En Brasil, ponemos en línea cientos de servicios y ahorramos millones

Este artículo de opinión fue escrito por Luis Felipe Salin Monteiro , Secretario de Tecnología de la Información y Comunicación de Brasil. Este año apareció en la lista de Apolitical de las 100 personas más influyentes en el gobierno digital .

Los cambios impulsados por la tecnología en nuestras economías y sociedades están ocurriendo rápidamente, presentando nuevos desafíos para los gobiernos de todo el mundo. En Brasil, somos 120 millones de usuarios de Internet, en su mayoría (96%) accediendo a través de dispositivos móviles. Los brasileños representan el cuarto mercado más grande del mundo para el uso de internet.

Sin embargo, creo que el desafío de la transformación digital del sector público no se trata realmente de tecnología. La parte más difícil es, en cambio, reunir a los diversos actores, a menudo superpuestos, en la sociedad y el gobierno para fomentar un ecosistema digital colaborativo y cohesivo , preparando la economía para aprovechar las enormes oportunidades de esta nueva era.

Estas oportunidades son inmensas. Un servicio público digital cuesta hasta un 97% menos en administración que un servicio presencial. Y la transformación digital significa una reducción de hasta el 74% del tiempo de entrega del servicio.

"Un servicio público digital cuesta hasta un 97% menos en administración que un servicio presencial"

Entonces, nuestro gobierno ha esbozado su nueva visión para el futuro digital de Brasil en la Estrategia Brasileña para la Transformación Digital (E-Digital). Presenta los desafíos que enfrenta la nación y establece las acciones que serán necesarias para la digitalización del gobierno y la economía.

Millones en línea

En 2017, llevamos a cabo una encuesta de servicios públicos en Brasil por primera vez, y los datos mostraron cuánto trabajo quedaba por hacer. Reveló que solo el 31% de los 1,740 servicios públicos provistos por el gobierno federal brasileño estaban en línea. Es decir, teníamos más de mil servicios que debían digitalizarse.

"Lanzamos un sitio web único para todos los servicios gubernamentales"

Desde la encuesta, hemos realizado grandes cambios.

Lanzamos un sitio web único para todos los servicios gubernamentales, servicos.gov.br . Con más de 900,000 cuentas de usuario y 1.3 millones de accesos cada mes, los brasileños ahora pueden encontrar, comprender y solicitar, con una simple herramienta en línea, 1,750 servicios, desde obtener una identificación, pasaporte o visa hasta presentar una declaración de impuestos o un beneficio de seguridad social.

También hemos automatizado los procesos más básicos de nuestros servicios públicos: identificación e inicio de sesión de ciudadanos, y la gestión de los procesos de servicio, incluidas las solicitudes, notificaciones, entrega y evaluación.

De hecho, en un año, hemos podido transformar digitalmente 68 servicios públicos, ahorrando el 90% de los costos del servicio para el gobierno y la sociedad.

Aquí hay solo un ejemplo. Hasta el año pasado, los jóvenes de 18 años gastaban 30 millones de dólares al año en desplazamientos físicos para solicitar su alistamiento militar obligatorio. Al reconocer esta lucha, el gobierno puso el proceso en línea. Ahorró hasta U $ 45 millones al año en logística, personal y mesas de servicio, y preciosas horas y dinero para los ciudadanos jóvenes.

Ahora entendemos que para acelerar aún más la transformación digital, necesitamos proporcionar y mantener una plataforma digital compartida en los diversos departamentos y organizaciones del sector público: un conjunto de herramientas de innovación y servicios tecnológicos que actúan como una construcción bloques para que los equipos gubernamentales creen servicios digitales además.

"Digital ofrece una nueva experiencia de relación con el usuario final"

Y, por último, hemos comenzado a cambiar nuestros procesos de diseño de servicios para adaptarnos a la nueva experiencia de relación que ofrece digitalmente con el usuario final: es esencial en la era digital que el gobierno entienda los viajes de servicio desde el punto de vista de los ciudadanos.

Un aumento en el ranking

La reciente encuesta del Banco Interamericano de Desarrollo sobre América Latina descubrió que, en promedio, una cuarta parte de los servicios públicos prestados a los ciudadanos requieren tres o más interacciones entre el ciudadano y el gobierno, la mayoría de ellos cara a cara.

Esto hace que la transformación de Brasil sea aún más sorprendente. Y el nuevo enfoque y esfuerzo del país ya ha sido reconocido internacionalmente.

En 2018, las Naciones Unidas clasificaron a Brasil como el 44º gobierno más digital del mundo, que fue siete puestos más alto que en 2016. La encuesta del Gobierno Electrónico de la ONU declaró que el componente que más contribuyó a este logro fue la prestación de servicios digitales. De hecho, Brasil es ahora el número 23 en el mundo por proporcionar servicios públicos digitales a sus ciudadanos, y el líder en América del Sur.

"La burocracia en el sector público termina perjudicando a las personas que más necesitan ayuda"

Parece prometedor, pero aún está lejos de donde queremos estar: es importante recordar que la burocracia en el sector público termina perjudicando a las personas que más necesitan ayuda.

Y, según Accenture, cada aumento del 1% en la digitalización del gobierno conducirá a un aumento del 0,5% del PIB del país y del 1,9% en su comercio internacional.

Entonces, si bien este es un gran desafío, la recompensa será aún mayor. Entonces, ¿quién está conmigo para digitalizar el sector público?
- Luis Monteiro luisfsmonteiro

(Crédito de la imagen: Pixabay)