Parte 1: Cómo definir el alcance y mapear todo el recorrido del usuario

__Este artículo fue escrito por Ignacia Orellana, diseñadora principal de servicios en Government Digital Service (GDS). Este artículo se publicó por primera vez en el Blog Inside GOV.UK. Puede leer el artículo original aquí. __

En GOV.UK, creemos que los usuarios no deberían tener que entender cómo funciona el gobierno para saber qué deben hacer. Queremos que sea más sencillo para las personas navegar por la complejidad del gobierno.

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Esta no es una nueva prioridad para el servicio digital gubernamental (GDS), pero sigue siendo una uno importante.

La forma en que el gobierno está estructurado con diferentes departamentos significa que a veces las interacciones complejas que las personas deben tener no están tan unidas como deberían. Esto puede afectar tanto el viaje de un usuario como el resultado de su visita a GOV.UK.

Describimos estas áreas complejas como “viajes completos del usuario”. Por lo general, están relacionados con un evento de la vida, como tener un hijo, contienen múltiples servicios o involucran pasos que el usuario debe tomar entre distintas transacciones durante un período de tiempo. Los recorridos completos de los usuarios involucran a muchos departamentos, algunos de los cuales son dueños del área de políticas y otros son dueños de la entrega de servicios dentro de esa área.

Un ejemplo de todo el recorrido del usuario es iniciar y mantener un negocio. Es una interacción compleja que atraviesa más de 10 departamentos diferentes. Queríamos ver cómo GOV.UK podía ayudar a las empresas uniendo los esfuerzos de los departamentos en este viaje.

Esta publicación de blog describe cómo abordamos el alcance de nuestro trabajo en esta vasta área de servicio.

Definición inicial del alcance y mapeo del panorama de servicios

En mi rol como Diseñador de Servicios en GOV.UK, comencé alejándome y tratando de comprender el espacio. Comencé a hacer esto desarrollando una descripción general de alto nivel del contenido existente, lo que me dio una imagen clara de cómo era comenzar, mantener y hacer crecer un negocio, y en qué etapas se encontraban.

Hice esto dividiendo la información de GOV.UK en estas etapas de alto nivel:

1. Explore las opciones y prepárese
2. Elija su entidad legal y regístrese
3. Prepare su empresa para operar
4. Dirige tu negocio
5. Haga crecer su negocio

El siguiente diagrama muestra estas etapas de forma lineal; sin embargo, no es así como aparecen en GOV.UK.

Quedó claro que las dos primeras etapas fueron un viaje más sencillo. Por ejemplo, incluyó registrarse como una sociedad limitada que ya está configurada como [navegación paso a paso](https://gds.blog.gov.uk/2018/10/17/building-a-better-gov- uk-paso a paso /).

Sin embargo, después de registrarse, el viaje se volvió más complicado. Qué hacer después de registrarse depende del sector empresarial, la industria, la ubicación, etc. Esto significa que las personas tenían que buscar y navegar por varias páginas de información y descubrir qué era relevante para ellos.

Una vez que hicimos la descripción general de alto nivel, decidimos [mapear el panorama del servicio](https://services.blog.gov.uk/2020/09/01/service-mapping-a-step-by- step-guide /) en GOV.UK con más detalle en una auditoría. Esto capturó todo el contenido, los servicios transaccionales y las tareas que los usuarios pueden encontrar en GOV.UK al iniciar un negocio.

Con la ayuda de Crispin Fu, un investigador de usuarios de GOV.UK, comenzamos revisando el contenido existente en [GOV.UK's configurando una página de navegación empresarial](https://www.gov.uk/browse/business/setting -up) y la guía paso a paso para la creación de una sociedad limitada. Las 2 imágenes a continuación muestran lo que notamos y la hoja de cálculo a la que se agregaron.

Esto ayudó a mostrar lo que el gobierno ofrece hoy en día bajo “iniciar un negocio” y qué departamentos están involucrados.

Creamos este mapa para que tuviéramos:

• una comprensión compartida del proceso de creación de una empresa
• un punto de partida para medir las páginas clave de identidad con Google Analytics
• una idea de los departamentos a los que debemos llegar para realizar mejoras y colaborar

Por lo tanto, nuestros pasos iniciales fueron alejarnos para ver una imagen más amplia y luego acercarnos para comprender qué contenido, servicios, canales y departamentos están involucrados. Este trabajo ayudó al equipo y a las partes interesadas a apreciar la amplitud de este viaje.

Abordar los complicados viajes para "sostener una empresa"

Una vez que revisamos la etapa inicial para iniciar un negocio, decidimos profundizar en el recorrido del usuario para comprender mejor dónde estaban las oportunidades de mejora.

Según nuestra investigación de usuarios, los usuarios tienen menos conocimiento de lo que necesitan después de registrar su empresa. Esta etapa fue mucho más desafiante de alcance, ya que fue menos lineal.

Para abordar el alcance aquí, Lorna Howes, investigadora de usuarios de GOV.UK, y yo:

• recopilamos información sobre lo que ya sabíamos sobre los usuarios
• hizo una revisión inicial del contenido relacionado en GOV.UK para identificar los verbos y acciones clave en "ejecutar" y "hacer crecer" una empresa
• propuso diferentes formas en las que podríamos ver la información (por ejemplo, diferentes modos / mentalidades de usuario como "negocios como siempre" o "necesito ayuda")
• viajes de usuario propuestos (por ejemplo, para centrarse en el viaje del usuario de importación / exportación o un viaje de usuario basado en un sector empresarial específico, como el sector alimentario)

Realizamos una sesión con un equipo para compartir nuestros hallazgos y decidimos como equipo centrarnos en:

• sociedades limitadas en sus primeros uno o dos años de cotización
• tareas que todas las sociedades limitadas tienen que hacer para administrar y hacer crecer su negocio, independientemente de su sector o industria: cosas como la presentación de declaraciones de impuestos

También queríamos detectar oportunidades para reutilizar los datos disponibles públicamente que los usuarios habían ingresado antes en su viaje. Por ejemplo, cuando un usuario crea una sociedad anónima con Companies House, se le podría proporcionar contenido y servicios en GOV.UK relevantes para su sector, para alentar a las personas a tomar las acciones más adecuadas. Hemos [escrito en un blog sobre nuestro trabajo en el uso de datos para visualizar y mapear los viajes](https://insidegovuk.blog.gov.uk/2020/10/14/mapping-the-start-a-business-journey-on -gov-uk /) en GOV.UK también.

Desarrollando un prototipo

Estamos utilizando nuestro trabajo de determinación del alcance y la investigación de usuarios para desarrollar un prototipo para que los usuarios tengan más claro lo que deben hacer. y cuando. Esto significa que es menos probable que las personas pierdan regulaciones importantes u oportunidades de apoyo. — Ignacia Orellana

Lea la publicación de blog adjunta aquí sobre las lecciones que el equipo de GDS aprendió de este enfoque.

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(Crédito de la foto: Inside GOV.UK)