Este artículo está escrito por Liz Lutgendorff. Liz ha trabajado en GDS desde 2012, ayudando a lanzar GOV.UK. Actualmente trabaja en el Equipo Internacional de GDS que ayuda a otros gobiernos con sus ambiciones de transformación digital.

Aunque no he sido parte del equipo detrás de GOV.UK durante varios años, ha estado en mi mente desde que me uní al Equipo Internacional en GDS en 2019.

Nuestro equipo ayuda a otros gobiernos con sus ambiciones de transformación digital, aprovechando el viaje de transformación de GDS y continuando defendiendo el diseño centrado en el usuario en el corazón del gobierno. Con muy pocas excepciones, GOV.UK es una de las áreas clave sobre las que otros gobiernos están interesados en obtener más información.

Casi 8 años después de su lanzamiento, GOV.UK sigue siendo un logro notable. Muchos gobiernos todavía luchan con el problema que GOV.UK resolvió: una presencia en línea fragmentada para el gobierno y un costoso patrimonio en línea. Pero, como le decimos a otros gobiernos, no fue solo la tecnología lo que lo hizo funcionar, sino que priorizó las necesidades de los usuarios y se basó en una vasta colaboración entre gobiernos.

En ese momento no parecía que estuviéramos trabajando en algo que era potencialmente revolucionario, principalmente porque solo estábamos tratando de hacerlo. Intentábamos aplicar un nuevo concepto, el diseño de contenido, a la tarea real de tomar millones de palabras, deshacernos de muchas de ellas y hacer que el resto sea más útil.

Podemos ver en los datos de visualización que la mayoría de las personas no interactuaron con los videos durante más de un minuto. Es por eso que no recomendamos usar videos para obtener información importante como parte de nuestra guía

Antes de GOV.UK, cada departamento y agencia gubernamental tenía su propio sitio web (o más de uno) y había dos sitios web "orientados al usuario": Business Link y DirectGov. Dependiendo de la política, la información sobre esa política podría extenderse a todos estos sitios, con palabras e interpretaciones ligeramente diferentes de lo que era importante. Hubo superposición, duplicación y fragmentación de información y servicios.

La primera tarea para GOV.UK fue tomar DirectGov y adaptarlo para el siglo XXI, utilizando técnicas y enfoques web modernos para crear un sitio web y contenido centrado en el usuario para el Reino Unido. El alcance se expandió rápidamente para incluir Business Link, luego todos los demás sitios web de ministerios, departamentos y agencias (con algunas excepciones).

entonces, ¿qué hicimos?

Comprender el patrimonio web del gobierno

Esto nunca va a ser perfecto. Si se embarca en un proyecto similar, debe saber que no va a tener análisis o mapas del sitio hermosos. Teníamos muchas hojas de cálculo que tenían listas interminables de URL, datos de visitas fragmentados o términos de búsqueda. Nada estaba completo. Casi nada era comparable.

Las herramientas que teníamos al analizar Business Link era un formulario de Google para recopilar las necesidades de los usuarios, y una hoja de cálculo masiva que había sido generada por un raspado de URL del sitio. Evaluamos si pensábamos que una página web tenía una necesidad del usuario o no, la URL y cualquier URL relacionada. Leía cientos de páginas a la semana, descifrando lo que era un requisito legal, un servicio o un consejo.

Una captura de pantalla de DirectGov, capturada en febrero de 2012 (Crédito de la imagen: The National Archives )

El siguiente paso fue tomar toda esta información y crear un plan de contenido, realmente solo una lista de las necesidades del usuario organizadas por tema. Por ejemplo, "lo que necesita saber para iniciar un negocio" o "lo que necesita hacer para importar bienes al Reino Unido".

A medida que migramos cientos de sitios web y agencias, aprendimos la lección una y otra vez de que no puede fragmentar estos viajes sin frustrar a los usuarios

También haríamos una referencia cruzada de esto con nuestros datos y análisis imperfectos, para asegurarnos de no perder nada que los usuarios existentes consideraran importante. En general, indicaron que estábamos en el camino correcto, y raramente se usaban muchos de los consejos sobre Business Link.

Por ejemplo, una razón por la que no migramos muchos videos al nuevo GOV.UK fue porque los que existían no se estaban viendo, ya que también tendían a duplicar el contenido existente. Podemos ver en los datos de visualización que la mayoría de las personas no interactuaron con los videos durante más de un minuto. Es por eso que no recomendamos usar videos para obtener información importante como parte de nuestra guía.

Una captura de pantalla de BusinessLink, capturada en junio de 2011 (Crédito de la imagen: The National Archives )

A medida que migramos cada vez más sitios web, se podía ver cómo los viajes se fragmentaron en diferentes organizaciones que solo tenían una parte de ese viaje de servicio completo dentro de su competencia. El Departamento A podría escribir la política, la Agencia B podría entregar la política y el Tribunal C se ocuparía de un problema cuando todo saliera mal. Cada parte tuvo una parte diferente de un viaje completo del usuario bajo su mandato y un usuario tuvo que navegar a través de varios sitios e interpretaciones para obtener la información que necesitaban.

A medida que migramos cientos de sitios web y agencias, aprendimos la lección una y otra vez de que no puede fragmentar estos viajes sin frustrar a los usuarios. Todavía es por qué hay un equipo central de contenido de GOV.UK que se ocupa del contenido más utilizado en GOV.UK.

Hicimos suposiciones basadas en los mejores datos que teníamos en ese momento. Nos basamos en el principio de que estábamos trabajando en un entorno ágil y que si no lo hacíamos bien, lo repetiríamos con el tiempo.

Involucrar a todas las partes del gobierno.

Esto es a lo que volvemos una y otra vez en el Equipo Internacional. Un dominio único es una vasta colaboración de contenido, compromiso, política, legal y partes interesadas de alto nivel. Se requiere una enorme cantidad de diálogo, construcción de confianza y saltos de fe para lograrlo.

Hay tantas personas que todavía recuerdo con tanto cariño de todo el gobierno de mi tiempo trabajando en GOV.UK. Les apasionaba tanto el buen contenido como cualquiera en GDS. Una cosa de la que estoy tan orgulloso fue de organizar la primera Conferencia de Diseño de Contenido realmente rudimentaria. Ahora son el punto culminante del calendario de contenido (conocido cariñosamente como ConCon) que reúne a personas con mentalidad de contenido para nerd, pero que aborda de manera importante grandes problemas en colaboración para mejorar el contenido del gobierno todo el tiempo.

Mientras trabajábamos en la versión beta y eventual lanzamiento de GOV.UK, tuvimos reuniones con agencias y departamentos gubernamentales para acordar todo: necesidades de los usuarios, planes de contenido, borradores de contenido, publicación y reescrituras. Hubo escaladas ocasionales, pero en su mayor parte colaboramos a través de las líneas del departamento, aprendiendo sobre los desafíos y las perspectivas de los demás en el camino. Discutimos, presentamos evidencia y llegamos a un consenso. Luego presiona publicar.

Experimenta y habla cosas

Uno de los momentos que recuerdo muy vívidamente fue reunir contenido empresarial con contenido ciudadano. Los equipos que hicieron la transición de DirectGov (el sitio de cara a los ciudadanos muy naranja) con Business Link (el sitio comercial verde-púrpura) habían estado trabajando por separado. Cuando supimos que incluiríamos contenido de Business Link en GOV.UK, nuestros mundos se estrellaron.

Es un componente importante del trabajo ágil para priorizar individuos e interacciones sobre procesos y herramientas. Las discusiones nos permiten llegar a un resultado acordado y compartido rápidamente, para que podamos cumplir al ritmo

De repente, nos enfrentamos con una guía de conciliación con lo que sucede si te vuelven redundante con lo que debes hacer como empleador que hace que alguien sea redundante, pero en un solo lugar. ¿Entonces lo que hay que hacer? Primero, mire los datos que tuvimos para obtener alguna información. Luego escriba y experimente con diferentes formas de formatear el contenido. Pruébelo con los usuarios, obtenga más información, debata entre ellos y repita. En general, tuvimos la idea de mantener separado el contenido "disputado", por lo que, en caso de conflicto, lo mejor sería crear un empleador y una guía comercial (como con redundancia). Pero si no hubiera conflicto (como el derecho de vacaciones) lo mantendríamos en un solo lugar.

Hubo cientos de discusiones sobre cómo presentar contenido sobre palabras individuales y sobre convenciones que podríamos usar para hacer que el sitio sea coherente. Muchos de estos terminaron en nuestro tiempo extra de orientación. También surgieron nuestras propias prácticas, como la función del "segundo par de ojos" para revisar el contenido y asegurarse de que GOV.UK lea de forma coherente.

Es un componente importante del trabajo ágil para priorizar individuos e interacciones sobre procesos y herramientas. Las discusiones nos permiten llegar a un resultado acordado y compartido rápidamente, para que podamos cumplir al ritmo. También permitió un mayor aprendizaje y reflexión en equipo, por lo que todos estábamos en la misma página, incluso cuando trabajábamos en un entorno tan dinámico.

Reflexiones finales

Solía decir que nunca volvería a trabajar en algo tan trascendental como GOV.UK, pero con mi equipo parece que probablemente veré desde los márgenes mientras otros gobiernos intentan romper sus propios silos y colaborar para proporcionar Información y servicios unificados a sus propios países. Es muy emocionante verlo y espero que en GDS también podamos aprender de sus viajes. - Liz Lutgendorff

(Crédito de la imagen: Unsplash)

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