Este artículo fue escrito por el Dr. Alan Thorogood, miembro visitante senior de la UNSW y ex director de estrategia de la DTA de Australia, y la Dra. Kate Harrington, directora de iniciativas digitales estratégicas en el Departamento de Servicio al Cliente de Nueva Gales del Sur.

La formulación de políticas en el gobierno se trata, en su forma más simple, de por qué y cómo los gobiernos brindan servicios.

Lo que a menudo se denomina "política de gran 'P'" se refiere a los resultados de los ciudadanos en áreas como la salud y la educación o la ubicación de la infraestructura pública . La "política de pequeña 'p'", por otro lado, aborda la eficiencia en las prácticas de servicio público, como procesos de contratación pública o contratación de personal para reflejar los objetivos de diversidad.

La práctica de adoptar un enfoque de eventos de la vida para la prestación de servicios coloca al público en el centro de ambos tipos de políticas.

Tradicionalmente, un departamento gubernamental pensaría en la prestación de servicios a través de una lente de eficiencia e impacto, lo que coloca la rentabilidad del departamento en el centro de la decisión.

El departamento consideraría las necesidades de los ciudadanos pero no buscaría requisitos auxiliares de otros departamentos o del sector privado.

El enfoque del viaje de eventos de la vida pone esto en su cabeza.

Un enfoque de eventos de vida considera todos los servicios que una persona necesita y cómo accederá a esos servicios. Por ejemplo, ante la muerte de un ser querido, las personas pueden necesitar servicios de registradores gubernamentales, departamentos de salud , bancos, compañías de seguros, funerarias y otros. La aplicación de técnicas de experiencia del cliente (CX) para integrar servicios en eventos psicológicos importantes en la vida de las personas mejora radicalmente el servicio, el acceso, la calidad y reduce los costos.

En este artículo, buscaremos explicar por qué tantos políticos están explorando este nuevo enfoque y qué deben hacer los gobiernos para habilitarlo.

Los engranajes que necesitamos poner en marcha

Los gobiernos que adoptan un enfoque de eventos de la vida, como Dinamarca y Nueva Gales del Sur, Australia, han cambiado pequeñas políticas con 'p' sobre cómo trabajan y colaboran, algo que abordamos en un artículo anterior para Apolitical . Estos cambios necesarios se dividen en tres categorías amplias: intercambio de datos, habilitación de tecnología y desarrollo de capacidades.

1. Intercambio de datos

El intercambio de datos es necesario para el enfoque de eventos de la vida porque los datos son el combustible que impulsa los servicios digitales. Sin compartir datos sobre las necesidades de los ciudadanos, los proveedores de servicios no pueden unirse a la entrega.

El gobierno debe desarrollar una política de transición y recapacitación de la fuerza laboral para garantizar la transición de los servicios transaccionales tradicionales a las capacidades digitales centradas primero en capacitar al personal para que asuma nuevas funciones.

Pero compartir datos requiere que los legisladores piensen en cuestiones complejas de ética, privacidad y seguridad. La ética es compleja cuando los proveedores de servicios utilizan la información de formas imprevistas y el consentimiento informado tampoco es fácil. La privacidad, por tanto, se convierte en una preocupación fundamental. Las agencias deben compartir datos para brindar servicios, pero los datos pertenecen al ciudadano, no a la agencia.

Finalmente, existe el deber de cuidar la seguridad con un perfil de amenaza en constante evolución. La formulación de políticas debe considerar estos temas con detenimiento. No hay soluciones preparadas previamente. Para leer más sobre estos desafíos y cómo las personas los están superando, recomendamos “ Gestión de la innovación digital: una perspectiva del conocimiento .

2. Tecnología

La tecnología permite servicios de eventos de vida conjunta mediante la integración de múltiples agencias y el sector privado.

¿Qué pasaría si tuviéramos excelentes servicios conjuntos para cambiar la dirección de su casa? Un servicio integral notificaría a la autoridad de su licencia de conducir, censo electoral, oficina de correos, banco y servicios de compras en línea.

Compartir notificaciones y sistemas presenta consecuencias inesperadas. Un ejemplo son las políticas de computación en la nube, que a menudo son propiedad o al menos implementadas por el proveedor de TI, a menudo una empresa privada. Por lo tanto, los legisladores deben reconsiderar dónde se almacenan los datos y quién tiene acceso.

Reorganizar la fuerza laboral del sector público para brindar servicios teniendo en cuenta los viajes de eventos de la vida requiere una política de movilidad de la fuerza laboral

La computación en la nube también comparte los costos con las organizaciones que utilizan el recurso compartido. La consecuencia son modelos de financiación y gobernanza colaborativos. Otra complicación es que la confianza es necesaria. Con una confianza insuficiente en otras partes, no hay una inversión adecuada en la infraestructura compartida, por lo que el intercambio de datos se vuelve imposible.

Finalmente, los avances en la automatización de procesos robóticos, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial impactan en la fuerza laboral del sector público a través de la automatización y el aumento de roles. La IA tendrá un impacto profundo e inminente tanto en los roles de primera línea como de back-office. También escuchamos estas preocupaciones en nuestras discusiones con los gobiernos de otros países.

3. Fomento de la capacidad

Mejorar la prestación de servicios requiere un aumento de la capacidad digital, incluido un enfoque en el desarrollo de habilidades digitales en el servicio público, la transformación de la cultura de la agencia a través de la alfabetización digital de los líderes senior y la atracción y retención de nuevos talentos digitales.

La reorganización de la fuerza laboral del sector público para brindar servicios teniendo en cuenta los viajes de eventos de la vida requiere una política de movilidad de la fuerza laboral. Con la movilidad, los empleadores pueden retener el talento, facilitar el movimiento de los empleados entre agencias, lo que debe abordar cuestiones como la flexibilidad y la coherencia de las condiciones industriales. Además, la movilidad optimiza el uso de la capacidad existente en todas las agencias para garantizar que las agencias no compitan entre sí por el talento en el mercado abierto.

Mover los servicios a un canal digital es una oportunidad para unir servicios con otros proveedores, y lo digital también hace que las brechas en la provisión de servicios sean obvias

El gobierno también debe desarrollar una política de transición y recapacitación de la fuerza laboral para garantizar la transición de los servicios transaccionales tradicionales hacia las capacidades digitales centradas primero en capacitar al personal para que asuma nuevos roles, reduciendo los costos de redundancia y la contratación de mano de obra contingente sobre los empleados en curso: este es el tema de una Próximo artículo Yo (Alan) soy coautor y compartiremos nuestras conclusiones aquí en Apolitical cuando se publique.

Se acerca la revolución silenciosa de los acontecimientos de la vida

Para allanar el camino para el enfoque de eventos de la vida en la formulación de políticas, necesitamos apoyar un enfoque de la prestación de servicios que permita al sector público: conceptualizar los problemas de manera diferente; comportarse de manera diferente, adaptándose continuamente a un entorno cambiante; y reaccionar de manera diferente, volviéndose más tolerante al riesgo y la ambigüedad.

Los eventos de la vida requieren que el sector público diseñe nuevas políticas que:

  • Simplificar y crear acuerdos industriales consistentes que se ajusten a una cultura de entrega habilitada digitalmente;

  • Apoyar la flexibilidad para responder a las demandas cambiantes de los ciudadanos en torno a los canales, el paquete de servicios y el intercambio de información personal;

  • Habilitar sistemas y estructuras para una mayor innovación y productividad;

  • Crear expectativas de trabajo claras y modernas para garantizar la prestación eficiente de servicios; y

  • Hacer del sector público un empleador atractivo e inclusivo, ofreciendo condiciones comparables a las de los empleadores del sector privado.

Como resultado de la transformación digital que está azotando nuestras sociedades, tenemos una oportunidad única de hacer que sea mucho más sencillo para los ciudadanos brindar información a los gobiernos.

Mover los servicios a un canal digital es una oportunidad para unir servicios con otros proveedores, y lo digital también hace que las brechas en la prestación de servicios sean evidentes. Poner al ciudadano en el centro de la prestación de servicios hace que los costos (tanto financieros como de tiempo) y los servicios del ciudadano sean visibles. Los pequeños cambios en la colaboración con otros proveedores de servicios pueden tener grandes beneficios para los ciudadanos.

Los viajes de eventos de la vida necesitan mediciones de satisfacción a través del evento holístico. Estas medidas no existen en la actualidad, aunque muchos las exigen. - Alan Thorogood y la Dra. Kate Harrington

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