Siete consejos para transformar los viajes de servicio

** Este artículo fue escrito por Gavin Elliott, jefe de diseño en el Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) Digital, gobierno del Reino Unido. Este artículo se publicó por primera vez en marzo de este año en el Blog digital de DWP. Puede leer el artículo original aquí. **

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Ejemplo de prototipo de viajes de servicio mejorados en el sitio web de GOV.UK (Crédito de la foto: Blog de DWP)

Soy el jefe de diseño de la dirección de experiencia de canales compartidos en DWP Digital.

DWP es el departamento de servicio público más grande y en algún momento todos los ciudadanos se pondrán en contacto con nosotros en algún momento de sus vidas. Todo lo que hacemos tiene como objetivo cambiar vidas brindando seguridad, ampliando las oportunidades y brindando a las personas de nuestra sociedad el apoyo que necesitan.

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Me uní en 2015 y, desde entonces, hemos recorrido un largo camino en términos de transformar los viajes de servicio](https://apolitical.co/en/solution_article/boring-magic) para nuestros usuarios.

Aún no hemos llegado allí, pero recientemente hablé en la conferencia GovTech Digital Government sobre el viaje que hemos realizado para [transformar los servicios para nuestros usuarios](https://apolitical.co/en/solution_article/how-we- diseñado-el-gobierno-pionero-reino unido) y me gustaría compartir las siete cosas que hemos aprendido a lo largo del camino.

** 1 . Tenga en cuenta el objetivo final **

En cualquier organización, incorporar nuevas formas de pensar y operar no es fácil. A menudo existen desafíos culturales y tecnológicos, formas de trabajar e incluso acuerdos comerciales heredados que significan que la transformación digital de los viajes de servicio no es algo que se pueda lograr de la noche a la mañana.

Durante los últimos cinco años, y especialmente después de COVID-19, ha sido importante mantenerse en tenga en cuenta por qué estamos haciendo lo que estamos haciendo y el impulso para mejorar la vida de las personas a través de nuestro trabajo, sean cuales sean los desafíos.

Pero, en última instancia, hacer el trabajo para marcar una diferencia en la vida de las personas es un privilegio que no debe tomarse a la ligera.

** 2 . Hacer un cambio incremental **

En 2015, pusimos en marcha nuestros ambiciosos planes de transformación digital, inicialmente tomando formularios en papel y haciéndolos digitales. Si bien eso no suena muy transformador, es en el contexto de las organizaciones gubernamentales que utilizan formularios en papel durante decenas de años.

La introducción del diseño centrado en el usuario como parte de la cultura general fue un trampolín importante hacia esto, y en esos primeros días no era fácil mostrar los beneficios a otras áreas del negocio cuando no teníamos historias de éxito listas para usar. para compartir. Pero nos enfocamos en hacer cambios incrementales, dividiendo esas grandes piezas de trabajo en partes más pequeñas y mostrando los beneficios.

** 3 . Iterar la estrategia **

Recientemente, hemos trabajado más para pensar y poner en práctica lo que hemos aprendido sobre cómo transformar los viajes de los usuarios. Ha sido el caso de que nuestros productos y servicios para los ciudadanos han reflejado nuestra estructura organizativa y nuestros silos de productos. La investigación muestra que los usuarios no esperan comunicarse con el gobierno de esa manera.

Por eso, el año pasado creamos una nueva dirección en el departamento llamada "Experiencia de canales compartidos", que se adapta a la dirección en la que nos dirigimos. Se trata de validar nuestros viajes de servicio y permitir que los usuarios pasen por un servicio a través de los canales de su elección y elección, en lugar de a través de beneficios o productos específicos. Esta será una mejor experiencia para ellos.

** 4 . Manténgase centrado en el usuario **

Para transformar los viajes de servicio, necesita vivir y respirar el diseño centrado en el usuario. En 2015, comenzamos a introducir esto en DWP, contratando diseñadores e incorporándolos en áreas que no los habían tenido antes. Desarrollar esta capacidad es un proceso gradual.

Pero ahora somos un equipo de diseño de 57 personas, entre un equipo más amplio de casi 200, que diseña en función de las necesidades de los usuarios.

** Todavía estamos en nuestro camino, pero nuestro objetivo es el futuro de los usuarios para encontrar nuestros servicios, comprenderlos y satisfacer sus necesidades. Nos dirigimos hacia allí. **

Para esto, es fundamental la necesidad de comunicarse en los términos del usuario a lo largo de todo nuestro viaje. Si alguien comienza en papel, correo electrónico o un viaje digital, deberíamos poder continuarlo para que seamos más útiles en el momento de necesidad del usuario.

También necesitamos simplificar los viajes para pasar de muchos servicios individuales relacionados con el apoyo al duelo que los usuarios deben encontrar, por ejemplo, a una experiencia simplificada, donde existe un viaje de servicio para obtener apoyo cuando alguien ha fallecido.

Se trata de validar las necesidades de los usuarios a través de la investigación y centrarse en las medidas de éxito centradas en el usuario. Por ejemplo, en este momento en GOV.UK, esperamos que los usuarios naveguen por 28 puntos de entrada diferentes cuando buscan información sobre la jubilación, a menudo escrita en un lenguaje de políticas complejo. Unir estos servicios en un solo viaje para que sea más fácil navegar es esencial.

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Ejemplo de prototipo de viajes de servicio mejorados en el sitio web de GOV.UK (Crédito de la foto: Blog de DWP)

** 5 . Equilibrar las necesidades del usuario y las necesidades comerciales **

Dondequiera que vaya en las grandes organizaciones, existen diferentes motivaciones para hacer las cosas. Siempre debemos trabajar para satisfacer las necesidades de los usuarios, pero existe un delicado equilibrio entre hacer lo que las necesidades de los usuarios nos dicen a partir de los datos y la investigación, y cuáles son las diferentes prioridades o motivaciones comerciales.

Por ejemplo, puede haber diferentes contratos vigentes, lo que significa que la transformación completa de un servicio no es posible en un momento determinado. También puede haber un panorama de políticas complicado para navegar, por lo que adaptarse a eso es realmente importante.

** 6 . Entregue algo de valor **

Es importante que exista una comprensión compartida de lo que se necesita para transformar los viajes de servicio y el valor que una organización obtiene de eso. Como se mencionó anteriormente, hemos trabajado mucho para mostrar el valor del cambio incremental que hemos logrado en los últimos cinco años.

Fundamentalmente, la creación de productos y servicios en torno a viajes de usuario más holísticos en lugar de silos de productos es ahora parte de nuestros objetivos digitales en DWP. Esto significa que podemos demostrar el valor de los resultados para los usuarios y la empresa. Este es un paso importante para incorporar el diseño centrado en el usuario dentro de una organización.

** 7 . Recuerde la experiencia multicanal **

Un servicio son las interacciones que tienen lugar entre un usuario y un proveedor hacia un resultado independientemente del canal. Las últimas tres palabras aquí son significativas. Muchos servicios gubernamentales no son solo un canal, podrían ser web, telefonía, móvil. Su viaje podría comenzar de una manera y terminar de otra, pero independientemente de cómo comiencen su viaje, un usuario debe llegar a su resultado a través de un simple viaje de usuario.

La mayoría de las veces, un usuario de servicios gubernamentales se encontrará con viajes entre departamentos, de DWP a HMRC y luego de regreso. Debemos centrarnos en que los usuarios no tengan que hacer demasiado para obtener lo que necesitan.

Estoy orgulloso de los equipos que han estado haciendo todo este trabajo. Todavía estamos en nuestro camino, pero nuestro objetivo es el futuro de los usuarios para que encuentren nuestros servicios, los comprendan y satisfagan sus necesidades. Nos dirigimos hacia allí. ** - ** ** Gavin Elliott **

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(Crédito de la imagen: Unsplash)