Este artículo está escrito por Amanda Miller, gerente de gestión de cambios y transformación en el ministerio de gobierno de Ontario y servicios al consumidor.

En medio del miedo y la incertidumbre del brote de Covid-19, las organizaciones del sector público han sido desafiadas a continuar sirviendo a nuestras comunidades mientras mantienen seguros a los empleados y clientes.

Incluso antes de la pandemia, nuestro entorno global a menudo se describía como uno de cambio acelerado ; uno donde el cambio era la única constante. Si bien el cambio no es nuevo, lo nuevo en el contexto de Covid-19 es su escala, impacto y el ritmo al que la administración pública ha tenido que responder.

A medida que la información de salud pública evoluciona, a menudo por horas, los gobiernos se han movido rápidamente para proteger los programas y servicios críticos y las personas que los brindan. Introdujeron soluciones innovadoras para abordar las brechas de la cadena de suministro . Crearon recursos accesibles para ayudar a las personas a mantenerse seguras y acceder a los apoyos, y trasladaron a grandes segmentos de la fuerza laboral a trabajar desde casa. Hay muchas historias de éxito y muchas lecciones aprendidas.

Un enfoque reflexivo y centrado en las personas.

El Ministerio de Gobierno y Servicios al Consumidor , dentro del Servicio Público de Ontario, ofrece programas, servicios y productos que incluyen protección al consumidor, acceso a información gubernamental, servicios comerciales internos e inclusión y accesibilidad de los empleados.

Es una organización grande y compleja que emplea a unas 5,000 personas en más de 300 ubicaciones en todo Ontario para brindar servicios de primera línea y back office a una población de más de 14 millones de personas.

Como es el caso en todo el sector público, el brote de Covid-19 ha impactado el personal del ministerio y la prestación de servicios de maneras muy diferentes. Algunos departamentos pasaron rápidamente a trabajar desde casa a tiempo completo. Otros requirieron equipo y capacitación para sacar a las personas del lugar de trabajo y llevarlas a acuerdos de trabajo remotos. Muchas personas que realizan transacciones críticas de cara al público han seguido trabajando utilizando protecciones como barreras acrílicas. El trabajo de algunos ha aumentado radicalmente en volumen, mientras que otras iniciativas se detuvieron y dieron paso a actividades prioritarias como la adquisición de bienes y servicios para el sector de la salud.

En los próximos meses, podemos estar inclinados a volver a las formas de trabajo previas a la pandemia, pero es importante que nos resistamos a renunciar a nuestros logros recientes. En todo el servicio civil, hemos demostrado que podemos trabajar de nuevas maneras y que no hay vuelta atrás.

Al igual que su respuesta a esta emergencia, la planificación de recuperación del ministerio requiere un enfoque reflexivo y centrado en las personas, uno que ayude a las personas a sentirse seguras, comprometidas e inspiradas. La unión de los equipos dependerá de una comunicación efectiva que genere confianza y muestre empatía. Esto también significará conducir a través de un período sostenido de cambio sin tener siempre todas las respuestas.

Liderando el cambio en medio de la incertidumbre

En enero de 2020, poco antes de que Covid-19 ingresara a nuestro vocabulario colectivo, lancé un pequeño equipo de gestión de cambios en el Ministerio de Gobierno y Servicios al Consumidor. El equipo forma parte de la Subdivisión de Desarrollo Organizacional del ministerio: un grupo diverso de expertos en gestión del cambio, comunicadores, educadores, profesionales de compromiso, consultores de accesibilidad e inclusión y especialistas digitales.

Covid-19 ha impuesto una urgencia en torno al cambio y una mayor necesidad de información creíble y oportuna sobre lo que está sucediendo. Sin embargo, las brechas en la comprensión científica del virus dejan una gran cantidad de información desconocida.

En respuesta, mi equipo combinó nuestra experiencia e ideas para apoyar a los líderes de toda nuestra organización a medida que cambiamos a nuevas formas de trabajo. Hemos pasado los últimos cuatro meses conectándonos regularmente con los gerentes para hablar sobre lo que está sucediendo y aprender más sobre cómo la pandemia ha afectado sus negocios y su gente. También hemos reunido a personas que abordan problemas similares y ayudamos a identificar oportunidades compartidas.

A través de este diálogo, han surgido algunos temas:

Comunicación abierta y bidireccional.

Necesitamos escuchar y encontrar el camino a seguir juntos. Esto es particularmente importante a medida que nos recuperamos de la pandemia y nos adaptamos a las transformaciones a más largo plazo que nos esperan.

Podemos hacer esto por:

  • Comunicarse a menudo y abiertamente, compartir lo que sabemos y reconocer lo que no sabemos.
  • Ayudar a nuestros equipos a comprender lo que está sucediendo, por qué está sucediendo, cuáles son nuestros roles y cómo los cambios se alinean con nuestra visión más amplia
  • Crear foros significativos para el debate y dar la bienvenida a conversaciones difíciles

Recursos prácticos y fáciles de usar.

Las personas necesitan las herramientas adecuadas para hacer su trabajo de manera efectiva en este nuevo entorno. Este no es el momento para lecturas largas: necesitamos herramientas y recursos rápidos y prácticos a los que se pueda acceder en cualquier momento y en cualquier lugar y que se apliquen en una variedad de escenarios.

Esto incluye herramientas, capacitación y recursos para abordar:

  • Lagunas en el uso de la tecnología.
  • Liderando y entrenando equipos virtuales
  • Cambiar las conversaciones desafiantes e importantes a canales virtuales, incluida la gestión del rendimiento, la incorporación y la exclusión; y jubilación

Colaboración significativa

Como gran parte del servicio civil continúa trabajando de forma remota y las medidas de distanciamiento físico limitan la interacción en persona, tendremos que fomentar una colaboración significativa. Esto incluye crear espacio para el tipo de innovación y creatividad que surge de la interacción no estructurada.

Podemos hacer esto a través de:

  • Ayuntamientos virtuales, informes y reuniones de equipo.
  • Lecciones aprendidas de multitudes aprendidas e incorporarlas activamente a nuestra forma de trabajar
  • Crear comunidades de práctica que se reúnan regularmente para compartir ideas y fomentar el aprendizaje continuo.

Salud y seguridad

Las organizaciones del sector público deben incorporar la salud mental y la capacidad de recuperación en sus planes de recuperación para apoyar a las personas a través de los impactos en nuestros lugares de trabajo y nuestras vidas personales. Esto incluye apoyo para los empleados que contrajeron el virus, que luchan por equilibrar los compromisos laborales con el cuidado de los niños y los miembros mayores de la familia, y aquellos que sufren dolor y pérdida.

Podemos hacer esto a través de:

  • Servicios de bienestar y recursos de resiliencia
  • Comunicaciones claras sobre las medidas de salud y seguridad cuando los empleados regresan al lugar de trabajo físico.
  • Los enfoques flexibles que reconocen esto no son "negocios como siempre"

No hay vuelta atrás, entonces, ¿cómo avanzamos?

En los próximos meses, podemos estar inclinados a volver a las formas de trabajo previas a la pandemia, pero es importante que nos resistamos a renunciar a nuestros logros recientes. En todo el servicio civil, hemos demostrado que podemos trabajar de nuevas maneras y que no hay vuelta atrás.

A medida que las condiciones se estabilizan y enfocamos nuestra atención en lo que viene después, los planes de recuperación exitosos deben ir más allá de las necesidades operativas para enfocarse en las personas. Esto significa realmente liderar a nuestros equipos a través del cambio para que no solo nos lleve a lo largo. ⁠— Amanda Miller

(Crédito de la imagen: Unsplash)

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