Este artículo fue escrito por Susan Johnston, Líder de Proyecto, Habilidades Transferibles, Escuela de Servicio Público de Canadá.

Las habilidades de escucha activa nos ayudan a comunicarnos de manera más efectiva y ayudan a otros a hacer lo mismo.

Todos tenemos diferentes estilos de comunicación, estándares y expectativas sobre cómo interactúan las personas. Esto afecta la forma en que interpretamos lo que escuchamos, que a menudo puede ser muy diferente de lo que pretende un hablante.

Las habilidades de escucha son fundamentales para los facilitadores, cuya función es tanto escuchar lo que la gente ha dicho como responder de manera que los participantes sientan que se les ha entendido completamente.

La escucha activa consiste en concentrarse completamente en lo que alguien dice cuando habla, reforzando su escucha a través de una serie de técnicas verbales y no verbales.

Cuando nos involucramos de esta manera, estamos escuchando tanto la intención del hablante como el significado de lo que dice. Es decir, ambos escuchamos lo que se dice y lo que no se dice.

En esta publicación, repasaremos algunas técnicas de escucha activa que puede utilizar en sus propias comunicaciones con colegas y cuando trabaje con grupos.

Técnicas para involucrar a las personas, facilitar decisiones y apoyar la participación plena

Antes de comenzar, considere su propio estado mental. ¿Estás listo para concentrarte en el hablante y dejar de lado cualquier impulso potencial que tengas de hablar o actuar? Revisa tu lenguaje corporal. ¿Estás haciendo contacto visual? ¿Frente a la otra persona? ¿Limitando las distracciones? Si necesitaba capturar lo que estaba escuchando, ¿está en condiciones de escuchar o tomar notas, según corresponda?

Aquí hay una lista de técnicas de escucha activa que lo guiarán a lo largo de la conversación:

    • Reflejo (o reformulación): repetir las palabras de un hablante para confirmar que ha escuchado completamente lo que dijo.

Por ejemplo, "Amir, esta mañana preguntaste si podíamos centrarnos en consejos y trucos para trabajar con conductas desafiantes".

    • Reflexión: repitiendo las palabras del hablante, al mismo tiempo que aclara su intención y sentimientos para validar que usted u otros los han entendido correctamente y confirmar que reconoce su perspectiva y su validez.

Por ejemplo, "suena frustrado por los desafíos tecnológicos que experimentamos al configurar nuestra reunión".

    • Parafrasear: Repetir, en tus propias palabras, las ideas y sentimientos del hablante, para verificar si los entendiste correctamente.

Por ejemplo: "Entonces, le gustaría que reescribiera este documento porque le gustaría integrar los resultados de nuestras reuniones de la semana pasada, y eso significa que podemos resaltar las preocupaciones que han planteado nuestros colegas".

    • Vinculación (o puente, referencia): resaltar similitudes entre lo que han dicho los diferentes participantes o entre temas, lo que ayuda a las personas a seguir la discusión y conectar ideas.

Por ejemplo, "Sus ideas anteriores sobre los principios rectores y las reglas básicas también se relacionan con la forma en que hablamos sobre cómo generar confianza".

    • Observar y prestar atención a la comunicación no verbal: Implica vigilar la energía y el tono de los participantes individuales y del grupo en general.

Por ejemplo: “Ha sido un día largo y puedo sentir que la energía ha disminuido en la habitación. ¿Qué tal si nos tomamos un breve descanso antes de pasar a la siguiente pieza? "

    • Redirigir: invitar a otras personas de un grupo a responder una pregunta o comentario. Ayuda a involucrar a más participantes en la discusión y compartir perspectivas que pueden no haber sido planteadas, resaltar que la sabiduría está con los participantes (y no el facilitador) y reforzar que el grupo es dueño del PROCESO y RESULTADO. Además, también fomenta la reflexión grupal.

Por ejemplo, "¿Alguien tendría ideas que ofrecer en respuesta a la pregunta de Amir?"

    • Resumiendo: Resaltar algunas palabras o puntos clave ayuda al grupo a aclarar o validar los temas clave en la discusión y luego construir sobre lo que ya se dijo. Al resumir y luego verificar si hemos entendido correctamente, las personas involucradas en una conversación obtienen una claridad adicional de que han sido escuchadas y comprendidas. También crea un espacio para verificar suposiciones o corregir cualquier malentendido.

Por ejemplo, "Permítanme recapitular lo que se ha dicho en los últimos minutos y comprobar a dónde nos lleva".

  • Sintetizar: reuniendo y destacando los hilos de una discusión, las personas pueden conectarse y expresar puntos clave en una discusión y compartir una perspectiva sobre por qué son importantes.

Por ejemplo, “Hemos hablado sobre nuestra visión, los desafíos y las oportunidades que enfrentamos durante la pandemia y algunas opciones para seguir adelante. Hemos aprendido mucho sobre el trabajo virtual y, basándose en ellos, me gustaría proponer tres cambios permanentes que podemos hacer como equipo.

Ejercicios de escucha activa para probar usted mismo o con grupos

Pruebe un breve ejercicio de escucha activa que en realidad dura 15 minutos, que puede probar con colegas u otros grupos. Es un ejercicio útil para aprender habilidades de facilitación, pero funciona igualmente bien para iniciar conversaciones sobre temas que pueden ser desafiantes para el grupo con el que está trabajando.

  • Primero, una persona hablará durante 60 segundos sobre algo en su escenario, preferiblemente un tema que realmente le interese (1 min).
  • Luego, su pareja debe concentrarse en escuchar lo que el hablante:

(a) se preocupa por

(b) valores, y

(c) opiniones como importantes, basadas en señales verbales y no verbales.

Una vez que el hablante ha terminado, el socio "oyente" utilizará técnicas de escucha activa para confirmar y reflejar lo que escuchó (1 min).

  • Cambie de roles y repita (3 min).
  • Reúnanse como grupo. Pida a tres parejas de voluntarios que compartan lo que aprendieron sobre la práctica de la escucha activa.
  • ¿Cuál es la comida para llevar aquí? ¿Cómo afectaron las técnicas de escucha activa a su conversación?

Recuerde: las relaciones importan y son clave para generar confianza . Desea crear un espacio donde las personas sientan que pueden asumir riesgos y expresar opiniones sólidas o diferentes puntos de vista.

Continuando la conversación

En resumen, las habilidades de escucha activa nos ayudan a enfocarnos en el significado y la intención de lo que alguien está diciendo. Practicarlos significa verificar nuestra mentalidad y luego usar varias técnicas para escuchar profundamente lo que alguien está diciendo, confirmando al hablante que los ha escuchado completamente.

Como facilitador, modelar esto ayuda a otros en un grupo a escuchar al orador más completamente y fortalece la capacidad de todos para hacer lo mismo.

Esta publicación pretende ser un primer vistazo a las habilidades de escucha activa y cómo aplicarlas puede ayudarlo a tener mejores conversaciones, en su propia vida o trabajando con grupos. ¿Tiene otras técnicas con las que le gusta trabajar, ejemplos que realmente resuenan o ejercicios que le gusta hacer? No dude en comentar este post. Una parte clave de la facilitación es trabajar con el conocimiento que ya está en el grupo o comunidad y hacerlo visible.

¿Quieres saber más?

Estos son algunos de mis recursos favoritos de escucha activa:

  • Sam Kaner. (2014). Guía del facilitador para la toma de decisiones participativa. 3ra edición

  • Cheryl Picard. (2016). Practicando la Mediación Insight. Prensa de la Universidad de Toronto

  • Tom Justice y David Jamieson. (2012). El libro de campo del facilitador. 3ra edición

- Susan Johnston.

(Crédito de la imagen: Unsplash)