Este artículo fue coescrito por Martha Edwards y Anne-Marie Mulumba en enero de este año para el Canadian Digital Service (CDS), que colabora con los departamentos federales canadienses para crear y servicios digitales más utilizables. Lea el artículo original aquí y más blogs de CDS aquí .

Los investigadores de diseño son responsables de defender a las personas que utilizan los servicios gubernamentales. Uno de los mayores desafíos que enfrentamos es realizar investigaciones que creemos que representan las necesidades de todos los usuarios, no solo aquellas quién creemos que podría encajar perfectamente en la corriente principal. Factores como la raza, la capacidad, la edad, la ubicación física, el género o la alfabetización digital pueden poner a las personas en una clara desventaja cuando se trata de acceder a los servicios gubernamentales.

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Por ejemplo, en 2019, los investigadores del Servicio Digital Canadiense (CDS) se asociaron con la Agencia de Ingresos de Canadá (CRA) para analizar cómo las personas con movilidad limitada presentan sus impuestos. En un caso, descubrieron que tener varios puntos de contacto en papel para acceder al servicio puede crear una barrera para acceder a los beneficios a los que las personas tienen derecho. La información impresa en papel no es fácil de leer para alguien que es ciego o tiene baja visión y usa un lector de pantalla, o que tiene una discapacidad física y usa una computadora para administrar documentos e información. Si un punto de contacto está disponible solo a través de documentos en papel, esto puede poner a alguien en la posición de necesitar la ayuda de otra persona, para una tarea que de otro modo podría completar por sí mismo.

El objetivo de los equipos de experiencia del usuario (UX) en todo el gobierno es mejorar situaciones como esta para las personas a las que estamos destinados a servir. La investigación del diseño juega un papel importante en defender a estas personas y sus necesidades. Pero, ¿cómo podemos hacer este trabajo de manera eficaz?

Uniendo una comunidad

En la comunidad de investigación de CDS, pensamos tanto en esto que decidimos convertirlo en el tema de nuestra última reunión de práctica de la comunidad de investigación de diseño. El 4 de noviembre, realizamos un evento virtual de dos horas para 220 servidores públicos de varios niveles de gobierno en Canadá sobre la promoción de usuarios subrepresentados a través de UX e investigación de diseño.

Escuchamos a nueve oradores diferentes que nos ayudaron a conocer el trabajo que están haciendo los diferentes departamentos y agencias gubernamentales para fomentar la inclusión en sus prácticas de investigación. A través de esto, el objetivo de nuestro evento fue inspirar a los investigadores de Canadá a construir o mejorar su propia inclusión.

Dado que es un tema tan importante, decidimos abrir este evento en particular a servidores públicos de todos los niveles de gobierno.

Lo que aprendimos

No, * no * lo estás haciendo mal. Este es un trabajo difícil.

Existen muchos desafíos en torno a la ejecución de investigación inclusiva, desde la búsqueda y el reclutamiento de participantes , hablar sobre temas difíciles, hacer el trabajo para descubrir sus propios prejuicios que pueden estar afectando la investigación. Bilan Hashi, de la Junta de Seguros y Seguridad en el Lugar de Trabajo de Ontario, tuvo algunos consejos sobre cómo abordar esto:

  • Concéntrese en la escucha activa y permanezca presente durante las sesiones de investigación.
  • Tenga cuidado si alguien no quiere hablar con usted o no puede abrirse sobre sus experiencias.
  • Conozca sus propias limitaciones y proteja su energía; está bien hacer una pausa si necesita un descanso.

Se necesita mucha determinación y creatividad para hacer un trabajo verdaderamente inclusivo, pero también es uno de los trabajos más significativos y gratificantes que pueden hacer los investigadores de diseño.

Encuentra formas de comunicarte con muchas personas

Puede parecer difícil investigar o comunicarse con personas cuando tienen antecedentes, experiencias o habilidades diferentes a las nuestras.

Por ejemplo, las barreras del idioma pueden afectar la capacidad total de una persona para participar en la investigación. Jordana Globerman, que trabaja en la modernización de la entrega en Employment and Social Development Canada (ESDC), nos contó su experiencia en el uso de técnicas como la grabación gráfica, la infografía y los guiones gráficos para superar estas barreras potenciales y fomentar la inclusión y la comprensión más allá del lenguaje.

Reconocer prejuicios, privilegios y dinámicas de poder

Como investigadores, estamos aquí para aprender de los demás, no para aprovechar nuestras propias experiencias. Por tanto, es importante que seamos conscientes de nuestros propios prejuicios a la hora de contratar y facilitar la investigación, y que reflexionemos activamente sobre estos prejuicios y trabajemos contra ellos.

También debemos ser conscientes de que nuestra posición como investigador puede tener consecuencias no deseadas en nuestras interacciones con los participantes. Una sesión de investigación puede resultar intimidante para las personas. Nourhan Hegazy, diseñador de la Secretaría de la Junta del Tesoro de Canadá (TBS), enfatizó la importancia de crear entornos seguros y abiertos (tanto literal como figurativamente) para que las personas compartan sus historias y experiencias.

Sea inclusivo desde el principio

Es fácil tomar atajos cuando se trabaja con plazos ajustados y recursos limitados, pero no pensar en la inclusión desde el principio puede tener graves consecuencias. Los mapas de viaje sólidos, que describen quién puede y quién no puede acceder a un servicio, pueden ayudar a identificar lugares donde las personas vulnerables o subrepresentadas pueden comenzar a pasar desapercibidas.

Como investigadores, debemos defender la accesibilidad en nuestros equipos de productos desde el principio, y sería de ayuda si podemos crear un estándar para esto en todos los equipos. También debemos comprender la diferencia entre igualdad (dar a todas las personas las mismas oportunidades) y equidad (reconocer los desequilibrios y distribuir los recursos donde más se necesitan).

Conecta y comparte con otros equipos

El gobierno tradicionalmente trabaja en silos, lo que dificulta la colaboración efectiva con otras personas involucradas en el mismo servicio. O incluso para saber si otras personas están haciendo un trabajo similar. Es muy importante crear una experiencia compartida entre equipos. Comparta de forma amplia y frecuente, incluso si no es perfecto. Cuando otros ven el enfoque que está adoptando, por imperfecto o inacabado que sea, puede inspirarlos a enfrentar el desafío.

¿Crees que nadie está interesado en conocer tu trabajo? Piensa otra vez. Al organizar este evento, descubrimos que existe un gran interés por este tipo de participación entre los servidores públicos de Canadá. Más de 200 de ustedes se inscribieron para este evento, y la respuesta realmente nos ha animado a seguir compartiendo y aprendiendo de todos los niveles de gobierno.

¿Quieres organizar tu propia reunión?

Dado que el apetito está ahí, si está pensando en organizar su propia reunión comunitaria, aquí hay algunos consejos que aprendimos sobre la logística de realizar un evento virtual:

  • __¡Hágalo! __ Espere cometer errores y pida comentarios. Vea esto como una experiencia de aprendizaje que forma parte de su camino para convertirse en un mejor organizador de la comunidad.
  • Comenzar a encontrar oradores temprano . Encontrar personas que estuvieran dispuestas y capaces de hablar sobre este tema fue difícil, y solo finalizamos la agenda poco antes del evento. Fue estresante.
  • Deje mucho tiempo para la discusión . Aprendimos que nueve oradores eran demasiados para nuestro evento de dos horas. Recibimos muchos comentarios de los asistentes que deseaban que tuviéramos más tiempo para hablar sobre el increíble trabajo de todos los oradores.
  • Tómate un tiempo para pensar en la experiencia de tus asistentes . Por ejemplo, intentamos que este evento fuera lo más bilingüe posible pero cometimos algunos errores. No tener subtítulos en francés y no dar a los oradores el tiempo suficiente para presentar en ambos idiomas oficiales eran dos cosas que cambiaríamos para la próxima vez. Además: ¿sabías que Zoom, a diferencia de Microsoft Teams y Google Hangouts, no ofrece subtítulos integrados? Nosotros tampoco lo hicimos cuando estábamos organizando el evento virtual, hasta que uno de nuestros asistentes que tenía problemas de audición nos pidió que proporcionáramos subtítulos para el evento. — Martha Edwards y Anne-Marie Mulumba

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(Crédito de la foto: Unsplash)

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