Esta pieza fue escrita por Kok Ping Soon, Director Ejecutivo, Agencia de Tecnología del Gobierno de Singapur. Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias digital del gobierno .

La Agencia de Tecnología del Gobierno de Singapur (GovTech), formada en 2016, impulsa la implementación de nuestro Plan de Gobierno Digital (DGB). Este plan establece el ambicioso objetivo de transformar el sector público de Singapur en uno que sea "digital al núcleo" y "sirva con corazón".

Digital al núcleo significa ir más allá de la producción de nuevos sitios web brillantes o nuevas aplicaciones brillantes. Se trata de repensar y rediseñar la forma en que el gobierno sirve a nuestros ciudadanos. No se trata de convertir los formularios en papel existentes en formularios web en línea, sino de preguntar si ese formulario es incluso necesario en primer lugar.

Servir con el corazón es un recordatorio de que incluso mientras buscamos la digitalización, el servicio público existe para servir a las personas. Eso significa automatizar nuestros procesos siempre que sea posible, para que podamos ofrecer un toque personal donde y cuando sea importante. Se trata de utilizar la alta tecnología para ofrecer un toque elevado de una manera que enriquezca la interacción entre el gobierno y los ciudadanos.

Se trata de utilizar la alta tecnología para ofrecer un alto toque de una manera que enriquezca la interacción

El DGB, con una lista de 14 KPI que se alcanzará para 2023, desafía a las agencias gubernamentales a proporcionar servicios digitales fáciles de usar, integrales, seguros y relevantes para ciudadanos y empresas, y a construir una fuerza de trabajo del sector público con confianza y poder digital. .

La implementación requerirá que hagamos tres cosas de manera diferente: crear servicios digitales de manera diferente, organizarnos de manera diferente y vivir como una organización de manera diferente.

Construyendo para escala

Hoy en día, la mayoría de los sistemas de TIC del gobierno están diseñados y construidos como sistemas monolíticos en silos para cumplir con los requisitos de las agencias. Por lo general, se subcontratan a algunos grandes proveedores y se realizan a través de un método en cascada con requisitos que se analizan cuidadosamente antes de invitar a las empresas a licitar.

Estos sistemas heredados habían ayudado a Singapur a avanzar en la informatización de nuestro servicio público y digitalizar los servicios gubernamentales antes del milenio, pero limitan las economías de escala, la interoperabilidad y la agilidad en esta era digitalmente convergente alimentada por datos.

Hemos construido una nueva red troncal digital

Para ser digital en el núcleo, hemos construido una nueva red troncal digital, la Pila de Tecnología del Gobierno de Singapur (SGTS), que nos permite construir a escala. El SGTS comprende tres capas.

En la base hay un conjunto de infraestructura de alojamiento, que comprende plataformas de alojamiento en la nube locales y privadas para sistemas clasificados y nube comercial para sistemas restringidos. Estamos aumentando dramáticamente el uso de la nube comercial; Se requerirá que los nuevos sistemas no clasificados estén alojados en la nube comercial de forma predeterminada.

La segunda capa es un conjunto de middleware: módulos de software comunes utilizados en el desarrollo de aplicaciones. Por ejemplo, API Exchange o APEX es una puerta de enlace centralizada para permitir que las aplicaciones se comuniquen entre sí a través de interfaces de programación de aplicaciones (API); WOGAA (Whole of Government Application Analytics) es un módulo de análisis de aplicaciones para que las agencias supervisen el rendimiento de sus sitios web y servicios digitales en tiempo real, de manera conveniente y rentable.

La tercera capa es una biblioteca de microservicios de uso común que las agencias pueden consumir y compartir fácilmente para la interoperabilidad entre aplicaciones, incluida la identidad digital nacional.
En general, la pila ayudará a las agencias gubernamentales a brindar a los ciudadanos una experiencia más fluida, consistente y conectada cuando utilicen servicios digitales; potenciar la formulación de políticas con información de los datos ; y para acelerar el diseño y la implementación de aplicaciones digitales.

Organizar alrededor de las necesidades de los ciudadanos.

Lo segundo que debemos hacer es organizarnos de manera diferente dentro del gobierno para diseñar y desarrollar servicios.

Actualmente, los propios ciudadanos tienen que determinar cuál es la agencia gubernamental adecuada para abordar una transacción específica. Esto no se centra en los ciudadanos: tenemos más de 60 agencias gubernamentales y cerca de 200 servicios digitales gubernamentales.

Para servir a los ciudadanos con corazón, debemos avanzar hacia un nuevo paradigma de "viaje de servicio", en el que las agencias brinden servicios no por la conveniencia de cómo están organizados sino en torno a los "trabajos que deben realizarse".

Estamos construyendo la próxima generación de servicios digitales a través de un enfoque de viaje de servicio

Un ejemplo temprano de cómo estamos construyendo la próxima generación de servicios digitales a través de un enfoque de viaje de servicio es la aplicación Moments of Life (Families) . Desarrollada en torno a las necesidades de un padre con un hijo recién nacido, la aplicación busca simplificar tres trabajos para realizar.

El primero es ayudar a los padres a registrar el nacimiento de su hijo en línea y solicitar el bono de bebé en una sola forma; segundo, ayúdelos a buscar e indicar interés en las instalaciones de preescolar en su vecindario; y finalmente, permítales ver las citas médicas y los registros de vacunación de sus hijos en la misma aplicación.

El desarrollo de la aplicación implicó integraciones con 26 API en 13 sistemas diferentes entre agencias. Desde su lanzamiento, la aplicación ha recibido más de 13,000 descargas y cientos de padres se han beneficiado de procesos simplificados.
Hemos identificado más viajes de servicio que transformarán la forma en que los ciudadanos y las empresas realizan transacciones con el gobierno. Este nuevo paradigma verá los servicios gubernamentales para los ciudadanos envueltos en torno a sus diversas necesidades en momentos particulares de la vida.

Vive como nativo digital

GovTech también necesitará vivir y operar como un "nativo digital".

Hemos creado GovTech Hive , un equipo multidisciplinario de más de 400 científicos de datos, desarrolladores, diseñadores de UX, gerentes de productos y especialistas en ciberseguridad en cinco centros de capacidad.

Trabajan con otros 1,200 profesionales de las TIC, desplegados en las agencias gubernamentales para construir y entregar servicios digitales. Ahora tenemos un conjunto completo de capacidades y soluciones digitales de extremo a extremo para apoyar a nuestras agencias e implementar los proyectos nacionales estratégicos de Singapur.

También tendremos que invertir en la construcción de capacidades "suaves". Necesitamos un nuevo modelo de liderazgo que genere una cultura que sea ágil, audaz y colaborativa. Necesitamos líderes que adopten el mantra de "pensar en grande, comenzar en pequeño y actuar rápido".

Y, necesitamos un nuevo estilo de liderazgo que aborrece el mando y el control y se basa en la colaboración y la confianza. Esto es crítico dado el rápido ritmo de los cambios tecnológicos, donde nadie en la organización puede profesar tener pleno conocimiento y donde "bueno" puede no estar bien definido.

Estamos comenzando a vivir como nativos digitales con profundas capacidades de ingeniería y un nuevo modelo de liderazgo.

Tenemos la vision. Estamos rediseñando nuestra infraestructura digital para construir a escala. Estamos reorganizando nuestro gobierno en torno a las necesidades de los ciudadanos. Estamos comenzando a vivir como una organización nativa digital con capacidades de ingeniería profundas y un nuevo modelo de liderazgo.

Los próximos cinco años serán emocionantes para la transformación digital del gobierno de Singapur. El momento de actuar rápido es ahora. - Kok Ping pronto

(Crédito de la imagen: Unsplash / Larry Teo)