Este artículo está escrito por Fida Slayman, Fida Slayman es asesora de comunicaciones del gobierno con sede en Dubai y Australia y Apolitical Insider Fellow. Este artículo es editado por Hannah Brown, Jefa de Contenido, Residencia electrónica de Estonia y Apolitical Insider Fellow.

En una de sus citas más conocidas, la escritora Maya Angelou dijo: "La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir". Habla al corazón de cómo nos conectamos entre nosotros como humanos.

La belleza de esta cita está en su verdad y en el uso de la palabra "usted". Se refiere a "usted" como persona, pero tiene tanta relevancia cuando se aplica a "usted" como empresa, o "usted" como organización del sector público.

Nuestro corazón está en el lugar correcto, pero no siempre estamos convencidos de que el trabajo es el lugar adecuado para nuestro corazón

Como humanos, la mayoría de nosotros nos conectamos con los demás todos los días, con nuestros socios, nuestros hijos, nuestros amigos, nuestros colegas. Podemos sentirlo cuando nos hemos conectado bien y cuando no.

No nos referimos a nuestra familia y amigos como "partes interesadas personales", y no nos preocupamos si nuestras conversaciones no incluyen "puntos de conversación". Si no sabemos la respuesta a algo, decimos: "No sé". Si estamos equivocados o decimos algo que molesta a otra persona, decimos "lo siento".

Como "comunicadores del sector público", hacemos todo lo posible para comunicarnos y conectarnos bien con las personas a las que servimos. Nuestro corazón está en el lugar correcto, pero no siempre estamos convencidos de que el trabajo sea el lugar adecuado para nuestro corazón.

En cambio, nos enfocamos en "relacionarnos con los interesados" y crear "estrategias de contenido basadas en datos". Controlamos el tipo y tono de lenguaje que utilizamos para "minimizar el riesgo reputacional".

Hay un camino a seguir: requiere que antepongamos las necesidades de nuestra comunidad a los temores de nuestra organización.

Todo esto no sería un problema si nosotros, como comunicadores del sector público, supiéramos la respuesta a todo el tiempo. Pero nosotros no. Y ahora, en este momento de agitación, incertidumbre y cambio, es peligroso incluso fingir que lo hacemos.

El otro enfoque para la comunicación del sector público.

Un rápido vistazo a las noticias en las últimas semanas traerá muchos ejemplos de fallas en la comunicación.

Los intentos de empatía de los políticos parecen insensibles. Hablan con convicción, pero escuchamos confusión. Muchos son cautelosos, incluso temerosos, de revelar el corazón humano en el centro del cuerpo político.

Afortunadamente, hay un camino a través. Es un concepto simple, pero una práctica difícil.

Nos exige, como comunicadores del sector público, sentarnos con nuestros gerentes de línea y sus gerentes de línea, dejar de lado nuestros planes estratégicos, reclinarnos, callarnos y escuchar. Requiere que antepongamos las necesidades de nuestra comunidad a los temores de nuestra organización. Requiere que escuchemos con nuestro corazón humano los corazones humanos de las personas a las que servimos.

Podemos encontrarnos usando palabras como "No sabemos" o "Esperamos que estés bien" o incluso "Lamentamos que estés pasando por esto". Estas son palabras que la mayoría de nosotros usamos en nuestra capacidad como seres humanos, y deberían ser las palabras que usamos en nuestra capacidad como comunicadores del sector público.

Como servidores públicos, nos hemos centrado en lo que hacemos y en lo que decimos. Ahora es el momento de prestar más atención a cómo hacemos sentir a las personas.

Entonces podemos encontrar que las personas a las que servimos nos consideran no como un "Departamento de Gobierno", sino como seres humanos. Podrían comenzar a usar palabras como "Lo superaremos" o "Sabemos que estás haciendo lo mejor" o incluso "Confiamos en ti".

Hemos visto cuán efectivo puede ser esto en la práctica: nadie duda de la sinceridad de la primera ministra de Nueva Zelanda, Jacinda Ardern. Es la gente, no la política, el centro de sus comunicaciones.

Este modelo, este enfoque, esta forma de ser no reemplaza los planes de estrategia de contenido o las métricas de compromiso; se convierte en el corazón de los planes de estrategia de contenido y las métricas de compromiso.

No requiere "consultores", "desarrollo profesional continuo" ni "reestructuración departamental". Requiere que miremos dentro de nuestros corazones, que nos pongamos en el lugar de las personas a las que servimos, y lo más importante, que seamos valientes.

La gente quiere sentirse conectada. Como servidores públicos, nos hemos centrado en lo que hacemos y en lo que decimos. Ahora es el momento de prestar más atención a cómo hacemos sentir a las personas. - Fida Slayman

(Crédito de la imagen: Muerte a la foto de archivo)