Este artículo fue escrito por Leon Voon, diseñador principal y codirector de Experience Strategy Design, Agencia de Tecnología del Gobierno de Singapur.

Como formulador de políticas, a menudo me he visto a mí mismo como un “proveedor de un servicio” o un “solucionador de problemas”.

De lo que me di cuenta cuando trabajé en un ministerio central en Singapur de 2009 a 2016 fue que la forma en que planteamos un problema dictaba nuestra dirección inicial para resolverlo. Estableció un alcance de investigación limitado y proporcionó restricciones, así como anteojeras, que causaron una "visión de túnel" o nos llevaron a tomar el camino de la solución equivocado.

La elección del problema correcto para abordar fue un elemento crucial para determinar los tipos de soluciones que estarían disponibles para nosotros al mejorar un programa o proceso. Es por eso que a menudo digo que uno de los "superpoderes" de los solucionadores de problemas creativos es su capacidad para ver un problema de una manera nueva y fresca, y cómo desafían las suposiciones y / o modelos mentales existentes.

Reencuadrar el problema es eficaz porque nos anima a pasar de centrarnos en los síntomas de un problema a comprender realmente su causa raíz.

Así que me gustaría compartir con ustedes un poderoso método de resolución de problemas que he recogido (en parte de Design Thinking ), llamado “el Reencuadre”.

Un "reencuadre", en términos de diseño , es el arte de enmarcar un problema de una manera novedosa y diferente de cómo lo veíamos originalmente. Este nuevo marco abre nuevas posibilidades, inspira al equipo a explorar soluciones que tal vez no hayan considerado antes y les permite llegar a una solución que se adapta mucho mejor al problema real en comparación con las soluciones anteriores consideradas bajo entendimientos previos del problema.

El problema no siempre es lo que crees que es

Reencuadrar el problema es eficaz porque nos anima a pasar de centrarnos en los síntomas de un problema a comprender realmente su causa raíz.

Hace varios años, el departamento a cargo de la limpieza pública en un recinto de viviendas en la región noreste de Singapur vino a nuestro equipo para una consulta sobre cómo abordar el problema de la basura en la urbanización. Esta finca era de nueva construcción y muchos jóvenes se habían mudado recientemente. Eran basura más que el promedio nacional.

El equipo nos pidió ideas, esperando que aportáramos algunas ideas novedosas en torno a campañas públicas, carteles anti-basura o el diseño de cubos de basura más atractivos. También pensaron que podríamos tener ideas sobre dónde colocar los contenedores de basura que podrían ser más efectivos para reducir el problema de tirar basura.

Un replanteamiento exitoso no es una solución milagrosa. Pero a menudo es de gran valor dejar más tiempo para comprender y abordar un problema, especialmente si es complejo.

Nuestro equipo salió, y durante 1-2 semanas, realizó entrevistas etnográficas y sesiones de vuelo en la pared donde observaron a los residentes en su vida diaria y las actividades normales del vecindario. La principal idea del equipo fue que debido a que muchos residentes eran nuevos en el área, todavía no habían desarrollado la sensación de que “esta es mi casa”. Debido a que había una falta de apego al área, las personas eran más propensas a tirar basura y preocuparse menos.

Entonces, el marco original era: Este es un problema de ensuciar. Necesitamos una campaña pública y más botes de basura para recolectar la basura de los residentes.

El nuevo marco se parecía más a: esta es una nueva comunidad y los residentes aún no se sienten conectados con el área o entre ellos; ayúdelos a sentirse como en casa y unidos, y la responsabilidad colectiva debería aumentar y la basura disminuirá.

Con este nuevo marco de problemas, al equipo se le ocurrieron muchas ideas sobre cómo podríamos ayudar a los residentes a vincularse entre sí y a sentir una conexión más fuerte con el área. Nuestra hipótesis no probada era que, con el tiempo, si las personas se sintieran más conectadas con la comunidad y entre sí, esperaríamos (i) menos tirar basura y menos mal uso del área, (ii) más de otros residentes ayudando a recoger la basura y aplicando presión social a otros para mantener limpio el lugar.

Replanteando el problema

Al presentar nuestras ideas, aplicamos una combinación de pensamiento de diseño , pensamiento de sistemas / ecosistemas y mapeo de partes interesadas. Usamos estas herramientas y métodos para visualizar las conexiones e interconexiones y esto nos permitió traer diferentes perspectivas sobre cuál podría ser el problema, cómo podrían reaccionar los diferentes usuarios o qué podrían necesitar, etc.

El equipo que trabajaba con nosotros estaba bajo presión para lograr resultados más inmediatos y, por lo tanto, a pesar de encontrar interesantes las ideas, no siguió nuestro enfoque propuesto de construcción de comunidad. Un replanteamiento exitoso no es una solución milagrosa. Pero a menudo resulta muy útil dejar más tiempo para comprender y abordar un problema, especialmente si es complejo.

Considere una agencia que busca reducir las tasas de criminalidad, que se da cuenta de que una gran cantidad de delitos proviene de reincidentes. Un enfoque podría consistir en invertir recursos y esfuerzos en los programas contra la reincidencia, la colocación laboral y la educación de los presos. Y si se hace bien, estos cambios tendrán un buen efecto.

Pero otro enfoque podría ser dar un paso atrás y analizar (i) las causas fundamentales, (ii) socios y partes interesadas adicionales, (iii) una lente del sistema.

Lo que uno podría encontrar es que factores como (i) mantener a los jóvenes en la escuela, (ii) bajo peso al nacer, (iii) recreación / actividades después de la escuela y otras variables, también son puntos potenciales desde los cuales pensar en soluciones, como todos tienen algún efecto sobre si los jóvenes caen en un comportamiento delictivo.

Entonces, un posible replanteamiento de este problema es poner recursos y esfuerzos en estas áreas ascendentes y tratar de reducir el número de jóvenes que caen en conductas delictivas, en lugar de rehabilitar a los infractores más adelante en el proceso.

Encuentre la causa raíz, luego piense en soluciones

Entonces, en resumen: antes de apresurarse a resolver un problema o revisar un programa, identifique y desafíe las limitaciones y suposiciones operativas clave y haga una pausa para considerar si este problema es realmente el único a resolver:

  • En lugar de concentrarse en mejorar el proceso, concéntrese en crear una mejor experiencia.

  • En lugar de abordar los problemas inmediatos posteriores, intente comprender las causas raíz anteriores.

  • En lugar de definir el problema de manera específica y restringida, intente enmarcarlo de manera más amplia y oportunista

Hay mucho más que compartir sobre el poder del reencuadre y hay muchas cosas interesantes que aprender. Si quieres saber más sobre mis experiencias, ponte en contacto por correo electrónico; ¡podría animarme a escribir una segunda parte de este artículo! - Leon Voon

Las opiniones expresadas en esta publicación pertenecen al autor. No reflejan la posición oficial de ninguna agencia del Gobierno de Singapur.

(Crédito de la imagen: Unsplash)