Las cinco fases del pensamiento de diseño

Este artículo fue escrito por Jessica Zéroual, asesora de investigación y diseño centrado en el ser humano en la Secretaría de la Junta del Tesoro del Gobierno de Canadá.

¿Te encuentras a menudo con resistencia en la sala de juntas como diseñador o investigador? No estás solo.

En este artículo, quiero sugerir formas en las que puede crear un mensaje persuasivo y claro sobre la importancia del pensamiento de diseño para los tomadores de decisiones, combinando la lengua vernácula de negocios con conceptos de diseño centrados en el ser humano.

El pensamiento de diseño generalmente involucra cinco etapas o fases que, aunque a menudo pueden explicarse en términos sencillos, son difíciles de aplicar de una manera sencilla. Los diseñadores e investigadores como yo, que utilizamos este enfoque para comprender a un público objetivo, con frecuencia hacen referencias cruzadas de las cinco etapas a lo largo del proceso de diseño. Esto asegura que las partes constitutivas del enfoque que adoptamos reflejan las necesidades, la mentalidad y los comportamientos de los usuarios.

Así es como cada fase nos permite ofrecer resultados significativos:

Fase uno: empatía

El pensamiento de diseño se está volviendo más común entre los servidores públicos. Es un enfoque que se basa en nuestra empatía con los ciudadanos y se basa en el poder de la evidencia de la vida real, despojada de prejuicios y suposiciones. El enfoque de cinco etapas comienza con el intento de comprender las barreras, los comportamientos, las necesidades y los valores humanos. También permite a los usuarios compartir su experiencia con un producto, programa, servicio o incluso política determinados. Entonces, ¿qué explica su importancia en este momento?

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Tradicionalmente, las políticas, programas y desarrollos de servicios se crean dentro de los límites insulares de los edificios gubernamentales. Están cuidadosamente elaborados por servidores públicos cuyo trabajo es producir el mejor resultado para su grupo demográfico previsto. Sin embargo, cualquier comentario sobre un producto final a menudo solo se recibe una vez que se ha implementado. Para entonces, la mayoría de las veces, es demasiado tarde para realizar cambios.

Si desea mejores datos o evidencia para ayudar a dar forma al desarrollo de una política o un programa, intente darle la vuelta al proceso. En lugar de adivinar o asumir qué motiva o inhibe a los usuarios, pregúntele al usuario y permítale que le muestre el camino. En resumen, use la empatía.

Fase dos: definición del problema

La definición del problema se centra en las necesidades específicas que descubrió en la primera fase y que se basan en las experiencias vividas por el usuario. La definición del problema aclara las condiciones para obtener la mejor solución. Al centrarse una vez más en el usuario, especialmente en los más desfavorecidos, el resultado suele ser uno que beneficia a todos.

Supongamos que se le presenta el desafío de crear un nuevo programa para ayudar a los jóvenes de 20 a 25 años a ingresar a la fuerza laboral. La mayoría de los grupos de políticas o programas comienzan con una revisión de publicaciones, informes, revistas revisadas por pares y otras fuentes que ayudan a tener una idea de lo que necesitan las personas en este grupo de edad. Si bien ese es un buen primer paso, realmente debería tratar de escucharlo directamente de un grupo de jóvenes. Un taller de diseño podría ser un ejemplo de cómo lograrlo. La participación significativa de este tipo es el paso más crucial, porque crea un entorno seguro para que las personas participen en una conversación que, en última instancia, afectará su futuro. Al permitir que los posibles usuarios compartan su experiencia vivida, usted basa su comprensión del desafío en las múltiples barreras que enfrentan.

En esencia, el pensamiento de diseño promueve una mayor colaboración entre las instituciones y las personas y, a largo plazo, crea confianza, propiedad y responsabilidad.

A partir de ahí, puede elaborar lo que a menudo se llama una declaración de 'Problema' o 'Punto de vista'. Ambos le permiten enmarcar el desafío de una manera que sea procesable. Normalmente proporcionan una descripción del problema, una que tiene en cuenta al usuario. Una vez que se redacta esa declaración, puede comenzar a aplicar preguntas de '¿Cómo podríamos?' Para preparar la siguiente fase: ideación.

Fase tres: ideación

La alta dirección y los responsables de la toma de decisiones suelen tener más de un programa o política de los que son responsables. Por lo tanto, las presentaciones en las salas de juntas suelen centrarse en soluciones. El pensamiento de diseño permite a los usuarios y expertos generar ideas a través de ejercicios visuales e interactivos. Esta fase es divertida, porque se trata de encontrar soluciones mostrando ideas que, como mínimo, se basan en la experiencia del usuario. El objetivo aquí es mostrar cómo estas ideas pueden encajar en un contexto gubernamental y cumplir.

Usemos el mismo ejemplo que antes. Ha trabajado directamente con su población objetivo prevista y ha podido identificar las barreras que su revisión de la literatura o escaneo ambiental podrían haber pasado por alto.

Tiene algunas pruebas nuevas e interesantes para presentar a su alta dirección. Pero espera hay mas. Una vez que se completó la definición de su problema, pudo involucrar a los participantes en algunas actividades de ideación, como la lluvia de ideas. Se encontró con un conjunto de ideas que resonaron con otras personas que participaron en el taller. Elegir una idea a veces puede ser la tarea más difícil, pero el proceso de diseño le permite reflexionar sobre las necesidades del usuario que identificó en la fase de empatía del proceso. Incluso puede establecer criterios de votación para los elementos mínimos que estas ideas deben incluir para ser consideradas para la siguiente fase: creación de prototipos.

Fase cuatro: creación de prototipos

Tom y David Kelley, coautores del libro ' Confianza creativa ', acuñaron la frase: "Si una imagen vale 1000 palabras, un prototipo vale 1000 reuniones". Obtenemos más de la creación de prototipos de cada parte de una idea, incluido el proceso y la experiencia del usuario.

La creación de prototipos permite a los propios usuarios dar vida a sus ideas. En la sección anterior, los participantes tuvieron la oportunidad de seleccionar su idea. La creación de prototipos les permite utilizar diferentes herramientas , como storyboards, wireframes, bocetos e incluso juegos de rol. La idea cobra vida a través de la representación visual. Por ejemplo, si una de las ideas era 'Mentoría', los participantes podrían usar un guión gráfico para trazar el tipo de mentor o interacción que podrían necesitar. Incluiría detalles vívidos y explicaciones de principio a fin.

Fase cinco: prueba

Finalmente, las pruebas de usabilidad le permiten comparar su prototipo a los usuarios y, dentro del gobierno, a los expertos. Así es como se resuelven los detalles antes de tener algo que pueda recomendar para la implementación. Las pruebas siguen el viejo dicho: "Mida dos veces, corte una vez". Las pruebas ayudan a los responsables de la toma de decisiones a hacerlo bien la primera vez. Además, las pruebas son de bajo riesgo y bajo costo. En términos comerciales, significa que ahorra más dinero y llega a más personas al mismo tiempo. ¿Cómo es eso de valor agregado?

Como servidores públicos, no es suficiente para nosotros simplemente recomendar el pensamiento de diseño a la alta dirección y a los responsables de la toma de decisiones. Necesitamos llevarlos en el viaje. Después de todo, el pensamiento de diseño es un enfoque experiencial que se desarrolla en tiempo real para aquellos a quienes beneficia y no es intercambiable entre las audiencias objetivo. En esencia, el pensamiento de diseño promueve una mayor colaboración entre las instituciones y las personas y, a largo plazo, crea confianza, propiedad y responsabilidad.

Si podemos utilizar el pensamiento de diseño a nivel de políticas, los programas y servicios llegarán a su público objetivo con mayor amplitud y profundidad.

En un mundo que necesita más comprensión y unidad, este proceso nos brinda un nuevo lenguaje, arraigado en la empatía, para articular las historias de las personas y encontrar soluciones significativas para todos. - Jessica Zéroual

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(Crédito de la imagen: Pexels)