Este artículo está escrito por Chetan Choudhury, asesor gubernamental, Emiratos Árabes Unidos.

Las nociones de "cliente" y "experiencia del cliente" pueden parecer que no encajan en el vocabulario del gobierno a primera vista. Pero en la actual era "a pedido", los gobiernos están siendo presionados para ir más allá de una perspectiva ciudadana y abrir los ojos a sus clientes .

Para las empresas, ofrecer un buen servicio al cliente ya no es una opción. Ahora es un imperativo tanto para la supervivencia como para el éxito. La justificación de las entidades gubernamentales para mejorar la "experiencia ciudadana", o la "experiencia del cliente" en otras palabras, puede ser tan importante y convincente.

El servicio al cliente es un desafío en cualquier campo. En el mejor de los casos, la experiencia de servicio al cliente es rápida y agradable. En el peor de los casos, puede llevar mucho tiempo y ser laborioso. A medida que la IA y los robots asumen muchos de los trabajos en el sector de servicio al cliente, la posibilidad e incluso la necesidad de inyectar más empatía en el sector se vuelve más importante que nunca.

Una forma en que esto ya está sucediendo es a través del auge de la economía de empatía , que en muchos sentidos está revolucionando el sector. Solo mira Google. El gigante de Internet adapta los servicios a las personas de manera hiperpersonal. El resultado es una experiencia limpia y rápida para los usuarios cuando usan correo electrónico, búsqueda o cualquier producto de Google. Los gobiernos también pueden seguir este camino estableciendo su propio modelo de economía de empatía que coloca las necesidades de los residentes y ciudadanos en el centro de su marco operativo.

¿Qué es la economía de empatía?

Una economía de empatía se basa en el valor monetario o comercial creado por la IA y otras innovaciones tecnológicas, que detectan y simulan las emociones humanas. Esto puede ser transformador en varios sectores, como servicio al cliente, asistentes virtuales, robótica, gobierno, atención médica y transporte, entre otras cosas.

Veamos un ejemplo: una compañía llamada Cogito, con sede en Boston, EE. UU., Está ayudando a los centros de llamadas a devolver la empatía a sus conversaciones a través de una herramienta de inteligencia artificial. Esta herramienta de IA emocional, creada a través de la investigación sobre el potencial de las señales sociales en la comunicación humana por parte de los profesores de MIT Dynamics, apunta a los cambios vocales de los clientes y los interpreta en busca de pistas emocionales de la misma manera que nosotros. AI ayuda a los empleados a ser más empáticos, lo que a su vez se traduce en clientes más felices, mayor lealtad, empleados más comprometidos y, en última instancia, mejores resultados comerciales.

Las buenas experiencias del cliente influyen en la marca, y en el caso del gobierno, estas interacciones pueden variar desde solicitar una licencia de conducir hasta pagar facturas de agua

Varios estudios, incluyendo un estudio detallado de la experiencia del cliente por la empresa de consultoría de PwC, tienen fou nd que las percepciones de una empresa o gobierno de las personas están profundamente afectados por las interacciones de servicio al cliente. Las buenas experiencias de los clientes influyen en la marca, y en el caso del gobierno, estas interacciones pueden variar desde solicitar una licencia de conducir hasta pagar facturas de agua. Esto implica que una manera fácil de mejorar la felicidad y la satisfacción de los residentes y ciudadanos es proporcionarles un mejor servicio y experiencia. De hecho, a veces pasos simples como hablar directamente con los constituyentes o ahorrar un tiempo precioso para ellos, aunque las soluciones tecnológicas pueden dar resultados impresionantes.

Este es el caso del trabajo realizado por un grupo de estudiantes ambiciosos de la Universidad de Illinois en los Estados Unidos, que encontraron formas constructivas en que los datos podrían usarse para aumentar el papel de la empatía en el gobierno de la ciudad . Utilizando la ciudad de Champaign, Illinois, como su lienzo, crearon varias iniciativas, incluidas las nuevas aplicaciones de la ciudad que ayudarían a los residentes a obtener los servicios que necesitan y ahorrar tiempo en el proceso. Los jóvenes estudiantes comenzaron a trabajar únicamente con los datos existentes, pero comenzaron a obtener resultados sólidos tan pronto como centraron su atención en las personas. Se relacionaron con los residentes, lidiando directamente con problemas como baches y caminos de inundación o sótanos de varias maneras, incluida la realización de entrevistas personales con los residentes y la recopilación y análisis de datos de redes sociales locales.

Un chatbot para el gobierno

La tecnología, con la automatización, los dispositivos conectados y la inteligencia artificial, ha sido el catalizador clave para permitir un cambio exponencial en la forma en que las organizaciones hoy en día abordan el servicio al cliente para responder al cliente de la nueva era y sus expectativas.

Cada vez más empresas utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático no solo para automatizar las operaciones diarias y analizar los datos de los clientes, sino también para demostrar más empatía en la forma en que atienden a los clientes. Varias entidades del gobierno federal, estatal y local han estado recibiendo señales del sector privado y capacitando algoritmos de inteligencia artificial y chatbots de servicio al cliente para demostrar más empatía con los clientes y facilitarles la vida.

En los Emiratos Árabes Unidos, hemos estado experimentando con chatbots desde 2016 y varias agencias gubernamentales han estado tratando de emplear chatbots para lograr eficiencias. La Autoridad de Carreteras y Transporte (RTA) en Dubai, la ciudad más grande del país, utiliza un chatbot de IA para responder las consultas de los clientes . Lanzado en 2018, el sistema es bilingüe (árabe / inglés) y es uno de los sistemas de conversación automatizados más extensos de la región en términos de la cantidad de servicios cubiertos (casi 90 servicios informativos, interactivos y transaccionales).

Uno de los objetivos estratégicos de la agencia es aumentar la felicidad de las personas, y utiliza dichas tecnologías para ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes al mismo tiempo que conocen su privacidad y, por lo tanto, mejoran su satisfacción.

El chatbot ha permitido que RTA maneje más solicitudes (en un mes en particular, el sistema llevó a cabo 81,000 conversaciones), respondió más rápido (el tiempo promedio de respuesta de la llamada recientemente registró 14 segundos , muy por debajo del tiempo de respuesta planificado de 20 segundos) y complementa el centros de llamadas heredados que han manejado cerca de 6,500 llamadas por día . En 2019, la misma agencia también presentó el primer índice de felicidad de clientes impulsado por inteligencia artificial.

Las cámaras inteligentes controladas por inteligencia artificial instaladas en algunos centros de servicio al cliente analizan las expresiones faciales de los clientes antes y después del procesamiento de sus transacciones sin guardar imágenes por motivos de privacidad, y brindan información instantánea sobre la calificación de felicidad del cliente en ese centro a los responsables de la toma de decisiones . Uno de los objetivos estratégicos de la agencia es aumentar la felicidad de las personas, y utiliza dichas tecnologías para ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes al mismo tiempo que conocen su privacidad y, por lo tanto, mejoran su satisfacción. RTA, por lo tanto, se encuentra a la vanguardia de la economía de empatía moderna en los EAU.

Poner a los ciudadanos en el centro del gobierno

Estos son algunos de los varios ejemplos de implementaciones de IA impulsadas por la empatía que transforman los servicios al cliente en el gobierno de todo el país. Algunos otros ejemplos importantes incluyen: la solución Rammas impulsada por AI para manejar las consultas de los clientes (atendió alrededor de 700,000 consultas en el primer año de operaciones) por la Autoridad de Electricidad y Agua de Dubai (DEWA), y el asesor impulsado por AI Rashid , que fue creado por Smart Dubai para responder preguntas de residentes y turistas sobre muchos temas, tales como iniciar negocios, transporte, licencias, visas y residencia, certificación de pasaportes y certificados, entretenimiento, compras, etc.

Así como la ola actual en la economía de la empatía está siendo impulsada por una gran cantidad de sistemas de conversación basados en IA que están remodelando el servicio al cliente, la próxima ola podría surgir de la tecnología personal impulsada por la IA (por ejemplo, dispositivos portátiles, auriculares VR, teléfonos inteligentes, dispositivos domésticos conectados, etc. .) redefiniendo los escenarios de experiencia del cliente.

Imagine que recibe una alerta sobre una nueva multa de estacionamiento o una factura de servicios públicos con un empujón de un chatbot en su reloj inteligente. Con un simple deslizamiento, la factura se paga y toda la interacción se realiza en cuestión de segundos. No es necesario hacer tiempo para visitar una oficina o planear un viaje por la ciudad. La firma de investigación Gartner predijo en 2018 que el 60% de los proveedores de dispositivos de tecnología personal (por ejemplo, fabricantes de rastreadores de actividad como Fitbit, fabricantes de altavoces inteligentes como Echo, Google Home), utilizarán servicios de nube de inteligencia artificial de terceros para mejorar la funcionalidad y los servicios. para 2020, cuando comiencen a competir más en la mejor experiencia de usuario y la inteligencia de los productos que la tecnología que lo respalda.

Una economía de empatía saludable impulsa nuevos talentos al país y sirve para garantizar que las personas se queden y desarrollen aún más la economía.

Será muy interesante ver cómo los diferentes gobiernos se adaptan a este escenario y hacer que trabajen para mejorar la experiencia de servicio para sus ciudadanos.

A medida que países como los EAU continúan evolucionando hacia economías líderes del conocimiento, la empatía desempeñará un papel fundamental en el fomento de la innovación. Cuando las personas tienen más tiempo para pensar y ser productivos, los resultados económicos son claros. Una economía de empatía saludable impulsa nuevos talentos al país y sirve para garantizar que las personas se queden y desarrollen aún más la economía. El ingrediente más importante en una economía del conocimiento son las personas y el enfoque proactivo de los EAU para la empatía, como se describió anteriormente, en los servicios gubernamentales garantiza que las personas estén en el centro de todo lo que hace el gobierno. ¡Es hora de que otros gobiernos tomen nota! - Chetan Choudhury

(Crédito de la imagen: Unsplash)