¿Pueden los proveedores de calificación hacer que la contratación pública sea mejor y más justa?

Este artículo fue escrito por Nida Broughton (Jefe de Trabajo y Economía, Equipo de Behavioural Insights), Jason Waterman (Director Adjunto, Entrega de Políticas Comerciales y Disputas, Crown Commercial Service) y Hubert Wu (asesor, Equipo de Behavioural Insights). Para obtener más información de este tipo, consulte nuestro suministro de noticias sobre asociaciones público-privadas .

La retroalimentación entre compradores y vendedores puede hacer que los mercados sean más justos y eficientes.

Dar las gracias a un comerciante, escribir una reseña en Amazon y calificar un hotel en TripAdvisor son algunos ejemplos de esto. Estas actividades pueden recompensar a los mejores , igualar mejor la oferta y la demanda y hacer que los proveedores y compradores sean responsables de sus acciones .

Los sistemas de valoración y retroalimentación tienen grandes beneficios potenciales para los consumidores. También pueden beneficiar a las pequeñas empresas. Con más información sobre la calidad y el desempeño pasado, es más probable que los compradores le den una oportunidad a una pequeña empresa de alto desempeño, en lugar de optar automáticamente por un proveedor más grande con reconocimiento de marca. Hemos visto esto en la industria de los restaurantes, donde un análisis de las calificaciones de los restaurantes en Yelp encontró que las calificaciones por estrellas eran efectivas para impulsar la demanda de negocios independientes a través de cadenas que los comensales conocían mejor.

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Un equipo del Behavioural Insights Team (BIT) trabajó con Crown Commercial Service (CCS) para probar la recopilación (pero no la visualización) de comentarios simples de compradores del sector público sobre sus compras de suministros de oficina y de TI. Los resultados del piloto nos sorprendieron y animaron.

Lo que hicimos

El piloto duró un año y se llevó a cabo en la plataforma de prueba en línea CCS para sus catálogos de Tech Products 2 y Office Supplies. Los compradores del sector público pueden utilizar esta plataforma para comprar una amplia gama de productos. Durante el piloto, nosotros:

• recopiló comentarios de los compradores sobre los proveedores pidiéndoles que respondieran algunas preguntas (ver más abajo)
• analizaron las tasas de respuesta, el contenido de los comentarios y si hubo una diferencia en el desempeño de las pequeñas y grandes empresas
• devolvió los comentarios del comprador al proveedor correspondiente

Que preguntamos a los compradores

• ¿Hubo retrasos en la entrega del producto?
  • En caso afirmativo, ¿cuántos días se retrasó el producto?
  • En caso afirmativo, ¿el proveedor se comunicó con usted?
• ¿Se entregó el pedido completo?
• En general, ¿qué tan satisfecho está con el desempeño del proveedor? [Calificación de cinco estrellas]

Recolectamos alrededor de 1,000 respuestas individuales a estas preguntas durante el piloto.

Lo que encontramos

Cuatro resultados clave vinieron de nuestro piloto.

• Primero, muchos compradores usaron nuestro sistema

La tasa de respuesta global fue del 10,8%. Esto puede parecer bajo, pero en realidad es mucho mayor que las tasas de entre 2% y 5% observadas en las principales plataformas de empresa a consumidor (B2C). Creemos que esta tasa podría incrementarse con más iteraciones y pruebas de mensajes e indicaciones informados sobre el comportamiento.

• En segundo lugar, la mayoría de los proveedores consideraron útiles los comentarios, querían que continuaran y los usaban para mejorar su desempeño.

Más de las tres cuartas partes de los proveedores dijeron que encontraron útil la retroalimentación sobre el desempeño y les gustaría seguir recibiéndola. Los proveedores también respondieron a los comentarios que recibieron: cuando les devolvimos los resultados, su desempeño posterior mejoró en todas las métricas que medimos. Aunque este piloto fue pequeño, creemos que demuestra el potencial de la retroalimentación para mejorar la forma en que se prestan los servicios públicos y mejorar la relación calidad-precio para el contribuyente.

• En tercer lugar, las calificaciones de estrellas generales de los compradores siguieron de cerca sus respuestas a preguntas más objetivas (por ejemplo, si el producto se retrasó)

Esta coherencia sugiere que es probable que las revisiones generales sean relativamente objetivas y representativas de diversos criterios de desempeño.

Un desafío general que las plataformas de retroalimentación tienen que superar es garantizar que la retroalimentación sea honesta, confiable y provenga de una amplia gama de clientes (con experiencias tanto positivas como negativas). Es importante asegurarse de que estos problemas se controlen y aborden, especialmente cuando se utilizan comentarios en un contexto del sector público.

• Nuestro hallazgo final es el más intrigante: los proveedores más pequeños se desempeñaron ligeramente mejor que las empresas más grandes (consulte el gráfico de barras a continuación)

Los proveedores más pequeños tenían más probabilidades de recibir calificaciones de cuatro y cinco estrellas, y menos probabilidades de recibir calificaciones de una estrella que las empresas más grandes. Esta diferencia fue estadísticamente significativa.

Se necesita más trabajo para comprender las posibles razones de esta diferencia en el rendimiento y si veríamos patrones similares en un piloto más grande. Sin embargo, sugiere que la introducción de retroalimentación en la contratación pública podría ayudar a demostrar los servicios de alta calidad que ofrecen los proveedores pequeños y grandes. Estas herramientas podrían desempeñar un papel importante para ayudar al gobierno a alcanzar su objetivo de que un tercio del gasto en adquisiciones se realice con pymes para 2022 .

Próximos pasos

CCS y BIT están explorando cómo basarse en la prueba inicial. Si desea obtener más información sobre el piloto o nuestro trabajo en esta área, comuníquese con nosotros.

Hay muchos detalles para trabajar sobre cómo debería ser un sistema de retroalimentación utilizable y cómo funcionaría, incluso con respecto a las regulaciones de contratación que garantizan que la contratación pública sea justa y abierta. Pero creemos que existe un potencial real de retroalimentación para hacer que la contratación pública sea mejor y más justa para todos en formas que no existen hoy en día. - Nida Broughton, Jason Waterman y Hubert Wu

Esto se publicó por primera vez en el blog de la función pública .

(Crédito de la imagen: Unsplash)