Cómo diseñar el cambio

**Este artículo fue escrito por Mark Buttanshaw, líder de estrategia del Servicio de Tribunales y Tribunales de Su Majestad, Reino Unido.
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“Cambio” y “transformación” son términos que los servidores públicos están acostumbrados a escuchar, especialmente cuando trabajan para responder a la pandemia de Covid-19.

Pero a pesar del hecho de que algunos tienden a abusar de estas palabras de moda, también son palabras adecuadas para lo que está sucediendo en el gobierno en este momento. No hace mucho, nuestra entonces directora ejecutiva, Susan Acland-Hood, reflexionó que nuestro programa de reforma para modernizar las cortes y los tribunales había ayudado a nuestra respuesta al Covid-19.

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En el Reino Unido, no es necesario mirar muy lejos para ver que los cambios gubernamentales impulsados por medios digitales destinados a reducir los costos son la nueva norma. Esto se aplica ya sea que pertenezca al gobierno local, al gobierno central o al sector público en general.

Cuando se concibe bien, el cambio impulsado por lo digital se centra en diseñar servicios basados en las necesidades de los ciudadanos.

Las siete lentes de la transformación, publicado por la Autoridad de Proyectos e Infraestructura y Servicios Digitales del Gobierno (el centro de experiencia del gobierno del Reino Unido para infraestructura y proyectos importantes), es una de las guías de consulta más recientes en un campo muy extenso de investigación y práctica. .

En Her Majesty's Courts and Tribunals Service (HMCTS), hemos estado desarrollando nuestro propio marco para el cambio, combinando el diseño de servicios (que ya está relativamente bien establecido en el gobierno) con enfoques de "arquitectura empresarial" menos conocidos. Creo que nuestro enfoque tiene un valor real para los servidores públicos.

Estas son algunas de las cosas que hemos aprendido que muestran cómo estas disciplinas tan diferentes pueden trabajar juntas de manera efectiva.

El diseño del servicio comienza con el usuario

Cuando comenzamos a diseñar un nuevo servicio, trabajamos con investigadores de usuarios que nos ayudan a comprender lo que nuestros usuarios experimentan actualmente cuando interactúan con nosotros.

Creamos "mapas de viaje del usuario", que documentan su camino a través del sistema judicial y declaraciones de las necesidades de los usuarios, que nos ayudan a comprender mejor lo que los diferentes usuarios necesitan y por qué cada uno de ellos podría estar comprometido con nosotros. A partir de estos, podemos comenzar a identificar los "puntos débiles" actuales, o las cosas que no funcionan bien para los usuarios, y lo que queremos cambiar como resultado.

Aquí hay un ejemplo para darle vida a la teoría. Al repensar los procedimientos judiciales que apoyan a las personas en las difíciles etapas de la solicitud de divorcio, queríamos poner al usuario en el centro del proceso. Primero identificamos algunos de los puntos débiles comunes durante un tiempo ya inquietante para las personas, como los formularios de solicitud largos que requieren una gran cantidad de orientación debido al denso lenguaje legal.

Al apuntar a este punto de dolor específico, reducimos el tiempo promedio que le toma a alguien completar un formulario de poco menos de una hora a menos de 25 minutos. También redujimos la tasa de rechazo de estos formularios de alrededor del 40% a menos del 1%. Puede leer más aquí en nuestro blog sobre cómo hemos estado reformando este servicio .

Una nueva forma de pensar en los servicios

Los divorcios y muchos otros procedimientos en los juzgados o tribunales civiles, penales y de familia son complicados. Pueden seguir varias rutas, incluidas las audiencias judiciales. Por lo tanto, queríamos diseñar no solo una serie de servicios individuales, sino una forma completamente nueva de pensar sobre lo que ofrece nuestra organización. Ahí es donde entra en juego la arquitectura empresarial.

Al enmarcar nuestro diseño en torno a "aquellas cosas que nosotros, como organización, debemos poder hacer", hemos identificado las prácticas más efectivas y, como resultado, hemos desafiado los silos en los que HMCTS ha operado tradicionalmente.

Esto se relaciona con la forma en que nuestra organización establece oficinas administrativas centralizadas dentro de nuestros Tribunales y Centros de Servicio de Tribunales (CTSC) para manejar la administración de manera consistente.

Entonces, ¿qué es la arquitectura empresarial?

La arquitectura empresarial es una disciplina relativamente nueva que solo existe en su forma actual desde aproximadamente 2010. Para comprender sus raíces, consulte la arquitectura empresarial .

La arquitectura empresarial ayuda a los líderes senior a ver las conexiones dentro de su organización: diferentes equipos hacen cosas similares de manera similar, que juntas apuntan a los resultados más efectivos y, por lo tanto, reducen las inconsistencias entre las prácticas del equipo.

Al enmarcar nuestro diseño en torno a “aquellas cosas que nosotros, como organización, debemos poder hacer”, hemos identificado las prácticas más efectivas y, por lo tanto, hemos desafiado los silos en los que HMCTS ha operado tradicionalmente.

Luego, organizamos estas actividades, ya sea en el back-office o en el front-of-house, de una manera más consistente. Esto nos ha ayudado a ser más eficientes (un activo invaluable en el sector público) y, a su vez, ha brindado un servicio más consistente a todos los que participan en los procedimientos judiciales o judiciales.

Diseñar servicios consistentes

Básicamente, la arquitectura empresarial se trata de encontrar un lenguaje común dentro de una organización para describir lo que está tratando de hacer. En HMCTS, la arquitectura empresarial nos ha dado el vocabulario para lograr una visión de arriba hacia abajo de cómo debería verse la organización una vez que lleguemos al final de nuestro programa de reforma.

Mientras tanto, el diseño del servicio ha proporcionado el detalle a esto, de modo que a medida que analizamos un servicio específico, recopilamos más información sobre los usuarios para alterar ese servicio en función de ellos.

La combinación de estas dos disciplinas nos ha ayudado a diseñar servicios centrados en el usuario de forma coherente en toda nuestra organización. Lo llamamos nuestro "marco para el cambio".

Aquí hay seis consejos para aplicar este mismo pensamiento a su propia organización:

• Comience por comprender lo que hace su organización o servicio (sus capacidades comerciales) y cómo los usuarios interactúan con él (su recorrido de usuario único)

• Con base en esta comprensión de hacer su propia investigación de usuarios, cree una visión de lo que le gustaría mejorar

• Trabajar con otros para diseñar nuevas formas de trabajar para el futuro. A veces el cambio será tecnológico, en otras ocasiones se basará en cómo organizas a tu gente o tus procesos

• Empiece a entregar esos cambios

• Itere repetidamente a medida que aprende cosas nuevas, lo suficiente en cada etapa para avanzar, sin saberlo todo a la vez

• Escriba las cosas para que pueda seguir un proceso repetible para diferentes servicios y pueda ver cómo se conectan entre sí. - Mark Buttanshaw

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(Crédito de la foto: UnSplash)