Modernizar un sitio web del gobierno a través de una estrategia de contenido

Este artículo fue escrito por el equipo web, Communications Nova Scotia, Gobierno de Nueva Escocia.

Como la mayoría de los demás gobiernos, el Gobierno de Nueva Escocia (GNS) tiene un sitio web. El nuestro ha estado en línea durante 25 años, eones según cualquier criterio digital. Ha crecido orgánicamente para satisfacer las necesidades de miles de propietarios de programas y administradores de políticas. A menudo, nuestro contenido sobre un tema determinado se describe desde la perspectiva de cada departamento, cada uno escribiendo desde su propia interpretación. En efecto, pedíamos a los usuarios que supieran qué departamentos tendrían el contenido que estaban buscando, que los visitaran a todos y unieran un mensaje oficial de todas las fuentes. Obviamente, esta es una expectativa poco realista, especialmente para la generación de usuarios que se conectaron en la era de Google, por lo que se necesitaba una nueva estrategia.

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Un sitio web de un millón de páginas no se reemplaza de la noche a la mañana, así que en lugar de reemplazar todo a la vez, decidimos crear un sitio web "beta", beta.novascotia.ca, una prueba de concepto funcional que permitiría a los usuarios interactuar con un nuevo forma de organizar nuestro contenido. El primer contenido se lanzó en octubre de 2018, y desde entonces hemos ido trasladando contenido gradualmente a esta nueva forma de proporcionar programas, servicios e información del gobierno a nuestros usuarios, y recopilar comentarios de ellos sobre su experiencia.

beta.novascotia.ca

Una voz gubernamental

Habíamos visto el éxito que otras organizaciones y jurisdicciones habían tenido al crear un sitio web organizado en torno a las tareas de los usuarios y como una voz del gobierno, no como cajas departamentales. Inspirado por ejemplos como el sitio web beta.gov.uk, nuestro equipo web decidió reconstruir nuestro contenido de una manera similar. Nos desafiamos a nosotros mismos y a nuestros colegas a no simplemente migrar contenido antiguo, sino a repensar lo que los usuarios necesitan para completar las tareas con el gobierno digital , lo que resultó en la creación de nuestro documento de estrategia web en abril de 2016.

Definió un conjunto de criterios de contenido para garantizar que cada pieza de contenido que se publica sea contenido del gobierno y esté allí por al menos una de las siguientes razones:

• Parte de un servicio gubernamental
• Parte de un programa gubernamental
• Informacion oficial
• Requisito legal
• Respuesta a un evento significativo
• Políticas, leyes y reglamentos
• Involucrar a los ciudadanos
• Sensibilización
• Ayudar a los usuarios a cumplir la ley
• Explicando cómo funciona el gobierno

Adoptar estos criterios significaba dejar atrás mucho contenido que siempre había estado ahí. Significó colaborar con otros departamentos de nuevas formas donde los temas se superponen.

La aceptación y el apoyo de la transformación digital de GNS desde los niveles más altos de nuestro servicio civil ayudaron a transmitir la necesidad de cambio, por lo que pudimos llevar este modelo a los expertos en la materia del gobierno.

Ayudar a nuestros colegas a encontrar hogares alternativos para este contenido que se alinea con el lugar donde se les asegura a la audiencia que no estábamos aquí para cambiar la forma en que hacen su trabajo. El uso de blogs, plataformas de datos abiertos , redes sociales, bibliotecas e historias destacadas son algunos de los métodos que encontramos útiles.

El sitio web del Gobierno de Nueva Escocia tal como apareció en 1996.

Identificación de clientes potenciales de contenido

En junio de 2016, con nuestra estrategia trazada, comenzamos a invitar a expertos gubernamentales en la materia (PYMES) a una serie de talleres para ayudarnos a identificar qué contenido necesitaba estar en línea para satisfacer las necesidades de los usuarios. Estas PYMES de gobierno horizontal se convirtieron en nuestros "líderes de contenido" para cada programa, servicio e información. Ahora, cada palabra en el sitio web tiene a alguien responsable, verificando su precisión y relevancia para la entrega de esa tarea de usuario.

Esta persona trabajó en estrecha colaboración con los desarrolladores de contenido del sitio web durante las etapas iniciales de reorganización y publicación de su contenido. También es la persona que puede solicitar cambios a esa información. Esta persona suele ser, pero no siempre, un administrador del programa o quien decide qué cambios son necesarios. Los diseñadores y editores de contenido profesionales trabajan con los líderes de contenido hasta que la información sea precisa, accesible, completa y esté de acuerdo con todo el contenido relacionado.

Dado que, en términos generales, los usuarios imaginan al gobierno como un monolito, en lugar de docenas de departamentos y unidades individuales, es importante para nosotros unir las pistas de contenido cuando un tema cruza las fronteras departamentales. En estos casos, asignamos un líder de contenido principal que es apoyado por aquellos con perspectivas adicionales.

Cambiar a contenido centrado en el usuario y centrado en tareas

El sitio web existente había seguido el patrón de poner todo lo que sabemos y dejar que los usuarios averigüen lo que necesitan. Este enfoque está destinado a ser transparente y útil, pero el resultado final es que los usuarios dicen que nuestros sitios web están abarrotados y son difíciles de navegar. Educar a los clientes potenciales sobre el comportamiento centrado en la búsqueda de los usuarios de Internet y asegurarles que sus programas aún se podrán encontrar a través de la búsqueda ayudó a ganar aceptación.

Nuestro primer lanzamiento fue en el otoño de 2018. Desde entonces, hemos publicado más de 2100 páginas nuevas, reemplazando decenas de miles de páginas heredadas.

Dividir un programa que constaba de un puñado de formularios y guías en pasos de un proceso resultó ser la mayor parte de todo el proyecto. Cuando todo está en línea, se requieren menos decisiones. Cuando solo pone en línea lo que los usuarios necesitan para pasar a la siguiente tarea, se requiere mucho más cuidado. Este ejercicio identificó información superpuesta, instrucciones contradictorias y brechas en los procesos que se estaban abordando en otros canales como el soporte telefónico.

Dos años después de iniciado el proyecto, se lanzaron las páginas iniciales de la beta. Tener ejemplos en vivo ayudó al proceso de incorporación, ya que los propietarios de contenido posteriores pueden ver cómo otros programas, sin importar cuán únicos sean, encajan en la estrategia y el formato.

Crea contenido estructurado una vez, publica en todas partes

A lo largo de la fase del taller mensual, los líderes de contenido nos enseñaron sobre los tipos de tareas que los usuarios hacen con el gobierno y los tipos de información que los respaldan. Comenzamos a identificar patrones, por lo que los formalizamos en tipos de contenido. Por ejemplo; ahora, cada vez que un usuario encuentra un programa, puede esperar la misma presentación básica de ese contenido.

Beta.novascotia se crea utilizando el sistema de gestión de contenido de Drupal. El sistema de tipos de contenido de Drupal encajaba bien con nuestra estrategia, y la familiaridad de nuestro equipo con el software nos permitió mantener nuestra tecnología constante mientras cambiamos nuestros procesos de contenido.

Sin embargo, un sitio web nunca está completo

Otra ventaja de Drupal es que nos permite administrar información como datos de contacto o enlaces a la legislación una vez en un lugar central, y hacer referencia a ella en otras partes del sitio según sea necesario. Esto evita teclear la misma información una y otra vez y mantiene la coherencia.

Cambio de mentalidad y cultura

Nuestro primer lanzamiento fue en el otoño de 2018. Desde entonces, hemos publicado más de 2100 páginas nuevas, reemplazando a decenas de miles de páginas heredadas. Cada mes agregamos al nuevo sitio web y nos acercamos a haber completado nuestra migración inicial. Sin embargo, un sitio web nunca está completo.

El modelo de mantenimiento de contenido que describimos anteriormente requiere un poco más de tiempo por adelantado; sin embargo, los resultados son más consistentes, el contenido es más claro y más fácil de entender para el usuario final, y el número total de ediciones del sitio web se ha reducido drásticamente. Tener una persona responsable de todo en nuestro sitio web ha demostrado ser invaluable para la propiedad y la sostenibilidad del contenido. Los clientes potenciales de contenido garantizan que todas las ediciones sean precisas y, cuando el contenido cruza los límites de nuestra organización, ya sabemos quién debe ser incluido en las discusiones. Tener diseñadores de contenido, desarrolladores de contenido, diseñadores web, experiencia del usuario y desarrolladores web trabajando en estrecha colaboración también es fundamental para garantizar que nuestra plataforma beta.novascotia.ca continúe evolucionando y cambiando para respaldar el contenido y las necesidades del usuario.

En lugar de alentar a nuestros colegas a realizar el cambio, a menudo nos preguntan cuándo pueden ingresar al nuevo sitio. Otras jurisdicciones se han acercado para conocer nuestro proyecto, ya que enfrentan los mismos desafíos de diseño de contenido y diseño de sistemas que hemos vivido. Con este impulso y casi la mitad de nuestros departamentos en el nuevo sitio web, casi hemos llegado al punto en el que es hora de eliminar la etiqueta "beta". Una vez que se hayan implementado las medidas técnicas para garantizar que las URL heredadas conecten a las personas con el contenido que necesitan, daremos el siguiente paso y beta.novascotia.ca se convertirá en novascotia.ca.

(Crédito de la imagen: Unsplash)