuestos en línea y reclamos de pagos de estímulo económico.

El equipo comenzó con diapositivas que se habían utilizado para capacitar a las cuatro organizaciones asociadas originales. Después de alinear los temas con los roles y los resultados del aprendizaje, grabaron la narración de audio en PowerPoint y luego publicaron los módulos en video. Los primeros comentarios de un socio de VITA recién incorporado afirmaron positivamente: “¡Sus videos de capacitación son maravillosos”!

A principios de junio, los desarrolladores habían agregado nuevas funciones al servicio GetYourRefund. Rae Pilarski, director sénior de iniciativas de bienestar financiero en United Way de Tucson y el sur de Arizona, un sitio piloto original de socios de VITA y un miembro del equipo de capacitación central, revisó cada uno de los nueve módulos de video. Los miembros del equipo actualizaron imágenes, texto y audio solo en aquellas diapositivas en las que las funciones o los procesos habían cambiado. Luego guardaron y cargaron fácilmente los videos revisados. Los voluntarios socios de VITA ahora tenían acceso bajo demanda a capacitación actualizada.

Sembrando las semillas para la temporada del próximo año

Para la fecha límite de impuestos del 15 de julio, GetYourRefund había incorporado a 46 organizaciones asociadas de VITA y había apoyado a más de 10,600 clientes en la presentación de declaraciones de impuestos en línea y reclamos de pagos de estímulo económico. ¡Los clientes han reclamado un estimado de $ 32 millones en reembolsos!

De cara a la temporada de impuestos del próximo año, Andreas Vandris, el líder del equipo de capacitación del proyecto, espera que los módulos de capacitación existentes sean fáciles de revisar y adaptar a los cambios técnicos y de proceso para futuras versiones de GetYourRefund.

La próxima vez que esté pensando en organizar una videoconferencia de capacitación prolongada, considere si los módulos breves y enfocados disponibles a pedido y que se actualizan fácilmente podrían satisfacer mejor las necesidades de la audiencia. - Jennifer M. Miller

(Crédito de la imagen: Unsplash)