Este artículo está escrito por David Durant, Gerente Senior de Entrega en el Consejo Hackney en el Reino Unido.
Si trabaja en el gobierno, es probable que reciba muchos correos electrónicos.
Para muchos de nosotros, hemos llegado a dar por sentado este aspecto de la vida como servidor público. Pero, ¿y si hubiera una forma más inteligente de comunicarse? ¿Uno que nos permitió hablar con mayor fluidez e incluir a más personas en nuestras conversaciones? Como probablemente haya adivinado, esta tecnología ya existe. Es chat en línea.
Los gobiernos continúan evolucionando lejos de las organizaciones aisladas definidas por jerarquías y límites estrictos de políticas / entrega. Cada vez más, existe una tendencia hacia una estructura de red más adaptable y fluida.
Para que esta nueva forma de trabajar se convierta en la norma, hay una serie de servicios digitales de soporte que deben implementarse.
Se puede plantear una hipótesis sobre el tipo de servicios que se necesitan, pero parece muy probable que se deban cubrir los siguientes cuatro conjuntos de necesidades de los usuarios:
Una forma de facilitar y registrar la toma de decisiones en políticas y entregas en múltiples organizaciones que contribuyen a un solo proyecto
Un método para registrar, catalogar y buscar en la memoria institucional.
Un servicio para encontrar a las personas adecuadas para cualquier tarea en cuestión.
Mecanismos para facilitar la comunicación entre los miembros del equipo en lugares generalizados.
Mucho se ha escrito en otros lugares sobre estos temas; por ejemplo, en su excelente libro Smart Citizens, Smarter State , Beth Simone Noveck de NYU detalla las ventajas de un único "directorio de personas" entre organizaciones que registra los datos de contacto de un funcionario, habilidades, intereses relacionados y proyectos anteriores .
Este ensayo se centrará en el punto final de la lista anterior, los mecanismos de comunicación, y particularmente en el uso del chat en línea como una forma de permitir que los funcionarios públicos descubran y se unan fácilmente a conversaciones con colegas experimentados, potencialmente con sede en cualquier parte del mundo.
¿Por qué fomentar el chat en línea como herramienta para los funcionarios públicos?
Los funcionarios públicos continúan sobrecargados de correo electrónico. Los sistemas de chat en línea, de los cuales el más famoso es probablemente Slack, representan una alternativa. Proporcionan a sus usuarios una serie de características clave, como habilitar la creación de canales para un equipo, rol o tema específico, para permitir el filtrado de los mensajes que recibe un usuario.
Otra ventaja es que el chat en línea proporciona un excelente soporte para la construcción de la comunidad en todo el gobierno. Por ejemplo, para reunir a personas que desempeñan el mismo papel en diferentes organizaciones o para personas que se unen de diferentes equipos para trabajar en la misma área de política desde diferentes ángulos a través de comunidades de servicio .
Hay una serie de razones por las cuales el chat en línea entre organizaciones, aunque exitoso en ciertas áreas, no ha sido ampliamente aceptado por los funcionarios
Los flujos de conversación son mucho más naturales que el correo electrónico, especialmente cuando hay varias partes involucradas. La gente ya está acostumbrada a esto ya que dichos servicios se han vuelto extremadamente populares en contextos no laborales, con productos como WhatsApp que se han convertido en nombres conocidos.
Sin embargo, a diferencia de WhatsApp, una de las ventajas de los servicios de chat basados en el trabajo es que las personas pueden unirse sin conocer a ninguno de los usuarios que ya están involucrados y pueden aprovechar de inmediato la oportunidad de hacer preguntas y buscar personas que trabajan en temas similares.
El chat en línea ha apoyado mucho la capacidad de trabajar desde casa mientras se mantiene el contacto con colegas, lo que contribuye al equilibrio general trabajo / vida de muchos funcionarios.
Finalmente, los sistemas de chat en línea a menudo se integran en un número significativo de otros servicios en la nube, lo que facilita el monitoreo de los sistemas y la colaboración en los documentos , por nombrar solo dos de las muchas opciones disponibles.
¿Qué impide la aceptación del chat en línea entre organizaciones?
Hay una serie de razones por las cuales el chat en línea entre organizaciones, aunque exitoso en ciertas áreas, no ha sido más ampliamente aceptado por los funcionarios.
Con mucho, el principal es la falta de conocimiento de que ya existen varios servicios. Hasta la fecha, en el Reino Unido ha habido poca comunicación interna departamental con el personal sobre estos servicios, y las organizaciones se han centrado en sus propias versiones internas únicamente, si tales cosas existen. Esto probablemente se deba a la naturaleza semioficial de algunos de estos servicios, lo que dificulta que algunos funcionarios se sientan facultados para usarlos o recomendarlos.
Las razones por las que ha faltado la adopción oficial son complejas en sí mismas. A algunos funcionarios les preocupa que las conversaciones en el chat en línea sean más informales que el correo electrónico y que esto pueda reflejarse mal en las organizaciones si los periodistas presentan solicitudes de datos abiertos, por ejemplo, a través de solicitudes de Libertad de Información. Un ejemplo específico de esto en el sector privado son los problemas recientes en la compañía de equipaje en línea Away, donde los comentarios sobre Slack por parte del CEO Steph Korel han llevado a su renuncia. Dicho esto, se puede argumentar que esto no es diferente a ningún otro mecanismo de comunicación y que las organizaciones deben confiar en que su personal actuará de manera responsable.
Hablando de puntos de vista de tales servicios por parte de algunas personas fuera del gobierno, algunos periodistas se han sorprendido al descubrir que los canales populares a menudo incluyen temas más fríos como películas, videojuegos, mascotas y otras cosas no relacionadas con el trabajo. A veces se considera un desperdicio frívolo de dinero de los contribuyentes para apoyar tales cosas. Pero en realidad, crea vínculos de comunidad y ayuda a reunir al personal, mejorando la retención del personal y asegurando que las personas sientan que el personal de otros departamentos es humanizado y accesible.
El Slack intergubernamental del Reino Unido tiene aproximadamente 2.000 miembros activos semanales y ha publicado más de 1,5 millones de mensajes desde su creación en 2015
Los modelos de costos a veces también son un problema. Las versiones gratuitas a menudo existen pero tienen limitaciones, por ejemplo, que los mensajes pasados dejan de ser accesibles con el tiempo. Las versiones de pago tienden a tener un precio en un modelo por usuario, desincentivando perversamente un impulso para una mayor adopción del producto.
A veces, los departamentos han optado por adquirir un único servicio digital que proporciona una serie de funciones, incluido el chat en línea. Estos a menudo son incompatibles, por lo que los usuarios de diferentes sistemas no pueden conectarse entre sí. Esto significaría que para acceder a tales chats de colaboración, el usuario necesitaría frustrantemente acceder al menos a dos sistemas diferentes.
Sin embargo, en algunos casos, incluso saber que los servicios existen no es suficiente, ya que la capacidad de acceder a ellos está bloqueada en el firewall de la red departamental. Este es también el caso de muchos otros sistemas de productividad colaborativa basados en la nube, como Google Docs y Trello. One Team Gov, sobre el cual más abajo, planea continuar analizando este problema durante 2020.
También existe el problema de que los servicios de chat en línea entre gobiernos existentes tienden a centrarse previamente en el personal que trabaja en el área de desarrollo de servicios digitales y, por lo tanto, tienden a tener nombres que incluyen la palabra "digital" en ellos. Es posible que esto, más la alta competencia técnica de muchos de los usuarios existentes, pueda ser desalentador para los nuevos miembros con diferentes roles y antecedentes.
Finalmente, cuando esperamos cómo podemos construir plataformas verdaderamente internacionales, los problemas de zonas horarias e idiomas se vuelven más importantes. Hay una serie de sistemas exitosos en el sector privado que funcionan bien en múltiples zonas horarias al fomentar una cultura que apoya a los miembros donde sea que se encuentren. Además, basándose en la tecnología de traducción automática, algunos servicios ahora pueden admitir usuarios que no comparten un idioma común.
Cuatro ejemplos de servicios exitosos de chat en línea entre organizaciones
Actualmente, uno de los productos basados en la nube más populares para el chat en línea es Slack . Muchos equipos de gobierno individuales tienen sus propios espacios de trabajo Slack internos, pero aquí hay tres ejemplos de colaboración exitosa entre organizaciones que se destacan.
La holgura intergubernamental del Reino Unido
El Slack intergubernamental del Reino Unido tiene aproximadamente 2.000 miembros activos semanales y ha publicado más de 1,5 millones de mensajes desde su creación en 2015.
Su propósito es facilitar la discusión en todo el gobierno. Cuenta con más de 400 canales con muchos temas activos, desde seguridad cibernética y diseño de servicios hasta mejores prácticas tecnológicas y mucho más. Cualquier miembro existente puede agregar nuevos miembros siempre que tengan una dirección de correo electrónico de trabajo que termine en "gov.uk".
Los usuarios activos semanales (verde) y los miembros que han publicado (azul) para la holgura del Gobierno del Reino Unido Digital.
Los descensos coinciden con las vacaciones. Los picos en el uso generalmente coinciden con una noticia importante o un evento, como una conferencia, donde el servicio se menciona a muchos usuarios potenciales nuevos.
La holgura 18F
18F es una agencia de servicios digitales con sede en la Administración de Servicios Generales de los Estados Unidos. Su instancia de Slack tiene una membresía de todo el estado del gobierno de los Estados Unidos. A diferencia del Slack intergubernamental del Reino Unido, utiliza la versión de pago de Slack y es totalmente compatible. Su manual completo se puede encontrar aquí
La holgura digital del gobierno local del Reino Unido
El Slack Digital del Gobierno Local del Reino Unido tiene aproximadamente 250 miembros activos semanales, con un aumento significativo en los últimos 18 meses, ya que el personal de muchas más autoridades locales ha comenzado a participar regularmente en las conversaciones.
Está dirigido por una coalición de personal del gobierno local en lugar de un departamento del gobierno central. Cuenta con más de 100 canales, que cubren una amplia gama de temas dentro del ámbito del gobierno local. Puede obtener acceso uniéndose a Local Gov Digital a través de este formulario de solicitud .
The One Team Gov Slack
One Team Gov es una comunidad global que trabaja en conjunto para reformar radicalmente el sector público a través de acciones prácticas.
Están impulsados por el optimismo y el deseo de mejorar las cosas, y están unidos por un conjunto de principios básicos. One Team Gov Slack es un excelente ejemplo del poder de dichos servicios para reunir a personas de todo el mundo para colaborar en problemas comunes. Los miembros incluyen personas del Reino Unido, Suecia, Australia, Nueva Zelanda, Canadá y muchas otras ubicaciones globales.
Los temas comunes incluyen facilitar la transformación digital , el entorno, las nuevas formas de trabajar y cómo organizar reuniones de estilo nuevo. Esto último, a su vez, ha llevado a la entrega de una serie de grandes conferencias internacionales a las que asistieron altos funcionarios públicos. Cualquiera puede unirse al One Team Gov Slack aquí .
¿Qué sigue para el chat en línea del gobierno?
A medida que una mayor parte de la discusión diaria se mueva en línea, las ventajas del chat en línea, junto con otros servicios digitales potentes, probablemente aumentarán su aceptación por parte de usuarios individuales y organizaciones gubernamentales. Hay varias formas de acelerar esto:
Propiedad oficial y soporte de dichos canales. Esto ya está vigente en muchos casos, pero algunos ejemplos muy exitosos aún no cuentan con una sanción oficial o ningún presupuesto de apoyo asociado.
Aliento para que otros se unan y participen. Como se mencionó anteriormente, en muchos casos estos canales aún están dominados por personas que trabajan en equipos digitales. Esto debería abrirse para apoyar a los funcionarios públicos en roles no digitales. Hay muchas maneras de hacer esto:
A través de organismos interorganizacionales existentes como LOTI (como un ejemplo en el espacio del gobierno local del Reino Unido)
Ser introducido como parte de la inducción estándar y la capacitación inicial de los roles en el gobierno, como la profesión de política en el Reino Unido
Formar parte del desarrollo profesional continuo para tales roles, de modo que el personal existente también pueda ser presentado al concepto
La introducción y el apoyo de dichos servicios para grupos transnacionales ya exitosos, como Open Ownership y Open Government Partnership, para atraer necesidades y puntos de vista aún más diversos.
Finalmente, hay ejemplos de países como Taiwán donde “Join”, su plataforma nacional de participación cívica en línea, ha comenzado a impulsar un verdadero cambio democrático ascendente al permitir que los ciudadanos interactúen directamente con los legisladores.
Todavía estamos en las primeras etapas de la reestructuración de cómo funciona el gobierno a escala nacional y todavía estamos muy lejos de comprender por completo cómo las discusiones nacionales interorganizacionales y totalmente globales en tiempo real, facilitadas por Internet, pueden ayudar a la toma de decisiones del gobierno.
El futuro de esta área continúa siendo emocionante. - David Durant
David Durant es Gerente Senior de Entrega en el Consejo Hackney en el Reino Unido. Ex miembro de GDS, ha sido citado en varios informes parlamentarios del Reino Unido sobre tecnología digital en el gobierno, incluida la Comisión de Democracia Digital del Presidente y la Investigación del Gobierno Digital del Comité de Ciencia y Tecnología.
(Crédito de la imagen: Unsplash)
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