Cómo frenar los problemas en las redes sociales

Este artículo fue escrito por Naufal Virindra, un funcionario indonesio que trabaja en la Comisión de Servicio Civil de Indonesia (KASN RI). Este artículo representa ideas personales y no de la institución.

• El problema: la información falsa, las noticias irresponsables y la culpa infundada hacia un gobierno pueden difundirse rápidamente y volverse virales a través de las redes sociales.
• Por qué es importante: Un gobierno debe examinar su servicio para garantizar que las medidas puedan detener los problemas sociales antes de que se vuelvan virales y contrarresten las noticias falsas.
• La solución: un gobierno debe comprender el entorno de las redes sociales y fortalecer su estrategia para contener los problemas.

¿Una espada de doble filo?

Las redes sociales son una de las plataformas de Internet donde las personas pueden compartir sus pensamientos, pasatiempos, estilos de vida, recuerdos, críticas, culpas o incluso información falsa. Las plataformas de redes sociales más populares y utilizadas a nivel mundial son Facebook, Twitter (actualmente llamado X), Instagram, TikTok y Threads. Las personas y las instituciones pueden beneficiarse de las redes sociales para vender productos y servicios, mejorar la reputación personal o institucional, ampliar las redes o convertirse en personas influyentes para atraer el interés de la gente en determinadas cosas. Cuando a un grupo de personas les gusta algo en particular en las redes sociales, puede convertirse en un fenómeno viral. El crecimiento del interés de las personas puede llegar a ser inmenso, como un efecto de bola de nieve: cuando algo es viral, influye en otros con los mismos intereses para hacerlo más viral. Aunque las redes sociales ofrecen muchos beneficios, pueden ser un arma de doble filo. Las redes sociales también pueden dañar a otros al difundir mentiras, promesas incumplidas e información falsa si las personas las usan incorrectamente. En este artículo, exploro tres ejemplos de investigaciones que demuestran fenómenos virales en las redes sociales, luego sugiero qué pueden hacer los gobiernos (como partes interesadas de las redes sociales) después de que algo se vuelve viral y qué se puede hacer para evitar que los problemas ocurran en primer lugar.

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Estadísticas

La Asociación Internacional de Jefes de Policía (IACP) publicó recientemente estadísticas sobre el comportamiento de las personas en Facebook, Instagram y X (antes Twitter).

facebook :

• 2,23 mil millones de personas inician sesión cada mes y el 66% de los usuarios inician sesión diariamente.
• Cada segundo se crean cinco perfiles de Facebook.
• Es el tercer sitio web más visitado después de Google y YouTube.
• El 62% de las personas de 65 años o más son usuarios de Facebook.
• Las personas miran cinco veces más publicaciones de video que publicaciones estáticas.

Instagram :

• Mil millones de usuarios inician sesión cada mes.
• El 38% de los usuarios accede a la plataforma varias veces al día.
• El 71% de los usuarios tiene menos de 35 años.
• El 35% de los adultos en línea utilizan la plataforma.
• A la gente le gustan 4.200 millones de publicaciones cada día.
• 500 millones de personas utilizan 'historias' todos los días.
• El tiempo dedicado a ver vídeos aumentó un 80 % entre 2016 y 2017.

Twitter (ahora llamado X) :

• Cada día se envían 500 millones de publicaciones.
• El 71% de los usuarios lee noticias.
• Las personas tienen un 31% más de probabilidades de recordar lo que ven en comparación con la navegación general en línea.
• La vida media de una publicación es de 24 minutos, luego comienza una lenta disminución en la tracción y la interacción.
• La participación en las publicaciones alcanza su punto máximo a las 3 p.m. de lunes a viernes, y las publicaciones con un GIF (formato de intercambio gráfico) obtienen un 55% más de participación.

Estudios de redes sociales.

Una investigación realizada por la Universidad de Birmingham en 2022 analizó las actividades gubernamentales en las redes sociales en Twitter (ahora 'X') al anunciar políticas, actividades de transmisión y como canal para interactuar con el público. El estudio encontró que las personas percibían los ataques personales como “más negativos” que la culpa centrada en un resultado, independientemente del motivo de la culpa. Sin embargo, si la censura se centró en un resultado basado en una integridad deficiente (como mentiras y promesas incumplidas), entonces la gente percibió esto como “más negativo” que un resultado basado en una baja capacidad (el fracaso de un plan). La investigación también demostró que es más probable que las personas vuelvan a publicar mensajes de culpabilidad centrados en resultados negativos basados ​​en una integridad deficiente (mentiras y promesas incumplidas). Mientras tanto, es menos probable que vuelvan a publicar ataques personales porque la gente piensa que volver a publicar ataques personales puede dañar su reputación personal .

El manejo de las redes sociales en el sector público no es un trabajo adicional, sino un trabajo primario: los canales de las redes sociales deben ser administrados por especialistas en comunicación capacitados.

En un segundo estudio, investigadores del MIT descubrieron en 2018 que la información falsa se difunde más rápido en Twitter (actualmente 'X') que las noticias reales. Esto no se debe al trabajo de los bots, sino a que una gran cantidad de usuarios vuelven a publicar noticias inexactas. El estudio demostró que la información falsa tiene un 70% más de probabilidades de volver a publicarse que la información real . La información objetiva también tarda seis veces más en llegar a 1.500 personas que la información falsa en llegar al mismo número. Los investigadores examinaron 126.000 noticias difundidas en Twitter entre 2006 y 2017, y descubrieron que aproximadamente tres millones de personas las habían tuiteado más de 4,5 millones de veces. Los investigadores sugirieron que la información falsa se difunde más rápido porque a la gente "le gustan las cosas nuevas" y "la información falsa es más novedosa y es más probable que la gente comparta información novedosa".

Un estudio de caso sobre TikTok

Un estudio de caso de Australia reveló que TikTok compartió información ilegal sobre fraude fiscal . El vídeo describía cómo reclamar ilegalmente reembolsos de impuestos al gobierno australiano. Según el artículo de Bloomberg Tax en 2023 , hubo dos partes responsables de este evento. El primero fueron los influencers que difundieron información falsa y el segundo fue la Oficina de Impuestos de Australia (ATO) por su falta de supervisión.

Estos tres ejemplos demuestran por qué los gobiernos deben tener mucho cuidado en las plataformas de redes sociales porque la información falsa puede difundirse sin esfuerzo y más rápido que la información objetiva. Esto lo pueden hacer fácilmente las personas que simplemente vuelven a publicar información falsa. La gente también piensa negativamente cuando la autoridad miente o hace promesas irresponsables y vuelve a publicar una publicación en las redes sociales. Esta acción puede potencialmente volverse viral y dañar la reputación de una institución gubernamental.

Cómo los gobiernos pueden adoptar las redes sociales y su dinámica

Los periodistas están en todas partes para registrar cada acción, discurso, entrevista y conversación del gobierno. Pueden publicar a través de los medios de comunicación, sitios web y redes sociales. Por lo tanto, los portavoces del gobierno deben tener mucho cuidado al describir o explicar su trabajo al público. No deberían mentir ni hacer promesas irresponsables al público para ganarse la confianza . Deben encontrar la mejor manera de envolver el mensaje original con un enfoque que no sea confuso ni sesgado y que sea fácil de entender. Si un gobierno no logra brindar buenos servicios, debería revelar la verdad y aceptar la respuesta. Es mejor admitir la verdad y solucionar el problema que mentir sobre el pseudo-rendimiento, ya que la gente ahora es más crítica y conocedora de la tecnología para descubrir la verdad. Un gobierno también debería fortalecer su plan de acción preventiva para anticipar los problemas no resueltos que se vuelven virales en las redes sociales. Deben encontrar y resolver problemas públicos con anticipación antes de que la gente los explote en las redes sociales.

Del mismo modo, la información falsa sobre políticas y servicios en las redes sociales también puede dañar la reputación de un gobierno. Por lo tanto, los gobiernos deben reconocer que la operación de las redes sociales en el sector público no es un trabajo adicional, sino un trabajo primario: los canales de las redes sociales deben ser administrados por especialistas capacitados en comunicación. Los gobiernos deben considerar las perspectivas de la gente sobre cómo funciona el sector público. Si información falsa se difunde ampliamente en las redes sociales y un gobierno no está al tanto de ello, su reputación se verá perjudicada. Por lo tanto, un gobierno siempre debe estar preparado para monitorear el tráfico de las redes sociales y controlar a la multitud aclarando la información falsa con información objetiva y confiable lo antes posible . Si la gente vuelve a publicar información falsa que ha sido aclarada por el gobierno, se considera un ataque personal al gobierno. Como se señaló anteriormente en el artículo, es menos probable que las personas vuelvan a publicar información sobre ataques personales y más probabilidades de volver a publicar mensajes de culpabilidad centrados en resultados negativos basados ​​en una integridad deficiente (mentiras y promesas incumplidas). Por lo tanto, podemos concluir que es menos probable que las personas ataquen al gobierno en las redes sociales compartiendo información falsa si saben la verdad. En cambio, criticarán su falta de desempeño. Esta investigación será útil para ayudar a desarrollar una estrategia sólida de redes sociales.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)