Este artículo está escrito por Alexander Lau, director de diseño principal en el Laboratorio de Innovación de la Oficina del Primer Ministro de Singapur. Alexander es un funcionario de día y un diseñador de por vida.

Cuando escuché por primera vez de una vacante para un practicante del pensamiento de diseño en la División de Servicio Público de la Oficina del Primer Ministro de Singapur, sentí curiosidad y sorpresa.

No tenía idea de qué se trataba el puesto y no estaba seguro de cómo encajaría. He diseñado productos relacionados con la seguridad y el transporte que millones de personas encuentran a diario en Singapur, he diseñado marcas de estilo de vida, rediseñado cómo enseñar Design Thinking a estudiantes y adultos, pero nunca había diseñado una política pública. Sin embargo, a lo largo de mis más de 20 años de práctica profesional en diseño, siempre me ha gustado traspasar los límites del diseño y aplicarlo a tantos campos diferentes como pueda. Lo tomé como un desafío, me sumergí con los dos ojos cerrados, apliqué al trabajo y me convertí en funcionario.

Seis años después, aquí estoy, todavía en el Servicio Público y liderando un pequeño Laboratorio de Innovación. Si bien puedo tener un papel de liderazgo formal dentro de mi laboratorio, gran parte de mi trabajo para impulsar la innovación en el servicio público implica un liderazgo informal, como enviar ideas a otros líderes, facilitar conversiones entre las partes interesadas, realizar pequeños proyectos para demostrar o incluso obtener información externa. validación internacional para enfatizar un punto.

Al involucrar e involucrar a diferentes expertos de agencias, facilitar las conversaciones entre ellos y guiarlos para que incorporen la voz de los usuarios finales a las discusiones, ayudamos a las agencias a ver más allá de sus propios silos y encontrar objetivos comunes.

Durante los últimos seis años, he aprendido mucho sobre el servicio público y sobre cómo hacer que el diseño y la innovación sean relevantes. Aprovecho esta oportunidad para compartir lo que he aprendido y espero que pueda ser útil para cualquiera que trabaje en la innovación del servicio público o que esté considerando ingresar a este espacio.

Reflexionando, encuentro que mi trabajo está lleno de paradojas , o en Desarrollo Organizacional hablar - Polaridades. Se gasta mucha energía en gestionar estas polaridades, pero también es la navegación exitosa de estas polaridades lo que da como resultado nuestro mejor trabajo. Me gustaría compartir cinco polaridades con las que habitualmente tratamos:

1. Somos pequeños pero nuestros proyectos tienen un gran impacto

A pesar de ser un pequeño equipo de seis personas, nos involucramos en grandes proyectos interinstitucionales a nivel nacional.

Nuestro enfoque clave es transformar los servicios públicos para que sean fluidos, conectados y fáciles de usar para cualquier persona que interactúe con el gobierno, al mismo tiempo que sean eficientes y eficaces en cuanto a los recursos. A diferencia de la práctica de consultoría de diseño privada, donde el diseñador toma todas las decisiones sobre la dirección del proyecto, la clave para trabajar en proyectos interinstitucionales es tener la humildad de reconocer que el líder del diseño es solo un facilitador o, en el mejor de los casos, un proceso. entrenador.

Al involucrar e involucrar a diferentes expertos de agencias, facilitar las conversaciones entre ellos y guiarlos para que incorporen la voz de los usuarios finales a las discusiones, ayudamos a las agencias a ver más allá de sus propios silos y encontrar objetivos comunes. Para superar la resistencia al cambio, ayudar a los equipos de las agencias a identificarse con la difícil situación de sus usuarios finales tiene más impacto que cualquier informe u otro modo de comunicación.

Luego, trabajamos con ellos para clasificar la duplicación o superposición de procesos, sistemas o políticas, para llegar a nuevas soluciones que exploten la tecnología, simplifiquen el trabajo o creen nuevo valor. Podemos permanecer como una unidad pequeña siempre buscando ayudar a los expertos de la agencia a replantearse y aceptar el problema adecuado para abordar, transmitirles esas habilidades y dejarles poseer y desarrollar las soluciones para generar impacto. La clave no es retener las habilidades dentro de nuestra unidad, sino entrenar a otros para que el impacto pueda ser exponencial.

2. Somos expertos, pero necesitamos co-crear y colaborar

Hemos tratado con consultores externos que afirman tener conocimientos de diseño o innovación , pero la mayoría de ellos nunca ha trabajado en proyectos desde el concepto hasta la entrega. Sus recomendaciones tienden a ser ideas amplias que carecen de detalles para una implementación efectiva.

Nuestro equipo, por otro lado, está formado por diseñadores e innovadores experimentados que han cumplido con proyectos reales. Sin embargo, si bien podemos tener experiencia en procesos de diseño, en proyectos gubernamentales grandes y complejos, es crucial involucrar y colaborar con varias partes interesadas para lograr su aceptación. Dependemos en gran medida de la creación conjunta con socios de agencias y ciudadanos, para garantizar que las soluciones estén bien consideradas, sean integrales y cuenten con el apoyo de todos los involucrados. Somos honestos acerca de nuestras propias limitaciones y buscamos socios estratégicamente para colaborar con ellos.

3. Nos sumergimos en los detalles, pero no perdemos de vista el sistema más amplio

Comenzamos cada proyecto investigando las necesidades del ciudadano, así como el oficial de primera línea que interactúa con el ciudadano.

Al sumergirnos en los detalles, el equipo del proyecto descubre oportunidades para abordar las necesidades no satisfechas. Nos sumergimos en los puntos de contacto de prestación de servicios y las interacciones de backend entre el personal para idear mejores soluciones. Nos movemos con agilidad para ofrecer pruebas de conceptos que puedan probarse rápidamente con los ciudadanos.

Tener una mentalidad curiosa y abierta es clave para poder aprender y conectarse rápidamente en diferentes temas y proyectos.

Sin embargo, si no tenemos cuidado, podemos dejarnos seducir por la velocidad de entrega de pequeñas soluciones y perder de vista el sistema más grande. Las pequeñas soluciones, si no se coordinan, pueden crear más confusión para los usuarios finales. Seguimos acercándonos y alejándonos de los proyectos para ver la vista general de los sistemas y cómo diferentes soluciones más pequeñas pueden encajar o interactuar entre sí. Proponemos estándares o protocolos, y facilitamos las conversaciones para unir diferentes partes del sistema. Profundizar en los detalles nos ayuda a llegar a la raíz del problema. El desarrollo de un enfoque sistémico garantiza que las soluciones sean replicables, coordinadas, escalables y preparadas para el futuro.

4. Nos mantenemos alejados de las tareas administrativas, pero nos mantenemos profundamente conectados con la agenda general de transformación.

Todavía se nos considera un poco atípicos en el servicio público, ya que nuestros roles no encajan perfectamente en las casillas tradicionales.

Pasamos la mayor parte de nuestro tiempo entrenando proyectos y rara vez nos involucramos en documentos de políticas o de personal iterativos. Sin embargo, es fundamental mantenerse conectado con la agenda general, de modo que los resultados del proyecto estén alineados con las direcciones de las políticas. También es importante aprender de todos los proyectos y captar nuestro punto de vista sobre cómo los proyectos futuros pueden llevarse a cabo de manera más eficaz. Tener una mentalidad curiosa y abierta es clave para poder aprender y conectarse rápidamente a través de diferentes temas y proyectos.

5. Utilizamos un proceso simple, pero nuestros desafíos son complejos

Para fomentar la adopción generalizada de nuestro proceso de innovación, lo hemos diseñado para que sea lo más simple posible.

Eliminamos toda la jerga y los elementos teóricos y simplemente combinamos algunos métodos clave. Explicamos sucintamente las razones y objetivos clave detrás de cada actividad o paso. Creemos que si no puede explicarle lo que le hace a una abuela de ochenta años, el proceso probablemente sea demasiado complicado o complejo. Aplicamos este proceso simple a todos nuestros desafíos complejos, dividiéndolos en elementos, luego reconfigurando y reconstruyéndolos en soluciones más simples y efectivas.

Hemos logrado algo de tracción al tratar de que nuestro servicio público sea más innovador, pero solo estamos al comienzo de nuestro viaje. Habrá mucho más que aprender y muchos más desafíos que superar. Sin embargo, si continuamos acercándonos a ellos con la mentalidad de diseño correcta, donde empatizamos y colaboramos con las partes interesadas, y experimentamos con ideas divergentes, podremos avanzar hacia mejores soluciones para todos. - Alexander Lau

(Crédito de la imagen: Unsplash)