Este artículo está escrito por Roman Yosif, director ejecutivo del Laboratorio de Gobierno, Chile.

En estos últimos meses, hemos visto cómo Covid-19 está cambiando radicalmente nuestro comportamiento como sociedad.

Los efectos positivos de esta pandemia, si podemos decirlo de esa manera, es que crea espacios para nuevos debates y oportunidades para que los gobiernos demuestren su calidad. El sector público está siendo puesto a prueba como el gran proveedor de servicios en el que los ciudadanos confían.

Lo que arrecia hoy es una presión con mucha más fuerza hacia la transformación del Estado y la innovación en los servicios que se entregan a las personas. En Chile, parte de estos paradigmas se han instalado dentro del último tiempo, donde la agilidad en la entrega de un beneficio estatal, la cercanía de la atención al usuario, tener servicios digitales por defecto o estrategias sistémicas de gestión para centrar las políticas públicas en su usabilidad, son parte del paisaje de la discusión –lamentablemente de nicho– que se tiene respecto a la modernización del Estado.

A partir de esto, hemos identificado cinco desafíos clave para los gobiernos durante esta pandemia

Desde el Laboratorio de Gobierno, el laboratorio de innovación del Gobierno de Chile, vemos al Covid-19 como un gran acelerador de cambios profundos, algunos de los cuales tienen el potencial de beneficiar directamente a las personas.

Durante estas semanas, hemos implementado soluciones a diversos problemas, tales como administrar servidores públicos de forma remota, cómo cuidar mejor al personal de salud, cómo prevenir la violencia contra las mujeres, cómo garantizar la protección del empleo y cómo apoyar a los más vulnerables, como los que viven en campamentos de tugurios, solo por nombrar algunos.

Los 5 desafíos de la pandemia

A partir de esto, hemos identificado cinco desafíos clave para los gobiernos durante esta pandemia. Todos comparten una raíz común; cómo los formuladores de políticas utilizan los datos para permitir a los gobiernos tomar decisiones basadas en la evidencia, lo que, a su vez, conecta los puntos entre las políticas públicas y su valor público.

  1. Comunicaciones efectivas: las comunicaciones oficiales deben usar un lenguaje claro y técnicas de la ciencia del comportamiento. El objetivo debe ser generar adhesión entre los ciudadanos, pero también garantizar el acceso real a las políticas públicas.
  2. Atención ágil: tenemos que fortalecer las nuevas formas remotas de trabajo para satisfacer la nueva demanda que apareció, ya que los procedimientos cara a cara se hacen imposibles hoy y los servicios digitales se volvieron aún más críticos de lo que eran antes.
  3. Servicios sistémicos: tenemos que repensar los programas del gobierno desde el punto de vista de los usuarios. Eso significa echar un nuevo vistazo a los viajes de los usuarios para detectar problemas antiguos y nuevos, y realmente romper los silos entre los departamentos gubernamentales. Una forma de hacerlo es mediante el uso de nuevos datos compartidos y nuevas tecnologías.
  4. Teletrabajo productivo: a medida que todos hacemos la transición a nuevas formas de trabajo, algunas de las cuales pueden permanecer con nosotros más allá del corto plazo inmediato, es imprescindible capacitar tanto a los jefes de servicio como a los funcionarios públicos en nuevos métodos de trabajo para lograr la entrega.
  5. Mejor gasto público: por último, tenemos que cambiar los estándares y procesos para tener un presupuesto fiscal centrado en el impacto y romper con la inercia de los gastos de continuidad.

Brindar un servicio de alta calidad a los ciudadanos es una obligación porque, al final del día, son ellos quienes pagan sus impuestos y se aseguran de que el sector público pueda existir.

Creemos que así es el futuro del gobierno y que el futuro nos ha sido impuesto ahora, por lo que es imperativo que las leyes, instituciones, procesos y servicios sean co–diseñados, teniendo en cuenta cómo resolver un problema determinado para ciudadano. Esto es lo que significa la burocracia inteligente y puede ser lo más importante que obtengamos de esta crisis actual. - Roman Yosif

(Crédito de la imagen: Death to the stock photo)

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