Este artículo de opinión fue escrito por Janne Viskari , Directora General del Centro de Registro de Población de Finlandia. Este año, fue presentado como una de las 100 personas más influyentes de Apolitical en el gobierno digital .

Una gran parte de Europa se encuentra actualmente en una fase en la que las tasas de natalidad están disminuyendo en comparación con hace unas décadas. Al mismo tiempo, la atención médica ha mejorado significativamente y la esperanza de vida ha aumentado. En muchos países, una parte considerablemente mayor de la población se jubila que ingresa al mercado laboral.

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El cambio es enorme, no solo para el ciudadano sino también para la administración de los servicios públicos. A menudo se da el caso de que, por ejemplo, la necesidad y la demanda de servicios de servicios de enfermería aumentan a medida que las personas mayores constituyen una gran parte de la población. Estamos viendo un aumento en el gasto público en salud, mientras que, al mismo tiempo, a medida que muchos se jubilan, el mercado laboral se contrae, lo que significa que se acumula menos impuesto sobre la renta.

En muchos países, una parte considerablemente mayor de la población se jubila que ingresa al mercado laboral

Este problema de dos vías es desafiante: el gasto público y la necesidad de servicios están creciendo al mismo tiempo que los ingresos están disminuyendo. Cómo reaccionar ante este gran desafío, y cada vez mayor, es una elección política. Las posibles respuestas alternativas incluyen, por ejemplo, aumentar la carga tributaria, disminuir la oferta de servicios públicos o cobrar por los servicios.

Sin embargo, aunque laboriosa, la solución más inteligente podría ser cambiar radicalmente los métodos operativos y los procesos de servicio existentes. La producción de servicios puede hacerse más efectiva de muchas maneras, y las pérdidas incluidas en los procesos de servicio pueden reducirse utilizando métodos lean.

Rediseño de servicios

En Finlandia, hemos comenzado a hacer precisamente eso en muchas áreas de los servicios gubernamentales. El National Land Survey, por ejemplo, ha hecho que el tiempo necesario para registrar los títulos de propiedad sea un 30% más efectivo simplemente reorganizando el proceso manual. La carga de trabajo de los funcionarios de la institución ha disminuido simplemente al eliminar tareas que no tuvieron ningún efecto en el resultado final.

¿Cómo pasó esto? La Encuesta de Tierras descubrió que durante el proceso de registro, hubo períodos en los que las solicitudes simplemente se colocaron en escritorios durante semanas sin ser manejadas. Esto significaba que los procesos de registro para los clientes eran largos, y los oficiales tenían que comenzar de nuevo a estudiar la información en las aplicaciones, lo que resulta en un trabajo paralelo. El proyecto para rediseñar el proceso fue bastante simple: se probaron siete nuevas opciones para manejar las aplicaciones con clientes reales durante un mes, y luego se eligió el mejor nuevo proceso de registro.

Aunque laboriosa, la solución más inteligente podría ser cambiar radicalmente los métodos operativos y los procesos de servicio existentes.

Ideas similares podrían aplicarse prácticamente para cualquier servicio público que requiera fases de aplicación, procesamiento y decisión. Si se reorganizaran cientos de procesos públicos con el mismo ahorro de eficiencia del 30%, eso significaría un enorme ahorro de presupuesto para ayudar a mantener los niveles actuales de prestación de servicios.

Innovaciones digitales

Las innovaciones en servicios digitales también pueden ayudar con el envejecimiento de la población. Por ejemplo, en Finlandia, el Centro de Registro de Población ha creado un nuevo servicio de autorización digital, conectado a los datos del registro de población. El servicio permite a las personas mayores, o en realidad a cualquiera, autorizar a otro ciudadano a utilizar servicios digitales específicos en su nombre.

Esto permite que sus familiares los ayuden con los servicios en línea, sin que ninguno de ellos necesite estar presente en los puntos de servicio físico. Pronto, incluso será posible autorizar a otra persona a recoger sus medicamentos con receta. Esto es útil especialmente si la persona mayor vive en el campo y el pariente lejano, bastante común en Finlandia. Los familiares podrían recoger el medicamento de la ciudad antes de conducir para visitar a sus padres o abuelos.

Robots y automatismos

La tecnología y la robótica también pueden y deben ser utilizadas.

Comúnmente, los proveedores de servicios públicos solicitan información de los ciudadanos, como las direcciones de sus hogares, que podrían obtener fácilmente por vía electrónica de otras agencias por sí mismos. Y los procesos de solicitud de servicios generalmente son demasiado estandarizados e inflexibles, y los ciudadanos a menudo solicitan información que es innecesaria y que ni siquiera se utiliza para ese servicio en particular.

Además, la mayoría de los eventos de servicio son de rutina y en realidad no requieren mucho procesamiento manual o deducción humana. Este tipo de tareas rutinarias deben automatizarse. El procesamiento previo de prácticamente cualquier formulario de solicitud puede ser realizado por robots. Los robots podrían clasificar las aplicaciones en función de la probabilidad de la aprobación, lo que facilitaría a los oficiales el manejo rápido de las aplicaciones que no requieren consideración especial o información adicional; la mayoría de todas las aplicaciones son simples.

Es fundamental que los robots tomen más trabajo en torno a la administración de los servicios públicos.

Incluso si las decisiones administrativas no pueden tomarse legalmente sin un funcionario, las decisiones pueden procesarse previamente y prepararse con robótica, en la práctica hasta la firma final. Esto libera el tiempo de los procesadores humanos para tareas más exigentes.

En Finlandia, es fundamental que los robots tomen más trabajo en torno a la administración de los servicios públicos. Según las estimaciones, en los próximos 20 años, el 43% de las personas empleadas por los municipios finlandeses y el 54% de los funcionarios del gobierno se jubilarán. Aunque el tiempo para este pronóstico es largo, el número de empleados que se van es alto. Reemplazarlos con tantos empleados nuevos difícilmente sería posible: el envejecimiento de la población significa una fuerza laboral más pequeña.

Por lo tanto, las inversiones de desarrollo público ahora deben centrarse principalmente en software, robótica, aumentando el nivel de automatización e inteligencia artificial. Al implementarlos, debe recordarse que estas no son inversiones en TIC. Son inversiones en la preservación de un estado de bienestar. - Janne Viskari

(Crédito de la imagen: Flickr / Marko)