Mejorar la calidad del servicio público, mejorar la experiencia de los servidores públicos

** Este artículo fue escrito por Lucas Prado, funcionario del Tribunal Laboral de Brasil, especialista en M&E de la OIT, científico de datos y cofundador de Meryt, una startup que alinea la estrategia y la cultura en el sector público para motivar a la sociedad civil. sirvientes para lograr sus propósitos **

La mentalidad de servicio centrado en el ciudadano ha ido ganando impulso en las últimas décadas y se ha vuelto aún más relevante en el contexto de la pandemia. La La propia OCDE destaca la ciudadanía centrada como una competencia central para la innovación en el sector público. Pero antes de que un servicio llegue al ciudadano pasa por manos de los servidores públicos, y cuanto mejor sea su experiencia, mejor será la calidad de los servicios prestados.

La psicología organizacional ya ha demostrado que los empleados de todos los niveles están buscando significado en su trabajo, más que recompensas externas. Según Kaveh Abhari, el significado impulsa el rendimiento: "Es el significado personal del trabajo que inspira a un empleado a ir más allá de las expectativas, no las recompensas o elogios que reciben. En el pasado, las empresas se beneficiaron de un cambio de estrategias centradas en el producto a estrategias centradas en el cliente. En el futuro, se beneficiarían de estrategias centradas en sus empleados y el significado de su trabajo ".

La pandemia de Covid-19 lo reveló muy claramente, mientras veíamos a los profesionales de la salud pública trabajar hasta el agotamiento, impulsados por el deber de salvar vidas. Pero en el día a día, lo que motiva a un médico intensivista de la UIT puede ser muy diferente de lo que motiva a un especialista en enfermedades infecciosas o una enfermera.

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"La combinación de la experiencia del usuario y el pensamiento de diseño ya ha ayudado a muchos en la comunidad federal a darse cuenta del vasto potencial estratégico para reclutar y desarrollar una fuerza laboral federal futura más fuerte y más centrada en el cliente".

Esto es según Dr. Bill Brantley, funcionario de carrera y profesor público adjunto de administración con especialización en recursos humanos. Los puntajes de las agencias federales en los EE. UU. Para la satisfacción y el compromiso de los servidores públicos, mientras tanto, están estancados y consistentemente por detrás del sector privado. Estos puntajes se han mantenido por debajo del 60% durante los últimos cinco años, según estudios de Best Places to Work.

Las acciones simples y de bajo costo, como el establecimiento de una plataforma digital integrada para los empleados, pueden evitar que pierdan un tiempo valioso iniciando sesión y cambiando entre diferentes sistemas. Muchos empleados mencionan la gestión de datos como una de las tareas que más tiempo requieren, y hasta un [70% informa que necesitan introducir los mismos datos en varios sistemas para hacer su trabajo](http://www.bluewolf.com / estado-de-salesforce-form). En otras palabras, el tiempo dedicado a la burocracia digital tiende a no agregar valor a la experiencia del servidor público, sino a distanciarlo de su propósito.

** El futuro del trabajo y, por asociación, del servicio público centrado en el ciudadano, consistirá en fortalecer la experiencia del empleado. **

Mientras tanto, las malas experiencias de los empleados en el sector público afectan negativamente la productividad. Alrededor del 61% de los empleados del gobierno dicen que son productivos en el trabajo la mayoría de los días. Esto es un 10% más bajo que los empleados del sector privado según [Judy Weader, analista senior de Forrester Research](https://services.forrester.com/report/Yes+Government+EX+Can+Get+Better/-/E- RES160760). Según el estudio, que examina el empoderamiento en el lugar de trabajo de más de mil empleados del sector público, la mala experiencia de los empleados conduce a la desvinculación en puestos gubernamentales. Alrededor del 27% de los empleados del sector público informaron sentirse desconectados, frente al 19% que informaron sentirse muy comprometidos. Por el contrario, solo el 18% de los empleados del sector privado informó sentirse desconectado, mientras que el 29% informó sentirse muy comprometido.

Todos los indicios sugieren que es probable que los problemas de personal dentro del gobierno empeoren en los próximos años. Los principales factores son el envejecimiento de la población activa, el agravamiento de las crisis fiscales, la dificultad para renovar el personal y la presión pública constante para obtener mejores servicios. La buena noticia es que las agencias federales no necesitan someterse a cambios costosos a gran escala para incorporar la experiencia de los empleados.

Por ejemplo, el Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) del gobierno del Reino Unido diseñó recientemente una academia digital para ayudar a los empleados a prepararse para los tipos de roles dentro de las formas digitales de gobierno que solo aumentarán a medida que pase el tiempo. Asimismo, en otro departamento, Transport for London (TfL) ha desarrollado una aplicación de crowdsourcing para informar de problemas no urgentes en el entorno de la estación, haciendo el trabajo más eficaz y colaborativo con la participación ciudadana.

Mientras tanto, la Autoridad Federal de Relaciones Laborales (FLRA) en los EE. UU., A través de una combinación de observación, escucha y experimentación, se ha movido de los organismos mejor clasificados en los EE. UU. Con respecto a la satisfacción de los empleados con respecto al salario, a uno de los más altos. Lo ha hecho invirtiendo en una plataforma en línea basada en suscripción que brinda capacitación en habilidades, incluidos seminarios de capacitación. Mientras tanto, otros recursos, como foros y entrevistas, han revelado a la FLRA un vínculo entre la satisfacción de los empleados con el salario y la confianza, el reconocimiento y las oportunidades profesionales que se ofrecen en el trabajo.

En este sentido, el futuro del trabajo y, por asociación, del servicio público centrado en el ciudadano, será fortalecer la experiencia del empleado. Esto implica varios cambios importantes, como enmarcar la experiencia del empleado en el contexto del trabajo, identificar cómo [las motivaciones de los empleados dan forma a su experiencia](https://apolitical.co/en/solution_article/public-service-is-overlooked-in- gobierno), empoderando a los gerentes para co-crear soluciones con el personal y estableciendo políticas que reconozcan las necesidades humanas de sus empleados.

El servicio público promete una experiencia única para los empleados que desean tener un impacto significativo en las vidas de las personas a las que sirven. Las agencias gubernamentales deben darse cuenta de que su misión, valores y propósito requieren [primero pensar en las experiencias de sus empleados](https://apolitical.co/en/solution_article/for-public-servants-impact-needs-to-be- descripción-en-el-trabajo). ** - ** Lucas Prado ****

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(Crédito de la imagen: Unsplash)