Este artículo fue escrito por Paula Bohmerwald, analista de sistemas del Ayuntamiento de Belo Horizonte, Brasil.

Cada vez más, los ciudadanos interactúan principalmente con los servicios públicos en línea. Como resultado, el gobierno ha comenzado a invertir en la transformación digital.

Es esencial que todo el software gubernamental (ya sea un sitio web, un portal web, un sistema web o una aplicación) se desarrolle teniendo en cuenta la usabilidad.

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Aunque el gobierno brasileño ha tomado algunas medidas para aumentar la usabilidad de sus servicios gubernamentales, todavía no es una práctica generalizada. Los servidores públicos deberían ser una parte más importante del proceso. Es posible que ya ayuden contribuyendo al mantenimiento de un portal web del gobierno; actualizan y agregan información a medida que se vuelve relevante. Sin embargo, los servidores públicos también deben participar en la parte de desarrollo de software de la transformación digital, especialmente en la fase de prueba de usuarios.

Esto les ayudará a comprender las necesidades del usuario final o ciudadano. En el proceso, desarrollarán una mejor comprensión de las personas a las que sirven.

¿Por qué es importante consultar con el usuario final?

Puede pensar que puede ponerse fácilmente en la posición del usuario final porque tiene mucho conocimiento sobre el servicio que está brindando.

Por lo general, consultar a los usuarios se considera complejo y requiere mucho tiempo. Sin embargo, elegir no involucrar al usuario final significa que no obtendrá información del grupo que realmente va a utilizar el producto. Ignorar al usuario final puede generar mayores costos en el futuro, ya que es probable que un usuario encuentre el software difícil de usar y el servicio deba ser reestructurado.

Por lo tanto, la atención a la usabilidad como parte de la consulta inicial con el usuario debe ser una preocupación clave para los servidores públicos que trabajan para lograr la transformación digital. Necesitas conseguir este tipo de interacción correctamente la primera vez.

En el resto del artículo, discuto cómo se puede establecer la usabilidad de un servicio. Citaré un ejemplo de una prueba que se aplicó a la página de inicio de un ayuntamiento . Espero que la lectura del artículo anime a los servidores públicos a centrarse en la usabilidad del software gubernamental, especialmente porque, como muestra este ejemplo, puede ser más fácil y barato de lo que imaginan.

Usabilidad definida

La usabilidad es parte de una disciplina más amplia conocida como diseño centrado en el usuario. Cuando se trata de una pieza de software, la usabilidad se refiere al grado de facilidad con que el usuario encuentra, comprende y usa el software. La usabilidad influye en si el usuario confía o no en el proveedor.

Es importante destacar que la usabilidad requiere pruebas rigurosas en la fase inicial del desarrollo de software. Este proceso generalmente implica el uso de prototipos. En este punto del proceso, los cambios aún son relativamente económicos de realizar. Probamos varias cosas: si un usuario entiende fácilmente cómo usar el software, la eficiencia del servicio, la tasa de error y la satisfacción general del usuario.

Poniendo la usabilidad a prueba

Realizar una prueba de usabilidad es una excelente manera para que los servidores públicos se acerquen al usuario final, con un enfoque cualitativo. Los resultados de tales pruebas son siempre valiosos y no se pueden obtener mediante ningún otro tipo de prueba.

Las pruebas de usabilidad requieren que el usuario final no esté familiarizado con el software. Una regla general para las pruebas, una que los servidores públicos deben tener en cuenta, es que uno debe tener de tres a cinco usuarios que puedan probar cada versión de un prototipo.

Estas pruebas se pueden realizar en una institución gubernamental o donde se encuentra el usuario final, e incluso se pueden realizar de forma remota. También se pueden filmar, para registrar las reacciones del usuario así como el desempeño de la página web en una pantalla. Nuevamente, nada es más útil que observar cómo un humano interactúa con el software.

Es importante recordar a los participantes que no se están probando sus habilidades de TI o conocimientos digitales , sino el software en sí. Cada prueba debe ser supervisada por dos observadores: uno para interactuar con los participantes y otro para tomar notas.

Mantener el tiempo es importante durante las pruebas. Por ejemplo, es útil saber el tiempo que tomó completar cada tarea, así como la cantidad de páginas que se deben abrir para completar la tarea. Vale la pena enfatizar que se deben registrar todas las observaciones sobre el comportamiento de un usuario y su reacción al software, así como las dudas expresadas o los comentarios realizados.

Caso en punto

Y ahora, un ejemplo.

Formé parte de un equipo de TI diseñando un nuevo portal web. Decidimos realizar la prueba en un edificio gubernamental. Había muchos ciudadanos entrando y saliendo, lo que facilitó la búsqueda de voluntarios.

Decidimos incluir la técnica de 'pensar en voz alta' en la prueba de usabilidad . En otras palabras, animamos a cada persona que participó en la prueba a que dijera todo lo que pensaba según se le ocurriera. Esto nos permitió registrar sus opiniones en tiempo real.

La prueba se llevó a cabo con 12 usuarios: dos usuarios probaron el piloto, cinco probaron tanto la primera como la segunda versión del sitio. Dos observadores acompañaron a los participantes en todas las fases.

Aprendimos mucho durante la prueba, y nada de eso fue difícil de implementar al mejorar el servicio. Notamos que los participantes hacían clic instintivamente en imágenes que no tenían enlaces asociados, y que términos innecesariamente elevados como "proposición" y "defensor del pueblo" confundían a los usuarios. Los servidores públicos que participaron en el proceso se dieron cuenta de que necesitaban simplificar el lenguaje del sitio. También rediseñamos varios íconos, ya que debían ser más visibles en el sitio y debían volver a aparecer en todas las barras laterales y pies de página que aparecían en él.

Una vez que todos comenzamos a considerar el punto de vista del usuario, y no solo la estructura interna o el idioma de la institución, se hizo más fácil para el usuario navegar por el sitio. Sus conjeturas disminuyeron y el sitio se volvió más intuitivo.

Si no nos hubiéramos centrado en el usuario final en nuestras pruebas, nunca hubiéramos podido mejorar el sitio.

¿Considera que los servicios de su gobierno son fáciles de usar? La respuesta puede ser diferente dependiendo de si eres un servidor público, el usuario final o el ciudadano que usa el servicio. Sin embargo, en el futuro, la respuesta para ambos debería ser: sí. - Paula Bohmerwald

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(Crédito de la imagen: Unsplash)