Cómo construir un equipo de diseño potente

Este artículo está escrito por Bryanne Gilkinson, directora de diseño de CX y producto digital de la Junta de Seguros y Seguridad en el Lugar de Trabajo, Canadá

¿Qué justifica el servicio público sino el deseo de hacer el bien por parte de las personas? Sin embargo, cumplir con las buenas intenciones puede ser un desafío para los servidores públicos que operan en sistemas complejos.

Es por eso que estamos viendo el aumento de equipos de diseño internos dedicados a desarrollar mejores servicios gubernamentales.

No es inusual que los departamentos operen en silos. Un equipo puede crear fácilmente un servicio sin considerar qué tan bien o incluso si ese servicio se integra con otro. Es posible que un empleado nunca sepa qué otras interacciones tuvo un cliente con su organización antes o después de haberlo asistido. Esto puede resultar en experiencias de servicio inconexas de extremo a extremo que tanto los beneficiarios como los empleados luchan por entender.

• ¿Quiere escribir para nosotros? Eche un vistazo a la guía de Apolitical para colaboradores.

Un buen diseño de servicio desenreda las complejidades al anclar las decisiones de diseño en las necesidades de las personas a las que afectan. En términos generales, los buenos servicios terminan brindando experiencias inclusivas, útiles y simplificadas.

Después de varios años de formar un equipo de diseño galardonado en el sector público, mi mejor consejo para hacerlo es el siguiente:

Construye empatía

El trabajo de un equipo de diseño debe comenzar con un profundo compromiso de comprender las experiencias de las personas a las que sirve. Esto no se puede apresurar. A través de la investigación, se equipan con las historias de los clientes que crearán el caso para el cambio y los datos para marcar la diferencia. Una vez que sus colegas comprendan que el status quo es insuficiente, será más fácil acceder a la atención, los recursos y el apoyo de liderazgo que necesita.

Cuando su equipo pueda defender con confianza y credibilidad a las personas a las que sirve, encuentre todas las oportunidades para posicionarlas como la voz del cliente. Concéntrese en situaciones en las que se toman decisiones. En estos entornos, su equipo puede ayudar a replantear problemas complejos, evaluar opciones desde la perspectiva del cliente, explorar perspectivas inexploradas y generar opciones que tienen más probabilidades de resistir las conmociones y tensiones de eventos futuros. El valor que los diseñadores pueden proporcionar en estos contextos es único y rápidamente generará confianza en su equipo.

Gana confianza

Es fundamental que se gane la confianza tanto de sus colegas como de sus electores. Obtenga credibilidad desarrollando experiencia en las complejidades de su organización. Cuando comprenda por qué las cosas son como son hoy, tendrá conversaciones mucho más productivas sobre cómo podrían ser las cosas en el futuro. La viabilidad y factibilidad de sus diseños mejorará, ganándose la confianza de sus colegas en el camino. Entonces, métete en la maleza de tus operaciones. Observe datos, escuche llamadas, lea legislación y políticas, siga a los empleados de primera línea y aprenda cómo se utiliza la documentación para tomar decisiones y procesar transacciones.

Si desea que otros corran más rápido, sea el que tome la iniciativa y marque el ritmo.

Conserve siempre la integridad de la investigación de sus clientes, incluso cuando la verdad duela. Mantener su objetividad en medio de la incomodidad o el desacuerdo de los demás es difícil. Sostener un espejo frente a una organización requiere valor. Sin embargo, la forma en que lo hagas será la diferencia entre provocar adversarios y hacer aliados. Empiece por reconocer que todos están haciendo lo mejor que pueden. Las malas intenciones rara vez son la razón por la que los servicios fallan. Más bien, son los sistemas a través de los cuales se prestan los servicios los que dificultan la oferta de experiencias centradas en el ser humano. Con el tiempo, la integridad de su investigación generará la confianza y el respeto necesarios, tanto interna como externamente, para generar un mayor impacto.

Demuestre experiencia

El valor de tener un equipo interno puede no estar claro para todos al principio. Algunos pueden sentirse tentados a subcontratar el trabajo. Para adelantarse a esta conversación, distinganse ofreciendo un conjunto de servicios personalizables alineados con los objetivos comerciales. Y, al realizar trabajos grandes o pequeños, busque sorprender, inspirar y superar las expectativas.

Para ayudar a su equipo a estar a la altura de las circunstancias, formalice las nuevas descripciones de puestos desde el principio. Resista la tentación de reutilizar un rol existente en aras de la velocidad o la continuidad. Los nuevos trabajos generarán confianza en su experiencia, brindarán claridad crítica a los miembros del equipo y le permitirán reclutar talentos diversos.

Sea experimental

Una de las características culturales más difíciles de superar en el gobierno es la aversión al riesgo. Antes de defender la transformación, comprenda que existen buenas razones para ser cauteloso con las incógnitas. Las agencias públicas están sujetas a un alto grado de escrutinio y lidian con dinámicas de poder complicadas, partes interesadas vocales e interés incansable de los medios. Es comprensible que el cambio no se produzca sin deliberación.

Para generar confianza en su enfoque del cambio, emplee una mentalidad experimental. Indique en términos específicos el resultado esperado de implementar una idea propuesta. Esto forma tu hipótesis. Luego, identifique de manera proactiva lo que debe ser cierto para que esta nueva idea funcione. Estas son tus suposiciones. Describa cómo probará la hipótesis central y determinará si esas suposiciones son válidas.

A lo largo de esta parte del proceso, es importante demostrar cómo probar nuevas ideas con diversos clientes desde el principio y, a menudo, garantiza que se resuelva el problema correcto. Se pueden probar muchas hipótesis con prototipos muy económicos y simples, así que tenga cuidado al determinar lo que necesita, ya sea un boceto en papel, un guión gráfico, un modelo 3D, un wireframe o cualquier otra cosa. Lo que pasa con los prototipos es que, literalmente, se pueden crear a partir de cualquier cosa, incluso un juego de roles o una simulación. Eso es lo que los hace especiales e impactantes.

Por último, asegúrese de compartir con precisión cómo cambió las ideas, en función de lo que aprendió cuando las puso a prueba.

Cultivar la creatividad

Contrata personas que aporten diversos talentos, perspectivas y experiencias vividas. Anime a su equipo a inspirarse en lugares inesperados. Por ejemplo, ¿qué se puede aprender de un médico sobre la entrega de noticias inquietantes, de un escritor sobre narraciones o de un asociado de ventas de lujo sobre servicio al cliente?

En última instancia, su equipo debería convertirse en un microcosmos de los cambios que está intentando realizar. Si desea que otros corran más rápido, sea el que tome la iniciativa y marque el ritmo.

Con la disponibilidad de productos y servicios cada vez más a un clic de distancia, las agencias gubernamentales enfrentan una creciente demanda de servicios más centrados en las personas. La construcción de un equipo de diseño de servicios de alto impacto lo equipará para aprovechar esta oportunidad y garantizará que obtenga la confianza de sus colegas en el proceso. - Bryanne Gilkinson

Queremos escuchar lo que piensa sobre este artículo. Envíanos un artículo o envíanos tus comentarios a hello@apolitical.co

(Crédito de la imagen: Pexels)