Este artículo fue escrito por Harshitha Rajashekara, gerente de proyectos del Departamento del Primer Ministro y Gabinete del Gobierno de Australia del Sur.

La participación ciudadana es una actividad en constante evolución. Requiere un pivote continuo y cauteloso.

Una vez más, Covid-19 está presionando a los servidores públicos para que giren mientras enfrentan una nueva crisis de confianza del público. Si pueden hacer esto con éxito en tres áreas clave, los líderes gubernamentales pueden vencer a Covid-19 y salvar la credibilidad que tanto necesitan para el futuro previsible. Estas áreas incluyen la transformación digital, la retroalimentación de los ciudadanos y el fomento de la confianza.

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Este artículo está diseñado para dar a los servidores públicos una pausa para reflexionar sobre lo que está cambiando y cómo esos cambios se están incorporando a los servicios. Con suerte, le dará a usted, el lector, pistas sobre lo que queda por hacer en su propio departamento.

Pasando a lo digital

Lo digital ya no es solo algo que "es bueno tener", sino un "imprescindible" para los gobiernos que intentan llegar a los ciudadanos. La mejor manera de cumplir con una ciudadanía cada vez más grande y diversa es clasificarlos por edad, geografía, género, etnia y estatus económico.

Históricamente, se utilizaron diferentes canales y herramientas para conectar estos segmentos, como centros de servicios físicos, oficinas intermedias y centros de llamadas. Sin embargo, la pandemia dejó solo un canal (digital), con el cual brindar los servicios de manera adecuada. Si bien ofrecen beneficios funcionales, como velocidad y eficiencia, los canales de servicios digitales serán importantes para comprender el impacto que los servicios tienen en las personas que luchan debido a su edad, ubicación, sexo, origen étnico, capacidad física o estatus socioeconómico. Las agencias gubernamentales que aún están dando pequeños pasos deben tomar medidas o arriesgarse a quedarse atrás.

Covid-19, en un momento u otro, ha confinado a las personas a sus hogares, dando un peso real al término 'internauta'. En el pasado, los gobiernos han medido el éxito del servicio de acuerdo con la cantidad de centros físicos implementados cada año. Estos puntos de contacto ahora parecen menos importantes, quizás incluso inútiles, por no mencionar costosos. Como resultado, los gobiernos han tenido que comenzar a capacitar a sus empleados para que manejen a los clientes de manera digital, en lugar de hacerlo sin receta. Los softwares colaborativos y de gestión de relaciones con los clientes (CRM) también se han convertido en una necesidad, ya que los gobiernos buscan cada vez más llenar los vacíos en la comunicación con el cliente y la colaboración de los empleados. Invertir en la adquisición de estas herramientas, así como capacitar a las personas para que las utilicen, será fundamental en el futuro.

Gestionar la retroalimentación de los ciudadanos

En todo el mundo, los ciudadanos que viven en diversas condiciones de encierro han buscado información pública en sus canales de redes sociales. En respuesta, los gobiernos han comenzado a utilizar las redes sociales como un medio para obtener información clave, tanto del público como del público. Las redes sociales son ahora el mejor espacio en vivo a través del cual interpretar y comprender cómo se comportan los ciudadanos. En mi experiencia, estas plataformas están demostrando ser incluso más efectivas que la correspondencia de retroalimentación tradicional por correo electrónico.

Las agencias gubernamentales que aún están dando pequeños pasos deben tomar medidas o arriesgarse a quedarse atrás.

Si algo revela este cambio es que mantener vivas las conexiones con los ciudadanos , en tiempo real, solo va a cobrar más importancia. En el futuro, los gobiernos que sean capaces de tomarle el pulso al público serán aquellos que estén dispuestos a acercarse y acercarse. Incluso los puntos de conexión más pequeños contarán para más, ya sea para enviar una nota de agradecimiento sorpresa a un ciudadano por dar su opinión o preguntar cómo fue su interacción reciente con un servicio gubernamental. El voto de confianza de una persona en las funciones diarias pronto será tan importante como su voto para el liderazgo.

Lo último que cualquier ciudadano quiere hacer, dentro o fuera del encierro, es hablar con una máquina. Las redes sociales pueden estar dando forma a los servicios gubernamentales, pero eso no significa que deba verterse en ellos como cemento para llenar las grietas. Especialmente durante una pandemia, los puntos de contacto humanos son necesarios para generar confianza. Si su departamento se apoya en los chatbots, reconsidere qué valores está comunicando a los ciudadanos.

Formando confianza

Para muchos gobiernos, Covid-19 ha dejado una acumulación de discusiones difíciles que aún no se han tenido con el público. La gente querrá saber por qué ciertos aspectos de las respuestas de los gobiernos se quedaron cortos y cómo pretenden asegurarse de que esos errores nunca vuelvan a ocurrir. Reconocer lo que sucedió y por qué es el primer paso para restablecer la confianza. Cada país tiene su propia historia que contar a este respecto, pero todos los ciudadanos esperarán transparencia y humildad de su gobierno cuando llegue el momento.

Si algo revela este cambio es que mantener vivas las conexiones con los ciudadanos, en tiempo real, solo va a cobrar más importancia.

Como una guerra, una pandemia lleva al liderazgo al límite. En una situación tan desesperada, los líderes eficaces en el camino a través del gobierno significa estar preparado para ensuciarse las manos.

Un servidor público que llama desde su casa con un bebé llorando o una tetera hirviendo de fondo es instantáneamente más identificable para el ciudadano. Los servicios gubernamentales deberían abarcar sacar los servicios de los resonantes pasillos de la burocracia y llevarlos al ámbito de lo cotidiano.

Si los gobiernos intentan volver a las cosas como eran antes de la pandemia, los ciudadanos lo tomarán como una falta de respeto hacia todo lo que han aprendido y valorado en todo momento. Vivimos en un mundo cambiado. Para el gobierno, como para todos nosotros, el único camino es avanzar . - Harshitha Rajashekara

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(Crédito de la imagen: Ráfaga)