** Este artículo está escrito por Alex Lee. Este artículo se publicó por primera vez a finales de abril de este año en el Blog Design in Government GOV.UK . Puede leer el artículo original ** [ aquí ](https://designnotes.blog.gov.uk/2021/04/29/designing-at-pace-at-the-driver-and-vehicle- agencia-de-estándares-dvsa /).
Este artículo contiene información del sector público con licencia de Open Government License v3.0.
El 23 de marzo de 2020 se tomó la decisión de suspender las pruebas de conducción debido a la pandemia del coronavirus (COVID-19). Esta publicación de blog es un estudio de caso que muestra cómo un equipo multidisciplinario trabajó en conjunto para crear un servicio de emergencia en 34 días que ayudó a 30,000 trabajadores críticos a reservar un examen de manejo.
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Fondo
Por tercera vez en sus 85 años de historia, el servicio de exámenes de manejo se suspendió debido al bloqueo. Las otras 2 veces anteriores se debieron a la Segunda Guerra Mundial y la Crisis de Suez a mediados de los años 50.
El equipo de la Agencia de Normas para Conductores y Vehículos (DVSA) creó un servicio de reemplazo temporal, que se desarrolló del 23 de marzo de 2020 al 14 de agosto de 2020, y lo lanzó en 34 días para permitir que los trabajadores críticos aún soliciten exámenes prácticos y teóricos.
El equipo incluía diseñadores de servicios, investigadores de usuarios, analistas de rendimiento, diseñadores de contenido, desarrolladores, probadores e ingenieros de plataformas. El servicio permitió solicitar 110.000 pruebas prácticas y teóricas y priorizar a los trabajadores sociales y de salud, que representaron el 40% del total de solicitudes.
** La línea de tiempo de los eventos **
El 24 de abril, después de una [revisión por pares de GDS](https://services.blog.gov.uk/2020/04/30/were-changing-the-way-we-do-service-assessments-to-support- servicios relacionados con el coronavirus /) el 8 de abril, se lanzó el servicio. Se convirtió en el primer servicio relacionado con COVID-19 en todo el gobierno que se puso en marcha.
Luego, el servicio tuvo una revisión por pares de GDS de seguimiento el 29 de abril y lanzó una segunda iteración el 13 de mayo de 2020. Hubo 3 iteraciones posteriores del servicio antes de que se retirara el 14 de agosto de 2020 una vez que se reanudaron las pruebas de conducción estándar.
** Cómo el equipo trabajó en conjunto **
Debido al ritmo del trabajo y la demanda de lanzamiento de un servicio, queríamos asegurarnos de que el equipo trabajara en conjunto de manera efectiva. Con la ventaja del conocimiento del dominio y un departamento digital interno, creamos un equipo dedicado de expertos y comenzamos el trabajo de inmediato. Las 3 cosas clave que nos permitieron maximizar nuestros esfuerzos como equipo y trabajar al ritmo fueron: documentación, creación de prototipos de alta fidelidad y uso del ciclo de retroalimentación construir-medir-aprender.
Documentación
Debido al equipo que trabajaba desde casa, sabíamos que el trabajo debía documentarse en línea. También tenía que mostrar el proceso de pensamiento y las decisiones detrás de nuestras elecciones para que cualquiera pudiera entender por qué se hicieron ciertas cosas. Decidimos utilizar una herramienta de colaboración remota como base para documentar nuestro trabajo, tal y como proporcionaba un conjunto de funciones útiles que nos permitió crear un recurso completo y compartible.
Inicialmente identificamos 4 áreas centrales para nuestra documentación que le darían al equipo la información necesaria para conocer el proyecto. Estos fueron viajes de usuario, cambios de diseño, enlaces útiles y próximos pasos.
** Tómese un tiempo para documentar su trabajo de diseño incluso cuando esté bajo presión; ¡usted y los demás estarán agradecidos en el futuro! **
Estas 4 áreas centrales se agruparon horizontalmente y se presentaron cronológicamente para resaltar los cambios clave, proporcionando así al equipo toda la información que necesitarían.
Un ejemplo de 2 carriles en nuestro tablero en línea, presentando el trabajo en 2 iteraciones
Esto fue crucial para garantizar la claridad mientras se diseñaba al ritmo, ya que los miembros del equipo podían navegar por el recurso para comprender no solo la última versión, sino las iteraciones de antemano. Esta estructura de documentación también permitió a los usuarios comprender cómo había evolucionado el diseño con el tiempo, ya que la lectura de arriba hacia abajo contaba la historia del servicio y nuestro pensamiento en ese momento.
Construimos sobre esta estructura al introducir también líneas de diseño y desarrollo en nuestro proceso. Esto se convirtió rápidamente en una forma sencilla y eficaz de ilustrar la relación entre los lanzamientos y el trabajo exploratorio. Al definir claramente la naturaleza del carril de nado, los usuarios podían saltar directamente a la versión en vivo o comprender el trabajo exploratorio que sucedió en el medio.
Después del lanzamiento inicial, cada línea de diseño destacó la investigación y las ideas de diseño que teníamos en ese momento y, finalmente, se "fusionarían" en las líneas de desarrollo para formar la última iteración.
Un ejemplo de múltiples carriles de desarrollo en verde y carriles de diseño en azul, y la relación entre el trabajo
** Creación de prototipos de alta fidelidad **
Como teníamos conocimiento previo de cómo debería funcionar este servicio y las preguntas que deberíamos hacer, decidimos saltar directamente a la [etapa de creación de prototipos](https://apolitical.co/en/solution_article/how-to-bring-a -espíritu-de-creación-de-prototipos-en-el-proceso-de-elaboración-de-políticas) aprovechando los excelentes recursos proporcionados por GDS, el Sistema de diseño GOV.UK y el Kit de prototipos GOV.UK. Esto nos permitió crear rápidamente un recorrido de usuario que era confiable y tenía componentes que habían sido bien probados en todo el sector público.
También agregamos JavaScript a nuestros prototipos para crear un viaje de usuario interactivo que incluye mensajes de error y componentes dinámicos. Esto permitió al equipo comprender los diferentes recorridos de los usuarios en función de las acciones de los usuarios y le dio al equipo una visión mucho más clara de cómo deberían funcionar las páginas.
Un ejemplo de cómo funcionó nuestra funcionalidad de mensajes de error en el prototipo para darle al equipo una idea de cómo debería funcionar la página.
Usamos nuestra documentación para registrar nuestros viajes y Heroku para compartirlos. Esto permitió al equipo comprender cómo debería funcionar el nuevo servicio y fue una excelente manera de obtener comentarios.
Al crear prototipos de alta fidelidad y actualizar los mapas de viaje del usuario con regularidad, establecimos rápidamente un estilo de trabajo que permitió al equipo ver el último viaje del usuario, proporcionar comentarios sobre este viaje y ver los próximos pasos propuestos. Esto proporcionó a todos los miembros del equipo y las partes interesadas un recurso en el que podían confiar para ver el progreso del trabajo.
** Construir-medir-aprender **
Otro paso importante en nuestro proceso de diseño para este trabajo fue adaptarnos rápidamente a la información que recibimos sobre el servicio después de su lanzamiento inicial. Diariamente discutíamos los últimos comentarios de los usuarios y, como equipo, establecíamos los patrones de preocupación y las mejoras que se podrían realizar.
Esta retroalimentación se agregó a nuestra herramienta de documentación en línea, dentro de nuestros carriles de natación, para mostrar a todos los involucrados los problemas que encontramos, nuestras ideas y conceptos iniciales y las decisiones de diseño que se tomaron. Este nivel de detalle ilustró aún más a las partes interesadas cómo medimos, aprendimos y, por lo tanto, adaptamos el servicio en función de la información que recibimos.
Una vez que se agregaron las mejoras al servicio, introdujimos tarjetas de alerta en nuestra documentación para indicar que se había agregado la función. Esta fue una excelente manera de indicar qué se había "fusionado" en los carriles de desarrollo una vez que estuvimos satisfechos con el trabajo en la fase de diseño. A partir de aquí, pudimos usar nuestro historial de diseño junto con las métricas del servicio para medir el cambio en el rendimiento de nuestro servicio una vez que las funciones se pusieron en funcionamiento, ya que teníamos una idea clara de la línea de tiempo.
Un ejemplo de cómo usamos tarjetas en las versiones de lanzamiento en nuestra documentación para mostrar rápidamente al equipo qué funciones se habían agregado a la última versión del servicio.
** Conclusión y lecciones clave **
Puede parecer contrario a la intuición sugerir que se asegure de documentar su trabajo con detalle cuando está diseñando al ritmo, pero para nosotros, esta forma de trabajo se convirtió en un recurso crucial que usamos a diario para brindar claridad y discutir las decisiones que teníamos. realizado y cuáles fueron los siguientes pasos.
** Lecciones clave **
A continuación se muestran algunas lecciones clave adicionales que aprendimos al hacer este trabajo:
- Encuentre un estilo de documentación que funcione para su equipo y comience a documentar lo antes posible
- Tómese un tiempo para documentar su trabajo de diseño incluso cuando esté bajo presión - ¡usted y los demás estarán agradecidos en el futuro!
- Capture todas sus ideas: mostrar el trabajo que no hizo el corte construye la historia y valida aún más la mejor opción.
- La documentación puede ser una herramienta eficaz para la comunicación.
- La documentación puede ser un gran recurso para extraer información cuando sea necesario
Como equipo de diseño, estamos interesados en llevar lo que aprendimos de esto a nuestros servicios principales para mejorar la forma en que documentamos en el futuro. ¡Mira este espacio! ** - Alex Lee **
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(Crédito de la imagen: Diseño en el blog del gobierno de GOV.UK)
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