Este artículo fue escrito por Wafa Snaineh, PhD, socio principal de HNW Research and Management Consultancy y presidente de Gov. Design Academy, Ontario, Canadá

“Llevo 30 años trabajando aquí, es la primera vez que veo nuestro servicio así”.

Las palabras provienen de un director general de una importante ciudad cosmopolita. En uno de los proyectos de transformación del servicio público en el que estaba involucrado, mi equipo acababa de concluir una reunión en la que, en colaboración con el equipo del director general, habíamos esbozado un mapa de viaje para los inversores.

Un mapa de viaje es una visualización de todos los puntos de contacto por los que pasa un cliente para lograr un objetivo de servicio. Los mapas de viaje también incluyen lo que los clientes sienten y experimentan durante esos puntos de contacto e identifican sus puntos débiles. Es una metodología asociada al diseño centrado en el ser humano , que se está volviendo cada vez más popular en el sector público como un gran enfoque de resolución de problemas.

En nuestro caso, esto significó un mapa de todos los pasos que alguien tenía que seguir para iniciar un nuevo negocio.

A pesar de los esfuerzos anteriores, el director general y su equipo se habían embarcado en un extenso estudio comparativo para comprender su desempeño en comparación con otras ciudades. Los datos agregados de percepción del cliente, así como los datos de competitividad macro, no les habían dado una imagen clara de lo que estaba sucediendo. Sin embargo, una vez que se creó el mapa del viaje, la historia oculta quedó clara.

Lo que descubrimos fue que para que un inversionista comenzara a operar un negocio, como abrir un salón de belleza o un gimnasio, tenía que seguir 28 pasos separados, lo que tomó un promedio de 170 días. No es exactamente atractivo.

Un mapa del viaje del inversor

La ventaja de un mapa de viaje es que le permite ver el viaje de alguien, en nuestro caso, los inversores, de manera integral. Al hacerlo, tendrá la oportunidad de ver los problemas desde nuevos ángulos que es poco probable que proporcione la investigación documental y hablar con sus empleados.

Mientras esbozábamos cada paso del viaje existente, nos preguntamos cómo podríamos innovar de manera rentable y convertir la experiencia ordinaria en algo extraordinario.

También trazamos las tarifas y los pagos junto con cada encuentro; un ejercicio revelador que facilitó mucho aprendizaje. Agregamos información al mapa sobre el costo de actividades similares en ciudades vecinas. Esta información fue extremadamente útil para enmarcar problemas, y la herramienta X-Qual que usamos fue lo suficientemente poderosa para permitir eso.

Este caso reafirmó que la burocracia y la burocracia pueden tener un impacto significativo en los inversores. A veces, unos pocos pasos adicionales y una ligera diferencia en los costos de instalación pueden ser un factor decisivo.

El mapa del viaje que produjo el equipo de Wafa Snaineh El mapa del viaje que produjo el equipo de Wafa Snaineh

Los mapas de viaje son una herramienta poderosa para enmarcar el problema con precisión y ayudarlo a identificar dónde hay espacio para nuevas ideas y oportunidades de mejora. En nuestro caso, descubrimos que la información en línea proporcionada a los inversores no estaba clara, lo que, por supuesto, es clave en el proceso de toma de decisiones del inversor. Trabajamos en estructurar la información de una manera que sea más intuitiva y requiera menos esfuerzo para descifrar.

Después de trabajar durante cientos de horas en más de 60 servicios gubernamentales complejos, creo que puedo decir con confianza que en el sector público, ni el encuadre del problema ni la ideación pueden completarse sin un ejercicio de mapeo de viajes riguroso y detallado en cuanto a religión.

También encontramos que la pregunta "¿Qué sigue?" fue igualmente importante, ya que los inversores odian la incertidumbre y aprecian la información clara y holística desde el principio.

Una lección aprendida de la manera difícil es una lección aprendida para toda la vida

Si este artículo refuerza su creencia en el mapeo de viajes, o tal vez lo ha convencido de probarlo, lo cual espero que sea así, aquí hay algunos comentarios finales que podrían ser útiles:

  • Si bien el mapeo de viajes es generalmente importante, es extremadamente importante en servicios complejos y servicios que atraviesan diferentes agencias. No recuerdo un momento en el que se creara un mapa de viaje de un extremo a otro y no condujera de inmediato a varios "momentos aha" para todos los involucrados
  • El equipo siempre tendrá la tentación de ignorar algunos detalles o de usar lo que llamamos la "caja negra" para indicar puntos de contacto "fuera de jurisdicción". Si su objetivo es lograr un cambio positivo drástico y una transformación que valga la pena, no se rinda. Siga investigando y será su mejor inspiración para las ideas.
  • Basarse en los mejores escenarios posibles no es muy revelador. Por lo general, no le brinda ninguna información nueva y aprenderá muy poco de esos casos bien ensayados. También tenemos que trazar un mapa para detectar fallas en el servicio y observar cómo ocurre la recuperación. Dicen que el diablo está en los detalles; con el mapeo de viajes, todo el jugo está en los detalles. En otras palabras, un buen mapa de viaje es un mapa de viaje de un extremo a otro: un mapa que explora todos los escenarios posibles con pocas cajas negras sin abrir, si es que hay alguna.

No se apresure

Después de trabajar durante cientos de horas en más de 60 servicios gubernamentales complejos, creo que puedo decir con confianza que en el sector público, ni el encuadre del problema ni la ideación pueden completarse sin un ejercicio de mapeo de viajes riguroso y detallado en cuanto a religión. Si concluye alguna de esas tareas sin él, su trabajo está incompleto.

Los mapas de viaje son herramientas excelentes porque le permiten ver cosas visualmente, detectando cosas que de otro modo pasaría por alto. Al identificar cada paso que atraviesa un ciudadano para obtener un servicio gubernamental y cada encuentro que tiene con una agencia gubernamental, está comenzando a construir una mentalidad sistemática de empatía al descubrir gradualmente capas de información sobre los puntos de contacto, las motivaciones, las expectativas y, sobre todo, , sus emociones y sentimientos. No hay mejor herramienta para ayudarnos a lidiar con la voz interior que podría decir: "Por supuesto que sé cómo piensa y se siente el ciudadano", que un mapa de viaje de principio a fin bien dibujado.

Finalmente, una de las razones por las que los mapas de viaje son una de mis herramientas HDC favoritas es que te permiten obtener una vista de helicóptero de cualquier servicio dado. A lo largo de los años, he aprendido que cuanto más amplia es su perspectiva, más oportunidades de mejora es probable que reciba y más significativas se vuelven sus soluciones.

Como veo que muchos servidores públicos y altos responsables de la toma de decisiones se apresuran a lanzar nuevas iniciativas para hacer frente a Covid-19, mi consejo sería que retenga sus caballos, tómese un breve momento para comprender las nuevas necesidades de sus clientes y empleados y para adaptar el viaje para ellos. Créame, valdrá la pena. - Wafa Snaineh

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(Crédito de la imagen: Muerte a la foto de archivo)