¿Recibiendo quejas? ¡Felicidades!

Este artículo fue escrito por Thomas De Spiegelaere, asesor estratégico y portavoz principal del Servicio Público Federal de Movilidad y Transporte, Bélgica.

Las quejas de los clientes rara vez son recibidas con los brazos abiertos. Normalmente, se los considera demasiado engañosos, demasiado molestos o simplemente injustificados.

Dicho esto, las quejas que se manejan correctamente a través de un sistema de control eficiente pueden generar un tesoro de información útil. En una organización en constante evolución, es esencial conocer la forma en que sus ciudadanos / clientes ven su servicio.

Cuando, en 2005, el entonces presidente del Ministerio de Movilidad belga, Michel Damar, me pidió que creara un sistema centralizado de gestión de quejas para nuestra organización, acepté. Lo que descubrí fue una acumulación caótica de envíos de usuarios. El sistema del ministerio contenía pequeños grupos de otros sistemas internos de quejas utilizados en toda la organización. Mientras tanto, cada departamento utilizaba su propio sistema, algunos de los cuales realizaban un seguimiento de sus quejas, pero la mayoría no lo hacía. No hubo control de calidad en las respuestas, ni seguimiento de demoras en las respuestas, ni análisis de procesos frecuentemente denunciados (conocidos como FCP).

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Mi equipo y yo tomamos medidas para crear un sistema centralizado de manejo de quejas . Primero, teníamos que tranquilizar a nuestros colegas. Les explicamos que el sistema de tramitación de quejas no debía utilizarse como herramienta de evaluación para empleados individuales. Más bien, el objetivo era conocer las dificultades en los procedimientos operativos e incluso detectar deficiencias estructurales. Además del enfoque obvio de servicio al cliente, esto ayudaría, explicamos, al ciudadano a obtener una respuesta a su queja.

Pronto nos dimos cuenta de que el término "queja" podía resultar confuso para nuestra organización. El Servicio Público Federal de Movilidad y Transporte de Bélgica tiene muchos servicios de inspección y, por lo tanto, recibe muchas quejas sobre empresas que infringen las regulaciones. Esas no son las quejas a las que queríamos dirigirnos con este nuevo sistema. Por lo tanto, necesitábamos una definición clara de las quejas que específicamente queríamos que fueran centrales. Nos decidimos por esto (traducido del holandés):

Puede enviar una queja cuando no esté satisfecho con:

• Los servicios prestados o el producto entregado

• La calidad del servicio

• Trato por parte del servidor público federal

• Aplicación de la legislación

A continuación, tuvimos que determinar el flujo de trabajo y establecer algunas reglas concretas sobre cómo tratar estas quejas. Nos enfocamos en la usabilidad de este sistema para el ciudadano y establecimos un cronograma claro para las respuestas (las quejas se leerían en no más de cuatro días hábiles y se responderían en no más de 45 días calendario). También creamos un conjunto de reglas internas que hicieron que el flujo de estas quejas desde la recepción hasta la respuesta sea fluido y eficiente.

Por supuesto, tuvimos algunos desafíos prácticos. Estos incluyeron la tarea de crear una cuenta de correo electrónico única y eliminar las cuentas de correo existentes configuradas para quejas para evitar confusiones. También creamos un grupo de especialistas en denuncias (SPOC) dentro de las direcciones. Esto resultó en el flujo de trabajo a continuación:

El nuevo flujo de trabajo del procedimiento de gestión de quejas

Las quejas pueden enviarse por correo electrónico, carta, fax (el fax sigue siendo una opción disponible, aunque casi nunca se utiliza) o por teléfono, y registrarse a través del sistema centralizado de quejas. La mesa de quejas realiza la codificación en la base de datos, luego la queja se envía automáticamente a una dirección competente. Para garantizar la neutralidad, existe una disposición según la cual si una persona es mencionada por su nombre en una queja, esa misma persona no puede tratarla.

Mientras tanto, la mesa de quejas vigila los plazos impuestos. En un plazo de cuatro días hábiles, el ciudadano debe recibir una notificación de que se ha leído su denuncia y de que la denuncia debe ser atendida en un plazo de 45 días calendario. Esto parece mucho tiempo, pero vale la pena tener en cuenta que algunos de los temas sobre los que nuestro departamento recibe quejas son bastante técnicos.

El Servicio Público Federal de Movilidad y Transporte de Bélgica tiene muchos servicios de inspección y, por lo tanto, recibe muchas quejas sobre empresas que infringen las regulaciones.

El departamento formula una respuesta y luego la envía al ciudadano, así como una copia para el mostrador de quejas. A continuación, el mostrador realiza un control de calidad: ¿Es admisible la denuncia? ¿Está fundado? ¿Son aceptables las respuestas (en contenido, tono y claridad)? Pero aún más importante, el mostrador de quejas tiene una función de alarma. Si y cuando un proceso o un sujeto recibe más quejas de lo habitual, es su deber informarlo.

En el espacio de un par de días, recibimos muchas quejas sobre las regulaciones de ajuste (reglas que rigen la modificación de vehículos externa e internamente). Aunque no podemos cambiar las leyes reales, en este caso pudimos adaptar la información que se encuentra en nuestro sitio web para asegurarnos de que sea más clara y produzca menos preguntas o infracciones en el futuro.

Esto me lleva a lo que se convirtió en nuestra lección más importante. Cuando se busca mejorar una parte de una organización, vale la pena analizarlo en su totalidad. Considerar algo como el manejo de quejas como un deber administrativo es demasiado estrecho. En cambio, es más útil observar un proceso dentro de su contexto y ver qué puede hacer para mejorar el desempeño general de un departamento u organización. Rara vez se da el caso de que los procesos administrativos tengan éxito o fracasen en el vacío.

Al principio, parecía que mi equipo y yo estábamos comprometidos en una especie de campaña de satisfacción del cliente, dirigida a la reorganización interna con un enfoque en la simplificación administrativa. Posteriormente, nos dimos cuenta de que lo que estábamos haciendo dependía de reconocer las quejas como una herramienta de gestión fundamental para toda la organización.

Cuando se busca mejorar una parte de una organización, vale la pena mirar todo

Tradicionalmente, tendíamos a utilizar métricas estrictas para juzgar el desempeño de la organización, marcadas por palabras de moda como “cuadros de mando integrales” e “indicadores clave de desempeño”. Pero números agregados como este a menudo carecen de los matices necesarios para mejorar servicios específicos. El panorama completo del desempeño de una organización consta de cuatro elementos diferentes. Aquí hay un desglose:

¿Cuál es el lugar del manejo de quejas en el monitoreo general del desempeño de la organización?

• Incidentes: sobre la base de las quejas, obtenemos una descripción general de los incidentes relacionados con el funcionamiento operativo de la organización.

• Solicitudes de información: analizar las preguntas que se hacen al helpdesk nos da una idea de los temas que no están claros y necesitan más aclaraciones con información dirigida a los grupos de clientes o alguna actualización del sitio web.

• Encuestas de satisfacción: a partir de encuestas específicas o grupos focales, nos hacemos una idea de la percepción de nuestro desempeño, ayudándonos a comprender cómo nuestros clientes experimentan la forma en que realizamos nuestro trabajo.

La forma en que abordamos el manejo de quejas no fue revolucionaria en sí misma, pero fue pionera en el sector público. Creó una nueva forma de ver las quejas. Como resultado, ahora damos la bienvenida a cualquier queja que recibamos.

Preferimos saber que los ciudadanos se están quejando con nosotros antes que con alguien u otra cosa. Centralizar las quejas significa que podemos detectar antes las deficiencias estructurales en nuestro flujo de trabajo. Centralizar las quejas también nos permite garantizar el tratamiento adecuado de estos problemas, lo que mejora nuestra reputación.

Una queja sin respuesta tiene el potencial de convertirse en una bola de nieve y convertirse en una serie de efectos colaterales negativos, especialmente si los ciudadanos sienten que sus voces no están siendo valoradas. Un departamento del gobierno que, por el contrario, valora todas y cada una de las quejas como una pepita de oro más en un tesoro de conocimiento, está preparado para cosechar las recompensas. - Thomas De Spiegelaere

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(Crédito de la imagen: Unsplash)