Este artículo fue escrito por Daniel Abadie, subsecretario de Gobierno Digital para Argentina. Para obtener más información como esta, vea nuestro suministro de noticias sobre salud y bienestar.
Los Objetivos de Desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas fueron superados por los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) en 2015, pero no todos los objetivos se habían logrado.
El quinto Objetivo de Desarrollo del Milenio tenía como objetivo reducir la proporción de mortalidad materna (RMM), es decir, el número de mujeres que mueren en el parto, en un 75%.
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Argentina asumió este compromiso y, para cumplirlo, el RMM debería haberse reducido a 1.3 mujeres de cada 10,000 nacimientos vivos para 2015. Pero, desafortunadamente, la proporción para ese año fue tres veces mayor que la meta.
La tasa de mortalidad infantil en Argentina también es más alta de lo previsto, llegando a 9.7 por 1,000 nacimientos vivos durante 2016. Un asombroso 70% de estos casos de mortalidad infantil son prevenibles.
Una de las estrategias más exitosas para reducir la mortalidad de las mujeres embarazadas y sus bebés es tener al menos cinco controles prenatales, el primero dentro de las 13 semanas posteriores a la concepción.
"En Argentina, más del 30% de todas las mujeres no asisten a los controles prenatales y casi una de cada 10 tienen su primer contacto con el sistema de salud pública cuando dan a luz".
Pero, en Argentina, más del 30% de todas las mujeres no asisten a estos controles prenatales y casi una de cada 10 tiene su primer contacto con el sistema de salud pública cuando dan a luz.
Lo que quieren las mujeres embarazadas
Para abordar este problema, nuestra secretaria de salud hizo un plan en 2016 para contactar a las mujeres durante su embarazo y enviarles correos electrónicos para comunicarles la importancia de asistir a estos controles prenatales.
Desafortunadamente, los correos electrónicos no fueron personalizados y se escribieron en un tono frío y técnico que hizo que la gente sintiera que el gobierno les gritaba.
En mi rol como subsecretario de Gobierno Digital para Argentina , mi equipo está a cargo de construir la plataforma digital del gobierno para interactuar con los ciudadanos.
Después de varias reuniones con la Oficina Nacional de Maternidad e Infancia de Argentina , con el objetivo de analizar su enfoque, concluimos que enviar un correo electrónico no era la forma correcta de comunicarse con las mujeres durante el embarazo.
Todavía necesitábamos más información para entender cuál era la solución correcta, pero sabíamos que lo más importante era que debía ser la solución que los usuarios necesitaban, no lo que el gobierno asumía que debía ser.
Así que creamos un equipo de antropólogos, psicólogos, diseñadores y analistas de procesos, dirigido por Florencia Rolandi , quien es cardióloga y asesora principal de salud y discapacidad en la Subsecretaría de Gobierno Digital.
Este equipo realizó un esfuerzo de investigación de seis meses, visitando centros de salud en diferentes partes de Argentina para comprender cómo interactúan las mujeres con el sistema de salud pública y por qué algunas de estas mujeres no asistieron a los controles.
Nuestro equipo creó un perfil de usuario basado en entrevistas (con pacientes y obstetras) y observaciones que nos permitieron tener algunas conclusiones sobre la conducta y el comportamiento de las usuarias durante el embarazo.
Hay casi 40 millones de teléfonos móviles en Argentina y el 90% de la población posee uno. Sin embargo, el 70% de estos teléfonos son prepagos. Por esta razón, enviar un SMS no era una opción para nosotros.
Pero, a través de entrevistas con usuarios potenciales, descubrimos que el 90% de ellos eran usuarios activos de Facebook y Facebook Messenger.
Estas entrevistas revelaron que muchas mujeres tenían preguntas sobre su embarazo y los controles ofrecidos por nuestros servicios de salud, con la necesidad de acceder a la información de manera simple y rápida.
Algunas mujeres nos dijeron que no asistieron a los controles porque no habían recibido un recordatorio, sino también por falta de información o miedo. Sus teléfonos siempre los acompañaban en las salas de espera de los centros de salud.
Al mismo tiempo, comenzamos a trabajar con la Oficina Nacional de Maternidad e Infancia de Argentina para desarrollar el contenido necesario para una herramienta que pudiera informar a las mujeres sobre los aspectos de salud del embarazo y guiarlas durante su embarazo y el primer año después del nacimiento.
Decidimos crear un asistente virtual que pudiera trabajar fuera del sistema de salud, creando un canal de interacción con las mujeres a través de sus teléfonos y proporcionándoles información y recordatorios para que puedan seguir su embarazo.
Saluda a Chat Crecer
Chat Crecer es un asistente virtual, un bot, basado en Facebook Messenger que funciona independientemente del sistema de salud, identificando e inscribiendo a las mujeres embarazadas donde se encuentran.
El bot está diseñado para acompañar a las mujeres durante el embarazo y el primer año del bebé, brindándoles a las nuevas madres información personalizada y recordatorios para asistir a los controles pre y postnatales.
Debido a que el bot proporciona acceso simple a la información de salud y es fácilmente escalable, ya que no está restringido por estar en una ubicación física y no tiene ningún costo adicional por usuario, ha sido un puente para acceder a los servicios de salud para una población que de otra manera aislado de ellos
Una captura de pantalla de una conversación con Chat Crecer
Primero implementamos el proyecto en Pilar, Buenos Aires, donde 4.000 mujeres dan a luz cada año y la tasa de mortalidad infantil es de 11 por cada 1.000 nacidos vivos. Inscribimos una población de mujeres embarazadas para probar la evolución y la adopción del bot.
Un equipo de 10 estudiantes universitarios lideró la implementación de campo y actuó como tutores de alfabetización digital (esta iniciativa es parte de nuestro Plan Nacional de Inclusión Digital ), quienes encuentran mujeres embarazadas en salas de espera de atención primaria, comedores escolares o en eventos sociales.
Los obstetras también promovieron el bot cuando conocieron a mujeres para chequeos. Al mismo tiempo, se realizaron pruebas de usabilidad y análisis de la plataforma (temas consultados y preguntas formuladas) que nos permitieron implementar mejoras en el contenido y el rendimiento de la herramienta.
Implementamos una "estrategia de comunicación de guerrilla", creando material gráfico para usar en los centros de salud para promover el uso del bot, como carteles, recordatorios de los próximos controles, tutoriales sobre cómo descargar e instalar Facebook Messenger o formularios de recetas.
Y decidimos no usar la marca del gobierno en ninguna comunicación, ya que creemos que la herramienta es independiente del contexto político. Para facilitar su aceptación y poder medir su impacto como política pública, decidimos que este paso era necesario.
Desde el 11 de julio de 2018 hasta el 1 de junio de 2019, los tutores de alfabetización digital se pusieron en contacto con 4.000 mujeres embarazadas y 1.260 madres de bebés menores de un año. De estos, 4,200 ahora están usando la plataforma.
¿Funcionó?
Los usuarios tomaron el control total de la plataforma, nuestro equipo observó las conversaciones y cada tema que faltaba era un requisito para que el equipo de salud lo creara y lo pusiera a disposición.
"Descubrimos que las mujeres consultaron al bot sobre miles de problemas que el gobierno no tenía en su radar, y lanzamos campañas de concientización sobre vacunas, influenza, lactancia y alimentación saludable"
Descubrimos que las mujeres consultaban el bot las 24 horas del día sobre miles de problemas que el gobierno no tenía en su radar, y lanzamos campañas de concientización sobre vacunas, influenza, lactancia y alimentación saludable.
Evolucionamos los flujos de conversación. Además de acompañar a las mujeres durante el embarazo, definimos cinco flujos principales de conversación:
- Estoy embarazada.
- No sé si estoy embarazada.
- Planifica mi embarazo.
- Quiero acompañar un embarazo.
- Quiero informacion
La funcionalidad principal de recordar citas se mejoró al incorporar la ubicación de 25,000 centros de salud en todo el país para ayudar a nuestros usuarios a encontrar el más cercano. Creamos y diseñamos ilustraciones para apoyar la lactancia materna y agregamos información sobre beneficios sociales y cómo obtener un documento de identidad nacional para bebés.
Muchas mujeres no asisten a controles prenatales en Argentina, lo que aumenta el riesgo de complicaciones tanto para las mujeres embarazadas como para sus bebés
Para fortalecer el vínculo con el usuario, Chat Crecer envía información personalizada de acuerdo con la semana de gestación, con el objetivo de reducir la incertidumbre y los temores.
Además, una vez a la semana, el bot pregunta: "¿Cómo estás hoy?" Esto desencadena diferentes acciones de acuerdo con la respuesta ("bueno" / "más o menos bien" / "malo"), proporcionando información y recomendaciones.
Durante las últimas semanas de embarazo, el robot pregunta a las usuarias: “¿Ya nació su bebé?” Muchas usuarias, después de días sin respuesta, nos envían una foto de su bebé. Este es quizás el mejor momento del proyecto, donde el bot realmente se convirtió en el "chat del embarazo".
Tiempo para medir el impacto.
Con el equipo epidemiológico de la secretaria de salud de Argentina, estamos evaluando el impacto de la herramienta midiendo la prevalencia de mujeres con un control prenatal adecuado , definido como al menos cinco controles prenatales durante el embarazo, en una muestra de 800 mujeres.
Para hacer esto, diseñamos un estudio de intervención no aleatorio con dos estrategias de comparación.
Una de estas estrategias analiza los controles históricos informados en un sistema de gestión de la salud (sistema de información perinatal) empleado por los servicios de salud pública.
La segunda estrategia es una comparación entre dos grupos de mujeres: uno que usa el bot y otro que no.
Para llevar a cabo este análisis, utilizamos una base de datos local de maternidad donde se registran datos clave sobre el número de controles y características del nacimiento. Para el propósito de este estudio, agregamos una pregunta para las madres sobre si ella usó o no el asistente virtual.
Esto nos permite comparar varias variables, que incluyen:
- Porcentaje de madres sin control durante el embarazo (casi una de cada 10 tiene su primer contacto con el sistema de salud pública cuando dan a luz).
- Porcentaje de madres con consulta prenatal insuficiente, que definimos como menos de cinco consultas.
- Porcentaje de madres que fueron reclutadas temprano, lo que definimos como tener su primer control dentro de las primeras 13 semanas de embarazo.
Al mismo tiempo, realizamos entrevistas para medir la satisfacción de nuestros usuarios con el bot. Preguntamos: "¿Recomendarías Chat Crecer a una mujer embarazada?" Con la respuesta en una escala del uno al 10 (utilizamos Net Promoter Score para crear un puntaje).
Entrevistamos a 400 mujeres, de las cuales ocho de cada 10 recomendaron el bot (77.78 NPS).
Los resultados hasta ahora muestran que las mujeres que han usado Chat Crecer asisten a más controles prenatales (1.2 más) que aquellas que no han usado el bot.
Además, observamos que las mujeres que usan el asistente virtual tienen su primer chequeo prenatal antes, generalmente en la primera etapa del embarazo, lo que reduce el tiempo de acceso al sistema de salud en un 50%.
Estamos trabajando para publicar un artículo científico con estos hallazgos, junto con el secretario de salud de Argentina.
También nos enorgullece decir que Chat Crecer ha ganado un premio Webby , que la Academia Internacional de Artes y Ciencias Digitales otorga cada año.
Chat Crecer ahora es nacional y estamos trabajando junto con las diferentes provincias de Argentina para interactuar con sus sistemas de salud pública.
Creamos un sitio web de recursos para cualquier organización que quiera implementar el bot, y estamos evaluando unir esfuerzos con organizaciones internacionales para replicar esta experiencia.
Chat Crecer es una política de salud que interactúa fuera del sistema de salud que es fácil de usar, fácil de escalar y fácil de replicar. Te invito a probarlo: m.me/chatcrecer .
- Daniel Abadie
Crédito de la imagen: Subsecretario de Gobierno Digital de Argentina.
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