Este artículo de opinión fue escrito por Alexandru Oprunenco, líder del equipo regional de innovación en el Programa de Desarrollo de las Naciones Unidas. Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .

En la ciudad de Cotabato, Filipinas, hay muchos alimentos y medicinas para los ancianos y los enfermos, pero llegar a ellos es un desafío. Los obstáculos burocráticos para obtener una tarjeta de jubilado y un folleto de comestibles pueden dejar muchos alimentos cortos y susceptibles a enfermedades.

Solo hay una oficina gubernamental que proporciona la tarjeta y el folleto, y para muchos, es un viaje que puede tomar un día para llegar allí, y aún no hacer el trabajo.

Retos para la prestación de servicios públicos.

En toda Filipinas, la prestación de servicios públicos en pequeñas ciudades y pueblos enfrenta múltiples desafíos: es difícil acceder, acribillado por la burocracia, hay una falta de tecnología y una mala toma de decisiones. El sistema descentralizado del país que ha dado lugar a diversos sistemas administrativos que están mal administrados y no se vinculan entre sí. La geografía crea su propio conjunto de desafíos, con muchos residentes que viven en islas remotas o en áreas montañosas.

Para agravar el problema hay una serie de otros factores, algunas áreas son propensas a los desastres, algunas plagadas de conflictos interreligiosos y otras por nepotismo o pobreza crónica, que crean situaciones difíciles. Por lo tanto, no hay un modelo de desarrollo para replicar o mejores prácticas a las que adherirse. Todas estas condiciones hacen que la situación sea un "favorito del desarrollo" (escalar a través de la replicación) imposible.

Nuestro enfoque es un nuevo modelo centrado en el usuario para la prestación de servicios: prototipos de codiseño para adaptarse a contextos específicos

Nuestro enfoque es un nuevo modelo centrado en el usuario para la prestación de servicios: prototipos de codiseño para adaptarse a contextos específicos, probarlos y eventualmente escalarlos en todo el país, mientras se adapta a factores geográficos y económicos específicos.

El primer paso fue tratar de comprender el contexto a través de la investigación etnográfica en el campo, seguido de consultas con las partes interesadas y la validación de los resultados con los ciudadanos. La lente a través de la cual analizamos la prestación del servicio evolucionó significativamente durante 10 días de investigación y observación.

Se nos ocurrieron varias grandes agrupaciones que necesitaban atención: procesos de prestación de servicios, infraestructura y capacidades de las TIC, movilización y priorización de recursos, uso de datos y transparencia e inclusión. Estas son las conclusiones clave después de reunirse, observar y entrevistar a varios servidores públicos locales, usuarios finales y otras partes interesadas.

  1. La realidad supera a la oficina

Aprendimos rápidamente que la categorización preliminar de las unidades del gobierno local (UGL), altamente urbanizadas, propensas a desastres y posteriores a conflictos, se quedó corta. Factores como el liderazgo local y la base de recursos atraviesan categorías y, a menudo, resultan ser muy importantes.

Más allá de las tipologías de las unidades gubernamentales, hubo múltiples anécdotas de cómo los alcaldes, los servidores públicos y los ciudadanos son ingeniosos para superar las "dependencias del camino", condiciones que definen un patrón particular. En una de las ciudades, para superar la falta de ingresos fiscales, un alcalde ha establecido, contenga la respiración, una lotería de impuestos. Una persona recibe un recibo por la compra de bienes, que tiene un número que es elegible para ganar un premio. Esto ha resultado en que más ciudadanos busquen recibos por transacciones, lo que resulta en más impuestos para la ciudad.

En otra ciudad de Mindanao, su único oficial de TI residente ha diseñado seis soluciones de software diferentes para diferentes departamentos, desde el registro de empresas hasta la evaluación de activos.

Pero esta variación crea una mayor complejidad y complica la legibilidad, lo que dificulta que las unidades gubernamentales impongan un plan maestro de servicio común.

  1. ¿Reglas que nos obligan?

A medida que nuestro safari en la prestación de servicios progresaba y las observaciones galopaban, descubrimos una multitud de variaciones. La mayoría de las unidades gubernamentales tienen cartas de ciudadanos y procedimientos operativos estándar, sin embargo, la forma en que se presentan difiere ampliamente. En algunas unidades, los estatutos y los procedimientos operativos no eran fáciles de encontrar, y en otros lugares, no se seguían las reglas, o peor aún, los servidores públicos no eran plenamente conscientes de las reglas. Huelga decir que las cartas de los ciudadanos a menudo se presentan de una manera que es difícil de comprender para los laicos. De nuevo, algo que uno no descubriría sentado detrás de un escritorio.

Muchos procesos son altamente repetitivos y basados en papel. El hecho de que muchas unidades carezcan de sistemas de intercambio de información aumenta aún más la duplicación y supone una gran carga tanto para los proveedores como para los usuarios de los servicios.

  1. TIC: Mind the Gap

Si bien la mayoría de los procesos todavía se basan en papel, existe una gran variación entre las unidades gubernamentales. En algunas unidades, las máquinas de escribir tradicionales siguen siendo la pieza tecnológica más utilizada, manteniéndose firmes a pesar de estar adyacentes a las computadoras de escritorio. Una razón: menos de un puñado de servidores públicos saben cómo usar una computadora. E incluso cuando se utilizan computadoras, la mayoría de las entradas se realizan en papel y luego se digitalizan, lo que supone un esfuerzo de duplicación considerable. Sin embargo, hay algunas unidades que han logrado digitalizar las disposiciones del servicio front-end y back-end, para simplificar los servicios pero también para reducir el contacto físico entre los proveedores de servicios y los usuarios, en un esfuerzo por reducir la corrupción.

  1. ¡Datos! Que datos

La importancia de los datos y la representación visual, aunque se considera importante, no está exenta de controversia. Al hablar sobre la importancia de los datos, muchos alcaldes y burócratas se esforzaron por determinar qué datos necesitaban y cómo los usarían. El uso de datos para la prestación de servicios locales está impedido por la prevalencia del papel, la falta de comunicación entre las diferentes fuentes de datos y los retrasos en el acceso y la disponibilidad de datos que a menudo deben ser examinados por el gobierno central. De hecho, los datos son vistos con frecuencia como una herramienta para ser utilizada por los servidores públicos, no por los ciudadanos. En resumen, tener acceso a datos sólidos es necesario pero no suficiente, pero lo que debe existir es una cultura de uso de datos.

  1. Participación ciudadana: ahora todos somos amigos (en línea)

Las variaciones reinan nuevamente comenzando con los canales de comunicación y terminando con las páginas web oficiales de los municipios. No existe un diseño o enfoque común, y algunos municipios promueven sitios web que ya no están activos.

Si bien muchos municipios conservan buzones de sugerencias para los comentarios en papel de los ciudadanos, es difícil hacer un seguimiento si estas sugerencias se revisan y se toman en cuenta. En muchas unidades, el buzón de sugerencias estaba bien oculto para los ciudadanos. Lo que parece estar funcionando muy bien son las redes sociales. La mayoría de los municipios mantienen una comunicación vibrante con los ciudadanos a través de las cuentas de las redes sociales o mediante programas de radio semanales, y a menudo estos son los canales preferidos para comentarios y seguimiento.

  1. Demasiados dejados atrás

Finalmente, aunque Internet y las tecnologías digitales facilitan la participación de los usuarios finales y hacen que la prestación de servicios sea más transparente y rápida, la geografía puede ser un obstáculo. Esto es especialmente cierto para los barangays ubicados en regiones montañosas o en islas, donde las compañías de telecomunicaciones no brindan servicios. En otros casos, los puntos de acceso a los servicios sociales y de asistencia social están ubicados en lugares remotos y de difícil acceso, lo que representa un peligro para las personas discapacitadas, embarazadas o personas de la tercera edad.

Próximos pasos

En los próximos meses, desarrollaremos prototipos de servicios junto con proveedores de servicios y usuarios, en varias unidades del gobierno local. El objetivo es garantizar que los nuevos servicios estén centrados en el usuario, simplificados, integren herramientas digitales y usen datos cuando estén disponibles. Nuestro objetivo es trabajar con las unidades gubernamentales vecinas para agrupar recursos, facilitar el aprendizaje mutuo y, en general, crear una cultura de trabajo cooperativo entre las unidades.

La gran pregunta: cómo pasar de una serie de prototipos exitosos a un cambio sistémico en la prestación de servicios públicos locales, en Filipinas. Aquí es donde el PNUD planea incorporar el pensamiento de plataforma para facilitar el aprendizaje entre el gobierno central y local, y guiar la improvisación mediante la ampliación de nuevos modelos de prestación de servicios. —Alex Oprunenco

Este artículo fue publicado originalmente en Medium .

(Crédito de la imagen: Unsplash)