Esta publicación está escrita por Anirudh Dinesh y Beth Simone Noveck, The Governance Lab. Este artículo es parte de una serie del Laboratorio de Gobernanza sobre la capacitación de líderes del sector público del siglo XXI.

  • El problema: los servidores públicos que interactúan con los ciudadanos carecen de las habilidades para brindar un servicio al cliente efectivo.
  • Por qué es importante: un mejor servicio al cliente mejorará lo que el Gobierno de la India llama "facilidad de vida" para los ciudadanos y hará crecer la economía.
  • **La solución: **La Comisión de Desarrollo de Capacidades ayudará a los departamentos gubernamentales a evaluar y comparar las competencias que necesitan y combinarlas con oportunidades de capacitación para ayudar a llenar el vacío de competencias.

El primer ministro Modi estableció la Comisión de Desarrollo de Capacidades (CBC) del Gobierno de la India el 1 de abril de 2021 para volver a imaginar cómo el estado puede brindar servicios ciudadanos de alta calidad. Según el presidente de la Comisión, Adil Zainulbhai y su secretario, Hemang Jani , la Comisión trabajará con 93 departamentos del gobierno central y más de 800 instituciones de capacitación en India para capacitar a más de tres millones de empleados del gobierno central.

Las competencias en las que se forman los funcionarios públicos no deben definirse de arriba hacia abajo

Al capacitar a los empleados, especialmente a aquellos que interactúan con los ciudadanos a diario, como los de los departamentos de ferrocarriles y correos, la esperanza es impartir nuevas formas de trabajo que se traduzcan en un gobierno más efectivo y confiable y en interacciones de mejor calidad con los residentes. La Comisión se ha fijado dos "estrellas polares" u objetivos ambiciosos que cumplir, a saber, contribuir a mejorar la "facilidad de vida" de los ciudadanos y promover la visión del primer ministro Modi de hacer de la India una economía de 5 billones de dólares.

Qué hace la Comisión

__ “Estamos trabajando con cada ministerio para comprender cuál es su necesidad de capacitación más importante”__ - Adil Zainulbhai, presidente de la Comisión de Creación de Capacidades

La filosofía de la Comisión de Creación de Capacidades es que las competencias en las que se capacita a los funcionarios públicos no deben definirse de arriba hacia abajo. Más bien, la Comisión quiere que cada ministerio responda: ¿Qué es lo más importante que debemos lograr y luego definir las competencias que necesitan para lograr ese objetivo? La Comisión tiene como objetivo ayudar a los ministerios a crear sus propios planes de desarrollo de capacidades y desarrollar o adquirir los programas de capacitación apropiados para cumplir con los objetivos centrales de la agencia. El trabajo inicial de la comisión se ha centrado tanto en el lado de la oferta como en el de la demanda de capacitación. Por el lado de la demanda, la Comisión busca entender las necesidades de capacitación más importantes de cada ministerio. “No solo creamos documentos, sino que nos enfocamos en hacerlo”, dice Zainulbhai.

Por el lado de la oferta, la Comisión está trabajando con institutos de capacitación en todo el país para crear un conjunto de estándares y un mecanismo de acreditación con un modelo de madurez (estándar oro, plata, platino) para proporcionar contenido de capacitación de alta calidad y poder recopilar datos. y realizar un seguimiento del rendimiento para medir cómo las inversiones en formación se traducen en mejoras del servicio a lo largo del tiempo.

La comisión también está preparando un informe sobre el "estado del servicio civil" para compartir sus aprendizajes y organizar una conferencia mundial sobre la mejora de las habilidades del sector público.

Creación de una línea de base de habilidades.

__ “Un funcionario del siglo XXI es una persona que tiene competencias del siglo XXI. Las habilidades del mañana son la colaboración, la creación de redes, la resolución de problemas que no están bien planteados, la comprensión de las necesidades de los ciudadanos y el pensamiento de diseño”__ - Hemang Jani, Secretario, Comisión de Creación de Capacidades.

Un primer paso importante en la creación de un programa de desarrollo de capacidades es comprender qué competencias ya existen (o no) en el servicio civil. Preguntamos tanto a Zainulbhai como a Jani sobre el pensamiento del CBC sobre la creación de una base de habilidades de este tipo. El enfoque de la Comisión, nos explicó Jani, es pedirle a cada ministerio que mire sus necesidades de capacitación desde tres “lentes”:

1. Does the ministry have the capacity to deliver on “national priorities”?** And are government employees aware of these national priorities? 2. Does the ministry have the capacity necessary to deliver “citizen-centric” services? ** 3. The “technology lens”: **Do civil servants not only understand the challenges posed by technology but also appreciate new technologies and the solutions that could come from them?

La Comisión también analiza el desarrollo de capacidades en tres niveles:

  1. **El nivel individual: **Qué conocimiento, habilidad y actitud necesita un individuo.
  2. El nivel de organización: qué reglas y procedimientos podrían estar obstaculizando la prestación de servicios.
  3. El nivel institucional: cómo crear un entorno propicio para que los empleados mejoren sus habilidades, lo que resultará en mejores servicios públicos.

Creando el programa

__ “Hay 750 instituciones de formación dentro del Gobierno de la India y varias fuera de él. Lo que nosotros (la Comisión) estamos haciendo es hacer de intermediario entre un instituto que tiene la capacidad de crear un curso de capacitación con los ministerios que necesitan ese curso”__ - Adil Zainulbhai, presidente de la Comisión de Creación de Capacidades

A pesar de tener más de tres millones de empleados del gobierno central, “no hemos tenido un marco bien definido para capacitar a este servicio civil”, dice Jani. Con el fin de acelerar la aceptación de la formación en formas modernas de trabajo para 60 ministerios con 93 departamentos y más de 2600 organizaciones a su cargo, la Comisión ha creado una plataforma denominada iGOT (Formación integrada en línea), que será un repositorio centralizado de programas de formación.

Cada ministerio decidirá las prioridades para sus propios empleados, pero los cursos creados y disponibles para un ministerio estarán disponibles y abiertos para todos. Por ejemplo, un número similar de empleados de los Servicios Postales de la India también tomarán un curso sobre “centrado en el ciudadano” (uno de los cursos piloto que se impartirá a más de 100.000 empleados de los Ferrocarriles de la India), ya que ambos departamentos han identificó la necesidad de capacitar a su personal de primera línea para mejorar la calidad de sus interacciones con los ciudadanos.

iGOT también tendrá diferentes conjuntos de ofertas según los roles específicos. Por ejemplo, dicen que el personal más senior valora los programas de tutoría, la planificación de la sucesión y la capacitación de inmersión para comprender cómo funciona un sector cuando ingresan a un nuevo ministerio por primera vez. La Comisión también ha descubierto que gran parte de la “capacitación requerida” en los niveles superiores actualmente termina siendo obsoleta, ya que se requiere que se tome solo una vez cada cinco o 10 años. iGOT ayudará a los líderes senior a hacer la transición a un modelo de aprendizaje más continuo y también brindará capacitación relevante justo a tiempo. “A la mayoría de los adultos les gusta aprender cuando lo necesitan. No cuando alguien los obliga a aprender algo y les dice 'por favor aprendan esto ahora y les será útil dentro de cinco años'".

Los cursos de iGOT serán una combinación de ofertas en línea y presenciales. Zainulbhai explicó: “La mayoría de los cursos se impartirán de forma física o “físico” (parte física, parte digital). Lo que descubrimos es que, especialmente para los temas que implican algún elemento de cambio de comportamiento, como mejorar el enfoque ciudadano, el curso debe impartirse en persona en lugar de en línea. Pero puede haber algunos temas que son puramente de procedimiento que se pueden entregar completamente en línea. Entonces será una mezcla (de modalidades) y evolucionará con el tiempo”.

A largo plazo, iGOT eventualmente también permitirá a los empleados hacer un seguimiento de los cursos que tomaron, lo que permitirá a las personas, el gobierno y los investigadores realizar un seguimiento de las competencias del sector público y medir los resultados. “Cada trabajo se etiquetará con ciertas competencias que un candidato necesitará para ser elegible para ser considerado y tendrá que tomar un curso de capacitación a través de iGOT para obtener la certificación de esa competencia o presentarse a un examen para obtener la certificación. ” Pero el desafío, dice, no es solo configurar la plataforma digital para la certificación. Cada ministerio tendrá que etiquetar cada publicación de trabajo con un conjunto de competencias (que aún no están preparados para hacerlo) y también desarrollar una forma de probar esas competencias.

Evaluación de los programas de formación

“Estamos enfocados en un futuro donde la evaluación de la capacitación sea la norma” - Hemang Jani, Secretario, Comisión de Creación de Capacidades.

Jani explica que la Comisión está desarrollando su propio modelo de evaluación del aprendizaje basado en aprendizajes de más de 60 modelos globales diferentes. En el caso del curso centrado en el ciudadano para los ferrocarriles, por ejemplo, comenzaron con una encuesta de referencia para comprender los conflictos entre el personal de primera línea y los ciudadanos. El programa de capacitación se desarrolló en respuesta al aprendizaje de la encuesta y seis meses después de que se entregue el programa de capacitación, seguirá otra encuesta para medir el impacto del programa de capacitación en los cambios del mundo real en la prestación de servicios para los ciudadanos.

¿Por qué los funcionarios deberían tomar los cursos de capacitación?

“Solo de los 3,1 millones de empleados del gobierno central, quizás el 10% ha recibido capacitación regular en el pasado”. - Hemang Jani, Secretario, Comisión de Creación de Capacidades.

La oportunidad de aprender y crecer es uno de los incentivos que motiva a los servidores públicos a formarse. Mientras que otros países vinculan promociones y nuevas oportunidades a la capacitación, la oportunidad de acceder a la capacitación en sí misma es un incentivo para muchos empleados “que están encantados de que alguien diseñe cursos de capacitación solo para ellos”. Según Jani, solo el 10% de los 3,1 millones de empleados del gobierno central reciben capacitación regular en la actualidad.

Agrega que la comisión también descubrió que si la capacitación está disponible en el momento de la necesidad del funcionario, la gente está más que feliz de aprovechar la oportunidad.

_Basado en una entrevista con el Sr. Adil Zainulbhai y el Sr. Hemang Jani el 3 de mayo de 2022. _

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(Crédito de la imagen: Unsplash)