Cómo los servidores públicos pueden hacer más con menos

Este artículo está escrito por Ryan Hunter, gerente del programa Lean de rendimiento de la ciudad de San Francisco

El año pasado, en el Programa de Lean Performance de la Ciudad de San Francisco tuvimos el honor de ser nominados para el Equipo Global de Servicio Público del Año de Apolitical en la categoría "Hacer más con menos". Y mientras, alerta de spoiler, llegamos como finalistas, la nominación nos dio la oportunidad de dar un paso atrás y pensar en las formas en que estamos haciendo "más con menos".

Nuestra pasión es ayudar a los departamentos de la ciudad a proporcionar la más alta calidad de servicio a los san franciscanos, no a través de inversiones en dinero o tecnología, sino a través de las mejores ideas de los servidores públicos dedicados que hacen el trabajo todos los días. Somos un pequeño equipo en el Ayuntamiento de San Francisco, dedicado a capacitar al personal de la ciudad para mejorar continuamente los servicios gubernamentales para la gente de San Francisco.

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Al igual que nuestros clientes, nos encontramos con el desafío de hacer el mejor trabajo posible con la menor cantidad de recursos posibles, y lo más efectivo que hemos encontrado es esto: no resolvemos problemas, hacemos soluciones para resolver problemas.

Siempre estamos ansiosos por compartir nuestras mejores ideas con otros servidores públicos innovadores. Después de todo, nosotros mismos estamos sobre los hombros de otros equipos de mejora municipal. Al pensar en cómo servir a sus ciudadanos, nos gustaría compartir con ustedes nuestros mayores esfuerzos en 2019.

1. Seguimos construyendo solucionadores de problemas. En nuestras dos cohortes de líderes lean , 46 empleados de 15 departamentos de la ciudad aplicaron métodos lean para resolver problemas difíciles en sus departamentos de origen. Durante tres meses, todos estos campeones tuvieron 24 horas de entrenamiento, se sentaron para entrenar 1-1 con nuestro equipo, y ganaron la aceptación por cambio de sus compañeros de trabajo y patrocinadores.

Estas estrellas en ascenso son la columna vertebral de nuestro programa, y los resultados que han logrado son impresionantes. Han hecho todo, desde hacer que las personas de la tercera edad ingresen rápidamente a los programas de seguros y alimentación públicos hasta simplificar las audiencias de accesibilidad para los pasajeros discapacitados en tránsito.

El grupo es el motor más poderoso que hemos encontrado para crear una cultura de mejora continua de arriba a abajo y lograr que el personal de primera línea invierta en los objetivos estratégicos de la unidad

Estamos especialmente orgullosos de que nuestra cohorte otoñal estuviera repleta de líderes lean de segunda y tercera generación, personas que se inscribieron en base al respaldo boca a boca de sus compañeros de trabajo. No hay mayor voto de confianza en el trabajo que los alumnos que convencen a sus colegas de participar también. También capacitamos a más de 200 empleados en nuestra clase Lean 101 de medio día.

2. Nos asociamos con los departamentos de la ciudad para reducir el tiempo de contratación y mantener a los empleados en sus beneficios durante un momento de crisis . A través de asociaciones con las divisiones de recursos humanos en la Comisión de Servicios Públicos y la Biblioteca Pública de SF , redujimos semanas y meses de tiempo libre para el personal de la ciudad.

El liderazgo de la biblioteca ahora puede ver todo su flujo de contratación de un vistazo en un cuadro de mandos, y la Comisión de Servicios Públicos de San Francisco está cortando meses de la línea de tiempo de contratación a través de soluciones de baja tecnología y bajo costo, como comenzar el proceso con una reunión de estrategia en lugar de una forma El sistema de servicios de salud, que administra planes de beneficios para los empleados de la ciudad, ha estado encontrando soluciones simples para evitar que el personal pierda su seguro de salud cuando una crisis hace que se retiren sin goce de sueldo.

Las soluciones han incluido hacer "recogidas" para que los empleados que adeudan pequeñas cantidades de primas puedan pagar más tarde, y conectarse directamente con el personal de gestión de licencias en los tres departamentos de la ciudad que constituyeron la mayoría de las primas no pagadas.

3. Capacitamos a ejecutivos para liderar con humildad. Hace tiempo que nos damos cuenta de que el patrocinio comprometido es el determinante número uno del éxito o el fracaso del proyecto, por lo que a principios de 2019 lanzamos nuestra clase Lean for Executives .

Ahora hemos capacitado a cerca de 50 ejecutivos y gerentes de la ciudad para recompensar la resolución de problemas, capacitar a su personal para tomar decisiones y liderar como entrenadores. Un ejecutivo nos dijo: "Esta capacitación debería ser obligatoria para todos los nuevos gerentes de la ciudad".

4. Trajimos la resolución de problemas al personal de primera línea con amontonamientos . Un huddle es una reunión diaria de 10 minutos en la que todos los miembros de un equipo de trabajo se reúnen para resolver problemas y posibles soluciones, mirar honestamente juntos el desempeño del grupo contra los objetivos, hacer avanzar rápidamente las soluciones " Just Do It" (JDI ) y celebrar pequeños victorias

Es el motor más poderoso que hemos encontrado para crear una cultura integral de mejora continua y lograr que el personal de primera línea invierta en los objetivos estratégicos de la unidad. Nuestro grupo interno completó casi 50 JDI en 2019, y nuestros dos grupos de socios (junto con los alumnos de Lean 101) completaron docenas más.

5. El trabajo estándar de nuestro programa pasó su prueba de esfuerzo . A mediados de año, dos de los analistas que habían estado con nuestro equipo desde su fundación se fueron unos pocos meses después (Kyra a la facultad de derecho y Jenessa a un concierto magro a tiempo completo en Genentech: ¡increíbles oportunidades para los dos!) Tuvimos que incorporar rápidamente a un nuevo miembro del equipo, dirigir líderes lean con un personal menos y hacer malabarismos con todos los roles de nuestro equipo.

Estamos limitados en nuestra capacidad de escalar: para que podamos llegar a toda la ciudad, no podemos contratar más personal

Pero gracias al arduo trabajo del resto de nuestro equipo y nuestra persistente insistencia en estandarizar nuestro trabajo en los últimos años, no solo el barco se mantuvo a flote, sino que también logramos crear nuevo contenido de entrenamiento durante la transición.

¿Qué es lo siguiente?

Planeamos seguir moviendo la pelota hacia adelante en 2020. Aquí hay algo de lo que está en camino:

• Perspectivas de comportamiento : Pilotamos nuestra cuarta línea de capacitación a principios de marzo, para ayudar al personal de la ciudad a aplicar los principios de la psicología social y la economía del comportamiento a sus interacciones con el público para ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones. (Piense en Nudge ). Estamos especialmente entusiasmados de asociarnos con DataScienceSF , que ayudará al personal a realizar pruebas A / B para demostrar cuándo sus nuevos diseños son efectivos.
• Incrementar las ofertas en línea a raíz de Covid-19 : Coronavirus ha impactado profundamente nuestra capacidad de capacitar al personal y realizar esfuerzos de mejora. Nos estamos moviendo rápidamente para ampliar nuestras ofertas en línea, incluido este blog y una nueva capacitación en línea sobre productividad personal llamada "Cómo hacer las cosas" .
• Desarrollo del personal : Estamos construyendo nuestro banco internamente al crear oportunidades para que más de nuestro personal se convierta en entrenadores A3, lidere nuevos módulos de capacitación y facilitación de la sombra. Aquellos de nosotros en nuestro equipo central estamos ampliando nuestros conjuntos de habilidades de mejora en Six Sigma y Design Thinking.
• Inicio de programas lean departamentales: nuestra capacidad de escalar es limitada; para que podamos llegar a toda la ciudad, no podemos contratar más personal. Afortunadamente, algunas de nuestras superestrellas lean anteriores se están preparando para liderar proyectos de capacitación y mejora de entrenadores de forma independiente. Estamos planeando equipar a varios departamentos de la ciudad para llevar a cabo su propia capacitación Lean en el próximo año.
• Asociaciones adicionales : ya este año, estamos ayudando al nuevo Centro de Permisos Único para que se levante un grupo, donde por primera vez, el personal de una docena de departamentos de permisos diferentes pueden resolver problemas juntos. Asociaciones adicionales están en proceso!

¡Uf! Siempre deseo que podamos hacer más. Somos un equipo descuidado: todos tenemos otras responsabilidades además del programa Lean, y mucho personal apoya nuestra capacitación con solo unas pocas horas. Aún así, cuando sumo el tiempo de nuestro personal dedicado a la inclinación, es solo el equivalente a un poco más de tres empleados de tiempo completo. ¡Me siento bastante bien con nuestra capacidad de hacer más con menos!

Siempre nos complace compartir nuestras lecciones aprendidas con otros programas de innovación. Hay muchos recursos disponibles en nuestro sitio web , o contáctenos en con.leanprogram@sfgov.org y programe un momento para conversar. - Ryan Hunter

(Crédito de la imagen: Unsplash)