Este artículo está escrito por Rui Martinho y Bruno Monteiro, experto en servicio público y coordinador (Laboratorio de experimentación para la administración pública, Portugal)

Cuando tenga la opción de elegir entre ir a la playa o ir a la oficina del gobierno local para obtener un certificado específico o una cita con un asistente social, la mayoría probablemente elegiría la primera alternativa.

En otras palabras, el acceso a los servicios gubernamentales rara vez se considera divertido y los servicios públicos generalmente no se perciben como emocionantes. Pero, por otro lado, no hay razón para que deba ser una fuente de fricción como lo es a veces. Una forma de reducir esa fricción tanto para los ciudadanos como para los servidores públicos es experimentar con nuevas formas de diseñar, acceder y evaluar los servicios públicos. Una de las mejores formas de realizar experimentos en los que participen tanto ciudadanos como servidores públicos es crear un laboratorio viviente.

Un living lab es un "escenario o entorno para la innovación abierta, que ofrece una plataforma colaborativa para la investigación, el desarrollo y la experimentación en contextos de la vida real ", implementado a través de proyectos y actividades de innovación que involucran a los ciudadanos como "co-creadores" e incorporan experimentos en entornos del mundo cotidiano. A diferencia de un laboratorio de innovación tradicional del sector público, opera en un contexto cotidiano real con un enfoque centrado en los ciudadanos y las empresas.

El entorno del living lab se caracteriza por un alto grado de contacto entre los ciudadanos y los servidores públicos en sus rutinas diarias. El punto no es solo desarrollar y probar soluciones con los ciudadanos, sino también probarlas en el contexto y el entorno reales de un servicio público.

Un laboratorio vivo se puede establecer en cualquier servicio público del gobierno central, regional o local, por ejemplo, una oficina de impuestos, una oficina de registro de la propiedad o incluso un servicio público municipal.

Para albergar nuestro living lab, recientemente ocupamos una Citizen Shop , una ventanilla única donde múltiples organizaciones públicas y privadas se reúnen en un solo lugar, brindando a los ciudadanos y empresas servicios más integrados, horarios más convenientes e instalaciones más cómodas.

El objetivo era establecer un laboratorio viviente en este servicio público para probar nuevas formas de brindar servicios tanto presenciales como digitales. El living lab pretendía ser un espacio para encontrar soluciones experimentales que se desarrollaran en una colaboración a tres bandas entre ciudadanos, entidades públicas y expertos científicos.

¿Por qué un laboratorio viviente?

Imagínate esto. Una ciudadana entra en Citizen Shop y se dirige a la máquina de gestión de colas: la interfaz de tickets, que le indica a qué mostrador debe ir. Solía estar plagado de jerga burocrática, pero ahora está organizado por orden de los servicios con los que necesita ayuda.

Nos gustaría pensar que todavía no estaría al tanto de los cambios, si dos investigadores no se hubieran acercado a ella después para preguntarle sobre su experiencia al interactuar con la máquina de venta de boletos.

Al mismo tiempo, otro ciudadano sale del mostrador donde ha recibido ayuda de un servidor público y, al salir, se encuentra con un investigador que le pide un poco de su tiempo. Recientemente se han instalado nuevas funciones para mejorar el sentido de privacidad de los ciudadanos, y el investigador está interesado en saber si tuvieron un efecto positivo. Ese es el tipo de interacciones que ocurrieron todos los días en Citizen Shop durante todo el período del mes en que el laboratorio estuvo activo entre junio y julio del año pasado.

Montar un laboratorio vivo dentro de una organización del sector público y aprovechar la diversidad de ciudadanos que lo visitan, nos permite crear un espacio seguro para dar voz a todos los ciudadanos, independientemente de estratos sociales, nacionalidad o cualquier otro criterio.

El entorno del living lab se caracteriza por un alto grado de contacto entre los ciudadanos y los servidores públicos en sus rutinas diarias. El punto no es solo desarrollar y probar soluciones con los ciudadanos, lo que es bastante relevante en sí mismo, por supuesto, sino también probarlas en el contexto y el entorno reales de un servicio público (en contraposición a las condiciones de laboratorio "puras"), donde el los expertos también están presentes. Además, puedes combinarlo con otros métodos de creación de prototipos, subrayando que hay muchas formas de experimentar con cualquier desafío dado, como la organización de una sesión de encendido abierta a “concursantes” de la comunidad científica.

Las soluciones desarrolladas en este contexto brindan resultados robustos y reducen la incertidumbre porque son validadas por ciudadanos y servidores públicos en el proceso de iterar y refinar soluciones en circunstancias lo más similares posible a sus usos futuros.

Configurar un laboratorio viviente en el gobierno

Hay diferentes aspectos a tener en cuenta a la hora de montar un living lab en un espacio de servicio público, desde lo obvio (seleccionar dónde instalarlo) hasta diseñar el plan de trabajo, e incorporar socios e involucrarlos en el proceso.

Elegir el espacio físico

La primera decisión que debe tomar es dónde instalar el laboratorio. Esto es de vital importancia, ya que el espacio debe permitir la experimentación y proporcionar un entorno adecuado para probar las soluciones.

Puede ayudarse a sí mismo haciendo algo de trabajo con anticipación, como realizar visitas exploratorias a un posible sitio de laboratorio o realizar reuniones de alineación entre las organizaciones públicas responsables del espacio público y las otras partes interesadas del proyecto.

Identificar e involucrar socios y expertos

Después de seleccionar el espacio y organizar las actividades para probar y desarrollar las soluciones en juego, el siguiente paso es identificar los socios y expertos que desea involucrar.

Cuando elija qué expertos involucrar, es importante considerar el objetivo final de las soluciones que se probarán en el laboratorio vivo y el tipo de solución con la que está experimentando. Las diferentes etapas de la evolución de las soluciones o la especificidad de las soluciones a desarrollar, tecnológicas o no, requieren diferentes especializaciones.

Planificando las actividades

Es fundamental que todas las partes interesadas estén comprometidas con el proceso para garantizar que la iniciativa no se esfume. Para garantizar este compromiso, es importante que su iniciativa esté alineada con los objetivos y necesidades de sus partes interesadas.

El living lab también fue una oportunidad para introducir la diversidad y la inclusión en la innovación pública.

Las instituciones públicas que participan deben involucrarse activamente en la configuración del proceso, tener la voluntad de salir al campo o de mantener reuniones con otras instituciones relevantes. La idea es involucrarlos en este proceso colaborativo, no tomarlos como objetivos para ser cuestionados. Su conocimiento del espacio, los servicios y su dinámica es un valor agregado y puede ayudarlo a asegurarse de que el experimento no se atasque por las limitaciones una vez que salga al campo, además de ayudarlo a establecer metas y métricas para más adelante. evaluación.

Nuestros resultados

Durante nuestro programa experimental, nos enfocamos en cuatro prototipos para servicios tradicionales cara a cara y un servicio digital. En el living lab, estos fueron mejorados con aportes de ciudadanos y servidores públicos, y simultáneamente sujetos a monitoreo y evaluación. Para estas rondas de pruebas, usamos esta serie de prototipos:

1. Prototipos de paneles separadores

En investigaciones anteriores en otros proyectos sobre Citizen Shops, notamos que los ciudadanos a menudo se sentían incómodos al compartir información privada, ya que sentían una falta de privacidad debido a la corta distancia entre las estaciones de servicio.

Probamos paneles separadores, que no solo limitaron lo que se podía escuchar desde el stand de al lado, sino que también incorporaron elementos de diseño tanto de ciudadanos como de servidores públicos (por ejemplo, una pequeña entrada trasera que permite a los servidores públicos intercambiar papeleo detrás de los escritorios).

2. Franjas delimitadoras

Esta solución también está relacionada con la percepción de falta de privacidad, pero en este caso el problema era que los ciudadanos que esperaban en la fila estaban muy cerca de los ciudadanos que estaban siendo atendidos.

Para mejorar aún más la privacidad de los ciudadanos, creamos un área de servicio reservada mediante la aplicación de una franja en el piso cerca de los mostradores de servicio, lo que incitó a los ciudadanos a mantener una distancia respetuosa a través de este empujón visual y táctil.

3. Un sistema de orientación

Durante la fase de investigación notamos que los ciudadanos que ingresaban a la tienda no estaban seguros de dónde acudir para obtener la ayuda que buscaban, lo que genera solicitudes de ayuda por parte de servidores públicos y otros ciudadanos.

Para garantizar que los ciudadanos pudieran encontrar su camino dentro de la Tienda Ciudadana y reducir la fricción y las barreras al comienzo de su viaje, probamos un nuevo sistema de orientación, utilizando aportes de ciudadanos y servidores públicos.

4. Una nueva interfaz para la máquina de gestión de colas.

La actual máquina de gestión de colas plantea barreras y dificultades a los ciudadanos por la forma en que se presenta la información.

En lugar de presentar los artículos por tema o tema, los ciudadanos se enfrentan a una jerga burocrática poco clara, lo que conduce a un gran volumen de tickets incorrectos y solicitudes de aclaración aún más insistentes de los servidores públicos. Desarrollamos dos versiones de este prototipo: una versión donde la interfaz está organizada por categorías donde los servicios relacionados con una categoría específica como "Hogar", "Ciudadano" (como individual), "Negocio" y "Vehículo", y otra versión donde fue organizado por servicios.

En la segunda versión, los cinco servicios más buscados por los ciudadanos se colocaron bajo su nombre y logotipo común, ya que los ciudadanos buscan esos servicios y no necesariamente las entidades responsables de los mismos.

5. El portal Autenticação.gov.pt

El portal anterior debía mejorarse y adaptarse para satisfacer las necesidades de los ciudadanos y las empresas.

El portal permite a los ciudadanos crear su Clave Móvil Digital, lo que les permite iniciar sesión de forma segura en los portales y sitios web de diferentes entidades públicas y entidades privadas asociadas. Probamos la nueva versión del portal en el espacio del living lab antes del lanzamiento público, dando a los desarrolladores la oportunidad de introducir correcciones finales y permitiéndoles evaluar su accesibilidad con buenos resultados.

Los prototipos fueron probados en el escenario real de la Tienda Ciudadana, en constante interacción con servidores públicos y ciudadanos, involucrándolos a través de entrevistas, cuestionarios y observación etnográfica, por nombrar algunas de las técnicas, con evaluación constante y mejoras introducidas por expertos. . Con las mejoras y mejoras resultantes del programa de experimentación, los prototipos dieron como resultado conocimientos que ahora se pueden utilizar para futuros desarrollos.

El living lab también fue una oportunidad para introducir diversidad e inclusión en la innovación pública. Al probar la nueva versión del portal en línea, reclutamos a varios voluntarios en Citizen Shop para participar en las pruebas de accesibilidad y usabilidad. Pero también hemos realizado pruebas con ciudadanos que tenían limitaciones físicas y mentales, quienes aportaron sus experiencias y desafíos específicos para ayudarnos a evaluar mejor el portal y promover su accesibilidad.

Lo que aprendimos

A lo largo de este experimento, hemos acumulado muchos conocimientos que creemos que otros equipos y otras entidades públicas podrían aplicar y "piratear" para sus propios fines:

  • Living labs da voz a los ciudadanos y servidores públicos en el desarrollo de soluciones, ya que estos importantes actores participan, de manera constante e inclusiva, en el proceso de (re) diseño;

  • Es posible establecer un laboratorio vivo en casi cualquier servicio público, siempre que garantice la participación de los ciudadanos teniendo en cuenta la accesibilidad, la responsabilidad, la privacidad y otros requisitos. Además, es adaptable a las condiciones y dinámicas de los diferentes espacios donde se prestan los servicios públicos, dado que desde el principio se contó con la colaboración de los servidores públicos y sus respectivas organizaciones;

  • Los Living Labs pueden reducir la distancia y mejorar la conexión y la colaboración entre los diversos actores involucrados en el ecosistema de innovación. Dado que los ciudadanos y los servidores públicos están al mismo nivel que los expertos que diseñan y evalúan los prototipos, también puede aportar más fluidez y apertura a esos intercambios;

  • No obstante, traer socios que son expertos en el diseño de soluciones y el desarrollo de prototipos en el espacio del problema habilita y empodera, poniéndolo en el camino para materializar soluciones más allá de los discursos motivacionales. Desde el principio, tener estos socios a bordo aumenta su capacidad técnica para identificar e introducir mejoras rápidas;

  • Las soluciones probadas han creado una capacidad institucional recién descubierta, proporcionando pistas indispensables para la mejora de los servicios tanto presenciales como digitales.

Montar un laboratorio vivo dentro de una organización del sector público y aprovechar la diversidad de ciudadanos que lo visitan, nos permite crear un espacio seguro para dar voz a todos los ciudadanos, independientemente de estratos sociales, nacionalidad o cualquier otro criterio, incluidos los ciudadanos con necesidades especiales. Nadie se queda atrás, y todos pueden aportar e influir en las decisiones sobre las soluciones que les afectarán a la hora de ponerlas en servicio. Es un espacio por excelencia para la inclusión social y la participación ciudadana.

El equipo del proyecto estuvo formado por el Laboratorio de Experimentación para la Administración Pública (LabX), un equipo de la Agencia de Modernización Administrativa, trabajó junto con ProjectLab, Fraunhofer / AICOS Portugal y Design Factory Aveiro para establecer un espacio experimental de este tipo directamente en un público portugués. Servicio. Un informe más grande y detallado está disponible aquí . - Rui Martinho y Bruno Monteiro

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(Crédito de la imagen: Unsplash)

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