Este artículo fue escrito por Stephanie Perkowski, analista de políticas del Centro Chapin Hall para Niños de la Universidad de Chicago, para profesionales del sector público que se comunican sobre cambios en los servicios y apoyos.

¿Cómo puede cambiar las percepciones públicas negativas de sus servicios desde hace mucho tiempo? Las jurisdicciones de bienestar infantil en los Estados Unidos están tratando de responder precisamente a esta pregunta.

Desde 2018, la financiación se ha alejado de las intervenciones obligatorias que separan a los niños de sus familias y se ha orientado hacia servicios de prevención y apoyo diseñados para mantener unidas a las familias.

Muchos de los nuevos servicios son voluntarios, lo que significa que generar confianza con el público se ha convertido en algo primordial. Las agencias gubernamentales y las organizaciones sin fines de lucro locales deben convencer al público de que "no son el sistema de bienestar infantil de su abuela".

Pero esto no se puede hacer simplemente cambiando la narrativa. La narrativa debe ser diferente en la medida en que el público realmente experimente los servicios de manera diferente.

Ya sea que lidere un equipo, programa, organización o agencia pública, necesitará estrategias de comunicación interna que puedan respaldar la gestión del cambio y acelerar el cambio cultural. En mi trabajo como consultor del sector público especializado en implementación y transformación de sistemas, la comunicación estratégica es el ingrediente activo para cambiar mentes y corazones. Aquí hay tres estrategias que puede utilizar:

Equipa a campeones de comunicaciones para amplificar tu mensaje

Los anuncios de cambios importantes son cuidadosamente elaborados y entregados por líderes experimentados. Sin embargo, lo que sucede a continuación es igualmente crítico.

Cuando una organización realiza cambios, el personal puede dudar en hablar de ellos. Su equipo puede sentir que no sabe lo suficiente sobre lo que está sucediendo y puede estar ansioso por recibir una pregunta que no puede responder. Algunos pueden suponer que no están calificados para hablar sobre los cambios en marcha, o pueden pensar que es el trabajo de otra persona hacerlo.

Identifique un grupo de campeones de la comunicación (los gerentes y líderes de equipo son un excelente lugar para comenzar) y equípelos para hablar sobre los cambios y brindar actualizaciones de progreso. Cree temas de conversación y presentaciones para ellos, y asegúrese de que tengan la oportunidad de apropiarse y generar confianza en su capacidad para amplificar el mensaje.

No te alejes de los temas cargados de emociones

El mayor temor de muchos profesionales del bienestar infantil es que un niño haya sido lastimado y que pudieran haberlo prevenido.

Cuando están involucradas emociones fuertes, especialmente el miedo a lo desconocido, la comunicación es clave. No tienes que tener todas las respuestas, pero tienes que comunicar algo. El silencio permite que crezcan el miedo y la ansiedad.

En su lugar, brinde una guía clara sobre cómo comunicarse bien sobre temas cargados de emociones y modele esa comunicación en múltiples niveles de liderazgo. Quieres ser lo más transparente posible con las personas y anticipar sus ansiedades, para poder abordarlas por completo. Siempre que te desvías o no reconoces un tema candente, abdica tu papel en la conversación. Esto deja mucho espacio para que las personas saquen conclusiones precipitadas o completen la información que falta con sus propias suposiciones. Sus suposiciones dependen de usted más de lo que se imagina.

Al equipar al personal dentro de la organización con una respuesta a las preguntas que probablemente se les hagan, estarán preparados para participar en la conversación de manera que apoyen el esfuerzo general de cambio.

Durante los primeros tres meses de la pandemia, por ejemplo, los informes de maltrato infantil fueron entre un 40% y un 60% más bajos que durante el mismo período del año anterior. Había ansiedad, tanto interna como externamente, sobre si el abuso y la negligencia infantil pasaba desapercibida porque los niños no estaban en la escuela . Los sistemas de bienestar infantil dependen de los informantes obligatorios, como los profesionales de la salud, las fuerzas del orden y los educadores, para denunciar sospechas de abuso y negligencia. Cuando el distanciamiento social entró en vigor, las llamadas a las líneas directas disminuyeron, y muchos asumieron que una disminución en las llamadas significaba que los casos de abuso y negligencia que de otro modo presenciaron no se denunciaron.

En respuesta a las preocupaciones sobre las llamadas a las líneas directas, muchas jurisdicciones de bienestar infantil analizaron sus datos y equiparon a sus equipos para que fueran lo más transparentes posible con los mensajes. Uno de esos mensajes decía lo siguiente:

“Un descenso en las llamadas a la línea directa no significa necesariamente que haya un aumento en el abuso o negligencia infantil mientras los niños están en casa con sus familias. Solo el 15% de los informes de las escuelas a CPS están respaldados por agencias de bienestar infantil. Esto no quiere decir que no se estén produciendo abusos en esas situaciones, pero la abrumadora mayoría de los casos (61%) que llegan a la atención del bienestar infantil se deben a la negligencia, que a menudo está relacionada con la pobreza. Aquí hay algunos ejemplos de cómo nuestro cambio hacia la prevención está funcionando para abordar las acusaciones de negligencia relacionadas con la pobreza ... "

Al equipar al personal dentro de la organización con una respuesta a las preguntas que probablemente le hagan, estarán preparados para participar en la conversación de manera que apoyen el esfuerzo general de cambio.

Conviértalo en un mantra o una metáfora para que se mantenga

Cambiar un sistema requiere que todos adopten nuevas formas de comportarse y pensar. En el bienestar infantil, el cambio hacia programas de prevención voluntarios requiere que el personal de todos los niveles, y especialmente el personal de primera línea, adopte una postura menos investigadora. A menudo, esta postura se basa en un sesgo implícito o lo que queda de un rol anterior, donde determinar si alguien estaba diciendo la verdad era parte del trabajo. Aquí, sin embargo, la situación requiere un enfoque diferente.

Las familias a las que sirven están participando en los programas porque quieren apoyo, no porque hayan hecho algo malo. Para el personal con años de experiencia en el sistema anterior, puede ser difícil cambiar la mentalidad.

Apoyar la comunicación externa con estrategias complementarias de comunicación interna es una poderosa palanca para el cambio

Aquí es donde los mantras y las metáforas se convierten en una herramienta poderosa. La repetición, las analogías y los arcos de la historia ayudan a las personas a recordar nuevas narrativas. Pueden darles a los miembros de su equipo las palabras para animarse a sí mismos y entre ellos a comunicar los cambios necesarios.

Por ejemplo, OhioKAN , un nuevo programa que ofrece a las familias referencias a los programas y servicios que desean y necesitan, incorporó el mantra 'Creemos en las familias' en su cultura de integración y equipo. Cuando alguien pregunta "¿Qué haces si crees que una familia te está mintiendo?" Todo el mundo conoce la respuesta: "Creemos en las familias".

En última instancia, el cambio lleva tiempo en cualquier organización e industria. Apoyar la comunicación externa con estrategias complementarias de comunicación interna es una poderosa palanca para el cambio. Le permiten a usted y a su equipo no solo enviar su mensaje externo, sino también acelerar y dar sentido a los cambios culturales que deben ocurrir para que ese cambio sea una realidad duradera. - Stephanie Perkowski

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(Crédito de la imagen: Unsplash)

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