Este artículo fue escrito por Tero Väänänen. Jefe de Diseño de NHS Digital
La estrategia es cómo llegamos de donde estamos ahora a donde queremos estar. Se trata tanto de decir lo que no vamos a hacer como de decidir lo que haremos.
La estrategia enfoca los esfuerzos de la organización hacia un objetivo común. El diseño centrado en el usuario es una de sus mejores herramientas para definir eso.
¿Qué es el diseño centrado en el usuario?
El término "diseño" a menudo se usa incorrectamente para describir la forma del resultado final. Cómo se ve o cómo se siente. Pero el diseño es en realidad un proceso creativo para resolver problemas complejos.
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El uso de métodos de diseño para resolver problemas complejos a veces se denomina “pensamiento de diseño”, pero el diseño se trata tanto de la entrega como de pensar en cómo resolver el problema. El escritor estadounidense Jared M. Spool describe el diseño como:
“… La interpretación de la intención. El diseñador imagina un resultado y propone actividades para que ese resultado sea real ".
Esto es lo que defendemos en NHS Digital, el socio nacional de información y tecnología del sistema de salud y atención del Reino Unido. Solo creando algo de lo que hemos imaginado podemos averiguar si nuestro diseño realmente funcionará según lo previsto y cómo debemos desarrollarlo más.
Ya sea que sea un director de programa, un responsable de la formulación de políticas o el propietario de un servicio con la tarea de entregar "algo", no puede equivocarse si trabaja en estrecha colaboración con un equipo de diseño multidisciplinario centrado en el usuario
El proceso de diseño involucra a muchos más especialistas que solo diseñadores. No podemos definir un problema sin el conocimiento de los investigadores de usuarios. No podemos entender si algo es clínicamente seguro sin la experiencia de nuestros líderes clínicos. Tampoco sabemos cuál es la mejor manera de diseñar técnicamente los sistemas subyacentes. El diseño de servicios completos requiere la participación de colegas técnicos, especialistas en operaciones y más.
El diseño centrado en el usuario es una disciplina bien establecida; El estándar internacional ISO 9241-210 “ Diseño centrado en el ser humano para sistemas interactivos ” se inició hace más de 20 años, y los seis principios que contiene son la base de nuestros propios principios de diseño del NHS en nuestro manual de servicio digital del NHS. Los seis principios para el diseño centrado en el usuario que proporciona la norma ISO 9241-210 son:
El diseño se basa en una comprensión explícita de los usuarios, las tareas y los entornos.
Los usuarios participan en todo el diseño y desarrollo
El diseño está impulsado y refinado por una evaluación centrada en el usuario
El proceso es iterativo
El diseño aborda toda la experiencia del usuario.
El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinarias
Estos seis principios son válidos ya sea que esté diseñando un producto, un servicio o una estrategia.
¿Puedes diseñar una estrategia?
En su libro “ Buena estrategia / Mala estrategia ”, el profesor Richard Rumelt describe una buena estrategia como tener “ coherencia, coordinar acciones, políticas y recursos para lograr un fin importante. ”Se va a describir cómo muchas organizaciones no tiene esto, sino que tienen‘múltiples objetivos e iniciativas que simbolizan el progreso’.
Para lograr un progreso real, necesita una estrategia , y para lograrlo, priorizar sus actividades sin piedad es clave. La mejor manera de hacerlo es enfocarse en nuestros usuarios, sus necesidades y descubrir cómo podemos ayudarlos a lograr sus objetivos.
El proceso de diseño de doble diamante adaptado del modelo original del UK Design Council, que describe un proceso de diseño desde el descubrimiento inicial hasta la entrega.
En NHS Digital, cuando hablamos de nuestro enfoque del diseño centrado en el usuario, a menudo nos referimos al modelo de "doble diamante" creado por el Consejo de Diseño del Reino Unido. Este modelo comienza preguntando cuál es el problema correcto que se debe resolver y luego continúa ayudándolo a resolverlo de la manera correcta.
La estrategia es la entrega, pero el diseño centrado en el usuario es la estrategia para entregar las cosas correctas.
Aquí es exactamente donde comienza una buena estrategia; entendiendo cuál es el problema a resolver y cómo será el futuro cuando lo hayamos resuelto.
Lo que sigue es un proceso iterativo que nos permite explorar las diferentes oportunidades, validar nuestras decisiones de manera rápida y económica, descartar las opciones que no funcionarán y mantener las que sí funcionan.
Diseñar bajo presión
Un proceso de diseño iterativo reduce el riesgo de entregar algo incorrecto.
En ningún otro momento esto ha sido más importante que durante la pandemia de coronavirus en curso. Durante una crisis, las complejidades existentes aumentan exponencialmente. Tenemos menos tiempo, más presión y todos los que trabajan para ofrecer las soluciones están más estresados, cansados y emocionalmente agotados. Todos los que trabajan en el NHS quieren hacer lo correcto para ayudar al público a cuidar de sí mismos y de sus seres queridos.
En NHS Digital, adaptamos rápidamente la forma en que realizamos la investigación de usuarios para poder realizar entrevistas y sesiones de prueba de prototipos de forma remota, para alimentar las necesidades de los usuarios en el proceso y ayudar a impulsar las decisiones estratégicas.
A veces, aunque no con tanta frecuencia como hubiéramos querido, trabajamos directamente con los responsables de la formulación de políticas para crear una política más centrada en el usuario con una mayor probabilidad de lograr el resultado deseado de la política.
En algunos de nuestros primeros proyectos de coronavirus, nuestros participantes en la investigación de usuarios no eran lo suficientemente diversos. Como resultado, cambiamos la forma en que realizamos la investigación de usuarios y nos aseguramos de incluir usuarios que rara vez son escuchados pero que se ven afectados de manera desproporcionada más severamente por el coronavirus, como comunidades negras y asiáticas, y personas con barreras físicas, emocionales y cognitivas para acceder a los servicios. .
Escuchamos el impacto que la pandemia de coronavirus está teniendo en estas comunidades y lo retroalimentamos en nuestras estrategias de cómo diseñamos nuestros servicios en el futuro, asegurándonos de no excluir a estos usuarios.
Diseño como estrategia
En 2001, el Centro de Diseño Danés publicó la Escalera de madurez del diseño que consta de cuatro escalones; desde el primer paso donde el diseño en una organización es inexistente hasta el paso más alto donde el diseño se ve como un elemento estratégico clave en el funcionamiento del negocio.
La escalera de madurez del diseño adaptada del modelo original del Danish Design Centre, que describe los cuatro pasos del diseño en una organización.
Este modelo es útil para identificar qué tan maduro es el diseño en una organización, pero es posible que los diferentes equipos y departamentos no estén todos al mismo nivel. En NHS Digital, algunos departamentos y equipos definitivamente están en el tercer paso: "Diseño como proceso". Tienen un equipo multidisciplinario establecido con un proceso de diseño centrado en el usuario y realizan investigaciones de usuarios regulares y frecuentes para evaluar el diseño de manera iterativa. Algunos de estos equipos incluso están trabajando en estrecha colaboración con nuestros comisionados para definir la hoja de ruta y la estrategia futuras basadas en nuestro pensamiento de diseño de servicios y catálogo de servicios.
Sin embargo, otras partes de la organización todavía están en los dos primeros escalones de la escalera. Estamos dedicando tiempo a estos departamentos para comprender sus barreras para adoptar un proceso de diseño centrado en el usuario y demostrar cómo el diseño puede ayudarlos a crear una estrategia sólida y creíble en el futuro.
Entonces, aquí está la cosa ... Ya sea que sea un director de programa, un creador de políticas o un propietario de servicios con la tarea de entregar “algo”, no puede equivocarse si trabaja en estrecha colaboración con un equipo de diseño multidisciplinario centrado en el usuario. Le ayudarán a identificar las necesidades de sus usuarios y se asegurarán de que siga un proceso iterativo: navegar a través del bosque de suposiciones correctas e incorrectas. Se trata de ofrecer lo correcto para obtener la adopción, darse cuenta de los beneficios que ha establecido en su caso de negocio y crear valor para el usuario del servicio y, por lo tanto, para el propio proveedor de servicios.
El mantra de Mike Bracken “ la estrategia es la entrega ” es más importante que nunca, ya que buscamos fallar rápidamente y luego iteramos rápidamente para solucionar problemas en los servicios. Pero como dijo Richard Rumelt en su libro Good Strategy / Bad Strategy: "El estratega maestro es un diseñador".
La estrategia es la entrega, pero el diseño centrado en el usuario es la estrategia para entregar las cosas correctas. - Tero Väänänen
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(Crédito de la imagen: Unsplash)
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