Este artículo fue escrito por la directora digital del Departamento de Educación del Reino Unido, Emma Stace, y la directora de proyectos principales, Janet Hughes.

Este artículo es parte del 'Boot camp de diseño centrado en el usuario para servidores públicos' . Regístrate aquí .

Nuestro jefe en el Departamento de Educación del Reino Unido, el Secretario Permanente Jonathan Slater, publicó la semana pasada en el Blog del Servicio Civil cómo estamos trabajando para que el departamento se centre en el usuario. Esta publicación explica un poco más lo que queremos decir con eso y lo que estamos haciendo al respecto.

El Departamento de Educación tiene una gran cantidad de usuarios diversos: la mayoría de las personas en el Reino Unido en algún momento de su vida entrarán en contacto con las cosas que financiamos y entregamos. Para hacer nuestro trabajo de manera efectiva, debemos hacer todo lo posible para comprender quiénes son nuestros usuarios y qué necesitan.

Necesitamos hacer esto en todo nuestro trabajo, no solo cuando diseñamos y operamos servicios digitales donde el diseño centrado en el usuario es la norma . Todos nosotros tenemos que estar involucrados.

Una comprensión compartida de "estar centrado en el usuario"

Pero "estar centrado en el usuario" es un concepto nuevo para muchos de nosotros. Necesitábamos una definición funcional de lo que realmente significa estar centrado en el usuario, algo significativo para las más de 6000 personas que trabajan aquí.

Para muchas de esas personas, nuestros usuarios son maestros, trabajadores sociales, líderes escolares o personas de las autoridades locales. Para otros, nuestros usuarios son compañeros dentro del departamento.

Tuvimos una conversación fascinante y estimulante en Twitter hace un par de semanas, preguntando a nuestra comunidad en general qué pensaban que significaba estar centrado en el usuario. Estamos enormemente agradecidos con todos los que participaron en esa conversación; realmente nos ayudó a desarrollar nuestro pensamiento. Luego probamos esta definición con colegas y la refinamos un poco más.

Ahora hemos llegado a seis prácticas centradas en el usuario. Estos son nuestra mejor articulación de cómo todos podemos estar centrados en el usuario, sin importar el trabajo que hagamos.

Aquí están:

1. Defina el resultado que está tratando de lograr para sus usuarios, desde su punto de vista

Cuando estamos desarrollando una política, a menudo definimos el resultado que estamos tratando de lograr hablando de un sistema completo en términos abstractos. Por ejemplo, podríamos decir que queremos aumentar el número de personas con un cierto nivel de calificaciones o gastar menos dinero en un conjunto particular de cosas.

Cuando adoptamos este enfoque, podemos perder de vista a las personas reales que están involucradas, lo que necesitan y cómo es probable que se comporten.

Centrarse en el usuario significa que también definimos los resultados que estamos tratando de lograr desde el punto de vista de nuestros usuarios, en función de lo que realmente necesitan. Por ejemplo, queremos que sea más fácil para las personas hacer algo que tienen que hacer, o que puedan hacer algo que actualmente no pueden hacer dentro de nuestras políticas o servicios.

2. Comprender

Esto significa hacer todo lo posible para comprender cómo es la vida en general para nuestros usuarios, visitándolos con frecuencia y observándolos usar nuestros servicios. Significa asegurarnos de que entendemos la diversidad total de nuestros usuarios y que estamos haciendo las cosas de manera inclusiva.

Y no solo en general, sino específicamente. ¿Cómo satisfacen nuestras políticas o servicios las necesidades o cómo cambian el comportamiento de los usuarios?

3. Desarrolle formas de probar sus suposiciones sobre las necesidades, comportamientos y opiniones de los usuarios.

Esto significa que identificamos y probamos explícitamente nuestras suposiciones sobre lo que necesitan nuestros usuarios y cómo se comportarán en respuesta a nuestra política o servicio.

Esto se aplica tanto al trabajo que hacemos para establecer estándares y regular los servicios proporcionados por otros, como a los servicios que brindamos directamente.

4. Involucrar a los usuarios

Esto significa que además de consultar y observar a nuestros usuarios, trabajamos con ellos para co-crear políticas y servicios.

5. Observe el comportamiento y los sentimientos reales de los usuarios, en contexto

Esto significa que no es suficiente preguntar a las personas qué piensan, porque eso no siempre le brinda una comprensión precisa de cómo se sentirán y comportarán las personas en la vida real.

Necesitamos observar el comportamiento real de las personas, en contexto, utilizando una variedad de técnicas que nos brinden hallazgos válidos y útiles. Observe lo que hacen los usuarios, no lo que dicen que hacen.

6. Entrega, prueba, aprende y adapta

Esto significa que, en lugar de desarrollar políticas y servicios hasta que estén "terminados" y luego lanzarlos al mundo, comenzamos poco a poco, aprendemos, adaptamos e iteramos. Esta es una práctica establecida en la prestación de servicios digitales que queremos aplicar en toda la gama de nuestras actividades.

Esperamos que esta lista inspire a nuestros colegas.

En las próximas semanas, comenzaremos a hablar con todos los equipos de la organización sobre esta lista de prácticas y cómo las personas pueden aplicarla a su trabajo.

Somos conscientes de que esto no debe ser una conferencia. No queremos hablarle a la gente. Esperamos inspirar conversación y curiosidad y ayudar a las personas a tomar medidas. El objetivo es ayudar a los colegas del Departamento de Educación a convertir a los usuarios en una parte central y completamente normal del trabajo y las conversaciones diarias.

Nos encantaría saber lo que piensas. Deje un comentario a continuación y suscríbase a nuestro blog para saber más sobre lo que estamos haciendo para ayudar al departamento a apoyar a sus usuarios.

Esto se publicó por primera vez en el blog DfE Digital and Transformation.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)