Hace diez años, el Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) del Reino Unido tenía un problema: muchos de sus empleados tenían poco poder de decisión y, como resultado, no estaban comprometidos con su trabajo.

“La mayoría de los empleados de DWP no tenían mucha autonomía, solo tendrían que seguir los procesos. Queríamos encontrar una manera de hacer oír su voz ”, dijo David Cotterill, ex Director Adjunto de Innovación en el DWP.

Antes de 2009, el DWP había solicitado ideas sobre mejoras en el lugar de trabajo de sus 120,000 empleados con buzones de sugerencias, un proceso arcaico que condujo a poca acción concreta. El equipo de innovación de Cotterill quería presentar una forma más interactiva para que los empleados compartan sus sugerencias, así es como nació Idea Street, un juego de intercambio de ideas en línea.

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"Estábamos tratando de subvertir la jerarquía de toma de decisiones en DWP, que es una organización muy jerárquica", dijo Cotterill, quien ahora trabaja como Director de Servicios en la Nube en la firma de software cBrain. “Cuando el personal de primera línea tiene ideas, van a grupos de comités y nunca se hace nada. Intentábamos permitir que las personas implementaran sus propias ideas, lo cual hicieron ”.

En Idea Street, los empleados son recompensados por generar nuevas ideas o desarrollar sugerencias de colegas con DWPeas, una moneda virtual utilizada para realizar intercambios en el juego. Un "índice de popularidad" enumera las ideas más populares, y se envía un correo electrónico semanal a los empleados para generar entusiasmo.

Se han enviado miles de ideas, y las implementadas son modestas: una nueva forma para que los empleados reserven salas de conferencias, o una aplicación que analiza el almacenamiento de datos del DWP. Pero en conjunto, han mejorado la eficiencia del departamento con una suma de £ 20 millones (US $ 15 millones).

¿Por qué los gobiernos están recurriendo a los juegos?

Los devotos jugadores de World of Warcraft han pasado colectivamente más de seis millones de años jugando, con la esperanza de no ganar más que un "nivel" o una espada digital. Los gobiernos de todo el mundo están aprendiendo a aprovechar el mismo impulso que se encuentra en estos jugadores para motivar o involucrar a los empleados y ciudadanos con los juegos.

La gamificación ha demostrado ser una forma de bajo costo para recuperar la atención de los empleados que, según muestran estudios recientes, es más crucial que nunca. Según una encuesta de Gallup de 2017 , casi tres cuartos de los empleados del gobierno estatal y local en los EE. UU. No están comprometidos con su trabajo. En el Reino Unido, una encuesta de 2017 descubrió que cuanto más tiempo permanecen los servidores públicos en su puesto, menos felices están.

Cuando los empleados disfrutan de su trabajo , son más productivos : hay menos rotación, menos días perdidos y menos errores. Cuando no lo hacen, lo contrario es cierto, y los costos operativos se disparan. Encontrar nuevas formas de conseguir que los servidores públicos, particularmente aquellos que han estado en su trabajo durante cinco, 10 o 15 años, estén entusiasmados con el trabajo no es una tarea fácil, pero podría ahorrarle mucho dinero al gobierno.

La ciudad de Louisville, Kentucky, por ejemplo, estaba teniendo dificultades para alentar a los empleados a ser más innovadores en su trabajo. Los gerentes descubrieron que la burocracia arraigada era difícil de desafiar. Pero la ciudad cambió su cultura con una táctica que parece sacada de un aula de jardín de infantes: comenzó a recompensar a los servidores públicos por pequeños actos de creatividad con insignias digitales .

Los empleados pueden obtener estas insignias mediante el crowdsourcing de información de los ciudadanos, creando un conjunto de datos abierto o colaborando con otros departamentos en proyectos. Las recompensas son pequeñas (calcomanías, acceso a una sala multimedia y recomendaciones de LinkedIn, entre otros), pero han demostrado ser suficientes para incentivar el cambio de comportamiento. La aceptación ha sido alta en todos los departamentos y Louisville está adoptando una cultura de experimentación, dijo el director de datos de la ciudad .

El problema con la gamificación

Como han demostrado el DWP y la ciudad de Louisville, la gamificación puede servir como un "empujón" conductual , un método para influir en el comportamiento al cambiar el contexto en el que las personas toman decisiones.

Pero existen desafíos para aplicar los principios del juego al gobierno. Por un lado, el sector público puede ser resistente al cambio.

"Tuvimos que hacer algunas cosas para subvertir el proceso de toma de decisiones", dijo Cotterill, quien asumió un gran riesgo al presionar a la alta gerencia para aprobar Idea Street: su equipo lo anunció sin autorización en una conferencia importante para el personal superior de DWP. "Se hizo mucho más difícil para las organizaciones internas detenerlo cuando el Secretario Permanente ya había dicho que era una gran idea", se rió.

A la alta gerencia le preocupaba principalmente que el personal desperdiciara demasiado tiempo en la plataforma o la usara para insultar a sus compañeros, lo que no sucedió.

Quizás el desafío más desalentador es conseguir y mantener a los empleados a bordo. Un buen diseño puede ayudar. Los gerentes primero deben descubrir qué motiva a su equipo, ya sea el estado, el acceso, el deseo de ser escuchado, los bienes materiales o simplemente la competencia pasada de moda. También deben asegurarse de crear un sistema claro con reglas que se comuniquen fácilmente a los jugadores.

Pero mantener la atención de los empleados es difícil.

“La gamificación debe usarse con mucha cautela. Donde tuvimos problemas fue tratar de mantener niveles de interés. Solo puedes entregar tantas insignias antes de que no signifique nada ”, dijo Cotterill.

Participación ciudadana del juego

La gamificación no es solo una herramienta para involucrar a los empleados: también puede ayudar al gobierno a conectarse con los ciudadanos. La integración de los juegos en su experiencia de los servicios públicos puede mejorar su relación con el gobierno y su confianza en él.

Fields of View (FOV) es un grupo de investigación sin fines de lucro con sede en Bangalore, India, que utiliza juegos y simulaciones para ayudar a los gobiernos locales, estatales y nacionales a involucrar a los ciudadanos en el proceso de formulación de políticas. "Uno de los grandes desafíos en la formulación de políticas es cómo lograr que las personas participen en el proceso, especialmente las personas vulnerables y marginadas", dijo Sruthi Krishnan, cofundador de FOV.

En "Map My City", un juego en el que los ciudadanos construyen la metrópoli de sus sueños, los ciudadanos tienen una idea de las compensaciones involucradas en la construcción de la ciudad, y una idea de los desafíos que enfrenta el gobierno al considerar temas como el cambio climático y el envejecimiento de las poblaciones. y la falta de vivienda. Al observar las elecciones que hacen los participantes, FOV reúne datos, que se convierten en investigaciones cuantitativas y cualitativas sobre lo que la gente quiere de sus ciudades.

FOV no está solo. Desde 2012, la ONU ha estado utilizando el juego Minecraft como una herramienta para involucrar a las personas en el diseño de espacios públicos desde Kosovo hasta Kenia. Los talleres han dado a 17,000 personas, en su mayoría mujeres, jóvenes y pobres urbanos, una voz en las decisiones sobre cómo construir parques, plazas centrales y campos deportivos.

Mientras tanto, Indonesia utiliza un juego llamado Translator Gator para crear taxonomías de sus más de 300 idiomas . En un país donde el idioma oficial es la lengua materna de solo el 7% de la población, la preservación de los idiomas nativos es clave.

La integración de los juegos en la experiencia ciudadana del gobierno puede impulsar el compromiso. Pero, como advierte Krishnan, no son un reemplazo para el diálogo cara a cara.

“Esto no es una bala de plata. No es una varita mágica que resolverá todo por ti ”, dijo. "No todos los problemas pueden abordarse con un juego o una simulación, y no puede suplantar el trabajo en el terreno con las personas, o crear conciencia sobre las presiones que enfrentan los burócratas".

Cotterill está de acuerdo: los juegos pueden ayudar, pero los servidores públicos necesitan más que eso para sentirse conectados con su trabajo. “Las personas necesitan habilidades para tomar decisiones y sentir que están trabajando hacia un propósito superior. Esa es la única forma de mantener altos niveles de participación en el trabajo del gobierno ".

(Crédito de la imagen: Pexels)

Jennifer Guay
jennifer.guay@apolitical.co