Lecciones de la respuesta del servicio público al covid-19

** Este artículo fue escrito por ** ** Matt Jukes en enero de este año, ** ** y fue publicado originalmente por ** ** Foundry4 ** , una consultoría tecnológica que ayuda a ** ** organizaciones a aprovechar la tecnología ** ** para resolver los complejos problemas de hoy. Lea el artículo original aquí y más información sobre Foundry4 ** [ aquí ](https: //foundry4.com/our-insights).**

Hubo un período en 2020 en el que la palabra 'sin precedentes' se usó tanto que pasó de la comunicación al cliché y a la comedia en cuestión de semanas. Sin embargo, es comprensible: todo el mundo estaba luchando por un plan, una forma de dar sentido a las cosas, y eso incluía a nuestros ponentes.

¿2021 será diferente? Algo así como...

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Incluso con el lanzamiento de las vacunas, los efectos del covid-19 se sentirán durante algún tiempo. Pero después de diez meses de lidiar con este virus, se han establecido precedentes de lo que funciona y no funciona. Especialmente en el ámbito de la transformación digital.

En el verano, esta broma, o alguna versión de ella, era imposible de evitar en Twitter o LinkedIn. Fue popular porque había una gran cantidad de verdad expuesta en él. Covid había abierto puertas previamente cerradas con candado, con herramientas digitales ampliamente aceptadas en organizaciones e industrias que habían sido lentas en la adopción anteriormente.

Dicho esto, gran parte de esta 'transformación' tenía una ambición limitada. Para muchos, implicó adoptar el trabajo remoto a través de Microsoft Teams y luego luchar para escalar la capacidad de una VPN que se usaba anteriormente para lidiar con un puñado de valores atípicos de 'trabajo desde casa' en lugar de una organización completa.

Sin embargo, para algunos, 2020 fue un momento de desarrollo rápido de servicios y productos, especialmente en servicio público.

El informe del Instituto de Gobierno 'Gobierno digital durante el coronavirus' es un gran resumen del trabajo que se realizó en el gobierno central y partes del NHS, mientras que colegas en lugares como Futuregov y LOTI documentaron los desafíos y las soluciones que enfrentó el gobierno local.

Una y otra vez se repiten las mismas lecciones, para bien o para mal, y estos precedentes deben capturarse.

Así que aquí hay tres lecciones que espero que aprovechemos en 2021 y más allá ... y un par de las que espero que aprendamos.

1) Priorización

** _ "Si tienes más de tres prioridades, no tienes ninguna". _ ** \ - Jim Collins

Una cosa que demostró la respuesta de Covid es cuánto se puede hacer cuando hay prioridades específicas. Los equipos entregaron resultados de alta calidad, a un ritmo, en todos los servicios públicos. Las organizaciones resolvieron problemas que se consideraban imposibles solo unas semanas antes. En su mayor parte, fueron las mismas personas las que hicieron que estas cosas sucedieran, ya que las organizaciones tenían a su disposición antes de covid, pero de repente la gente estaba enviando soluciones con éxito y luego mejorándolas en base a la retroalimentación y el rápido desarrollo.

Priorizar. Cometer. Perseverar.

Realmente espero que esta sea una de las lecciones que se desprenda de esta crisis. Que los poderes fácticos vean cuánto es posible con una claridad de propósito y equipos empoderados ... y que en el futuro no se necesita tal amenaza para proporcionar esta claridad.

2) Construye o compra mejor

El enigma de construir / comprar se ha convertido en una especie de guerra religiosa a lo largo de los años con algunas posturas bastante dogmáticas de ambos lados. Con suerte, algo que surgirá a partir de 2020 es una mejor comprensión de los matices en la toma de decisiones y la comprensión de que la elección entre construir o comprar nueva tecnología es un continuo, con compensaciones en cada punto de ruta.

Algunas preguntas válidas para hacer frente a este debate:

• ¿Ya tenemos algo que pueda hacer la mayor parte de esto?
• ¿Alguien más ya está haciendo esto en otro lugar?
• ¿Existe un producto SaaS decente que pueda hacer esto?
• ¿Existe algún producto de código abierto que podamos utilizar?

Haga las preguntas y elija la mejor opción sin ideas preconcebidas y con la conciencia de que 'lo perfecto es enemigo de lo bueno'.

A veces es necesario crear algo desde cero y, a menudo, es necesario volver a configurar algo para que funcione localmente, pero primero mira de reojo y, honestamente, "no inventado aquí" no significa "no es útil aquí".

3) Confianza

A lo largo de la respuesta a la pandemia, una de las cosas que se podía ver con regularidad era que se confiaba en los equipos para hacer las cosas. Se comunicaron los resultados y las necesidades y los equipos tuvieron la oportunidad de responder. Algo de esto fue por necesidad: todo el mundo estaba tan estirado que significaba que el gigante de la gobernanza habitual en el servicio público estuvo aparcado durante un tiempo. Pero los equipos respondieron admirablemente, lo que finalmente justificó la confianza depositada en ellos (además de dar como resultado que se construyeran más).

Como se menciona en el Informe del Instituto de Gobierno, GDS reelaboró, pero no abandonó, sus evaluaciones. Este nuevo enfoque más liviano, más cercano a lo que siempre pensé que deberían ser, proporcionó al liderazgo seguridad, a los equipos conocimientos y evitó ser un lastre en el ritmo de entrega ... ¡y no se puede confundir con algún tipo de pasarela de financiamiento!

Un beneficio de los equipos empoderados que justifican esta confianza es que podría ver aumentar el apetito por el riesgo de algunas organizaciones. Comenzaron a ver las oportunidades y no solo los desafíos de lo digital, y se dieron cuenta de que tenían la gente para hacer estos movimientos. Es este despertar el que, con suerte, será el legado de transformación digital de covid-19 en lugar del surgimiento de la 'República de los equipos de Microsoft' ...

Lo que aún necesitamos aprender

Habiendo notado estos tres aspectos positivos, ahora está en la columna de debe hacerlo mejor:

1) Muévete rápido pero escala cosas

Aquí primero debemos reconocer los peligros de avanzar al ritmo y lanzar con MVP, no para abandonar el enfoque, sino para asegurarnos de seguir adelante y no dejar equipos y productos colgando.

El problema es que, si bien una cosa es hackear rápidamente una solución adecuada para satisfacer una necesidad inmediata, es poco probable que lo que se crea realmente resista el escrutinio o la escala con el tiempo. A menudo, el liderazgo verá esa victoria inicial como un problema resuelto y la atención se trasladará a otra parte. Sin embargo, en realidad, este es el momento de redoblar, apuntalar e incluso reconstruir, implementando los aprendizajes y preparándose para la escala. Sin este trabajo, ese éxito inicial simplemente ha cambiado un riesgo por otro.

Sin señalar con el dedo, este tipo de cosas fue noticia más de una vez en 2020.

2) Desarrollo impulsado por anuncios

Ya sean directores ejecutivos, fundadores o ministros, una y otra vez los anuncios sobre soluciones tecnológicas (que como el informe IfG dice nuevamente que rara vez son un reemplazo adecuado solo sin un diseño de servicio sólido) se hicieron a partir de atriles que no lograron manejar las expectativas, establecieron plazos imposibles y, sospecho, llevaron a los gerentes de producto a descubrir sus prioridades en la televisión o Twitter al mismo tiempo que el resto de nosotros.

Si bien sospecho que nunca desaparecerá, no hay duda de que este comportamiento fue un elemento en algunos de los pasos en falso de más alto perfil en 2020. La aplicación Track and Trace, por ejemplo, ciertamente no se benefició de la nube de efectos que la rodea. y la estupidez del Servicio Nacional de Carreras olía a un giro impulsado por anuncios de última hora.

Estamos trabajando en ello

Como nota final, una de las cosas que me decepciona no poder reclamar como precedente a partir de 2020 es 'trabajar al aire libre'. Hubo algunos ejemplos excelentes: la creación por parte del Essex Council de un [directorio de servicios para ayudar a los niños y las familias durante el encierro](https://servicetransformation.blog.essex.gov.uk/2020/06/10/its-just- un-sitio-web-no-vamos-a-la-luna /), o las [herramientas creadas para ayudar a los residentes vulnerables en Camden](https://www.wearefuturegov.com/work/supporting-camden-council-s -response-to-covid-19-58eec9f9-e0bc-4516-acf6-091d112758a1), por ejemplo, y donde sucedió fue poderoso y útil.

Algunas personas adoptaron este enfoque cuando faltaban canales oficiales; se trataba de un verdadero servicio público, pero una carga que creo que debería haber sido compartida y mejor respaldada. Desafortunadamente, gran parte del trabajo de alto perfil fue formal y con los labios cerrados en sus comunicaciones, y lo peor fue cuando surgieron los problemas. La cantidad de teorías de la conspiración que llenaron el espacio de la comunicación abierta fue notable en 2020.

Así que comencemos 2021 con el compromiso de construir sobre los precedentes útiles y de no escondernos más detrás de 'tiempos sin precedentes'. ** - ** Matt Jukes ****

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(Crédito de la imagen: Foundry4)