** Este artículo fue escrito por Janet Hughes, Directora de Programa para el Programa Futuro de Agricultura y Campo, DEFRA. Este artículo se publicó por primera vez en ** ** Services in Government GOV.UK Blog ** **. Puede leer el artículo original aquí. **

Este artículo contiene información del sector público con licencia de Open Government License v3.0.

Hola, soy Janet. Solía trabajar en el Servicio Digital del Gobierno (GDS) y también he trabajado en servicios digitales y de otro tipo en varios otros sectores del gobierno, incluidos NHS Digital y el Departamento de Educación (DfE).

En mi puesto actual, soy director de programa para el programa Future Farming and Countryside en el Departamento de Medio Ambiente, Alimentación y Asuntos Rurales del Reino Unido (DEFRA). Estamos aquí para ayudar a los agricultores y administradores de tierras a hacer que la agricultura y el campo sean más sostenibles y productivos. Puede leer sobre nuestro programa en nuestro blog.

Esta publicación trata sobre cómo estamos usando un enfoque de co-diseño para diseñar nuestras políticas y servicios, en qué se diferencia del enfoque centrado en el usuario establecido en el Estándar de servicio gubernamental y por qué esa diferencia es importante.

** Comience con las necesidades del usuario; mejorar los servicios digitales **

El primer principio de diseño gubernamental, que comenzó a funcionar en GDS, es: [comience con las necesidades del usuario](https://www.gov. uk / guía / principios-de-diseño-gubernamental # comience-con-las-necesidades-del-usuario). Comprender a sus usuarios y sus necesidades es la base del Estándar de servicio y el enfoque del gobierno del Reino Unido para diseñar y brindar servicios digitales.

Este enfoque nos ayuda a comprender qué necesitan nuestros usuarios de un servicio o transacción en particular, y asegurarnos de que diseñamos servicios que satisfagan esas necesidades.

Nos ayuda a hacer que los formularios funcionen mejor para las personas. Nos ayuda a hacer las transacciones más simples, claras y rápidas. Nos puede ahorrar a nosotros y a nuestros usuarios mucho tiempo y dinero.

Sin embargo, este enfoque tiene algunas limitaciones importantes cuando miramos cosas más allá de las transacciones relativamente sencillas:

  • no nos ayuda a comprender la relación entre la intención de la política y las necesidades de los usuarios; debe comprender ambas para lograr resultados en el mundo real
  • no nos ayuda con cosas que no son servicios como leyes, decisiones de políticas, administrar grandes sistemas complejos como salud o educación, o establecer y hacer cumplir reglas
  • puede llevarnos a perder parte de la complejidad de la vida de las personas y el contexto en el que operan, porque tendemos a centrarnos mucho en transacciones y servicios individuales en lugar de la imagen más amplia

** Adopte un enfoque centrado en el usuario para todo para los usuarios **

Cuando trabajé en DfE, queríamos aplicar formas de trabajo centradas en el usuario a una gama más amplia de cosas que hacía el departamento. También queríamos unir la intención de las políticas y las necesidades de los usuarios para lograr resultados específicos en el mundo real, como contratar a más maestros o atraer a más personas a los aprendizajes.

Queríamos unir la política y la entrega y hacer que todo el departamento apto para la era digital, no solo tuviera un equipo digital como un conjunto aislado de especialistas que trabajan de formas muy diferentes a los demás.

Queríamos hacer las cosas de manera diferente, no solo hacer las cosas más eficientes.

Esto nos obligó a pensar en cómo aplicar los principios del diseño y la entrega centrados en el usuario a un conjunto más amplio de cosas, y cómo ayudar a todos en el departamento a desarrollar las habilidades, la mentalidad y la comprensión que necesitarían para hacerlo. Eso significa habilidades digitales, herramientas, mentalidad y formas de trabajar para todos los servidores públicos, no solo para los equipos digitales.

Hicimos esto porque pensamos que si aplicamos prácticas centradas en el usuario de manera más amplia en la organización, tendríamos:

  • menos malas ideas que se lleven a cabo
  • más cosas funcionan mejor para las personas
  • mejores resultados políticos
  • menos fallas y desperdicios

** Respetamos, valoramos y entendemos las experiencias vividas y los conocimientos de nuestros usuarios, en lugar de centrarnos solo en sus necesidades específicas relacionadas con una transacción o servicio individual. **

Desarrollamos 6 prácticas centradas en el usuario para todos los funcionarios públicos, independientemente de su profesión o área de trabajo particular:

  • definir el resultado, desde la perspectiva de los usuarios
  • entender a los usuarios
  • prueba de supuestos
  • involucrar a los usuarios
  • observar el comportamiento real
  • entregar, probar, aprender y adaptarse

Este enfoque nos ayudó a vincular los resultados de las políticas con las necesidades de los usuarios y a aplicar prácticas centradas en el usuario a una gama más amplia de cosas, dos de las limitaciones de utilizar estos enfoques únicamente en los equipos digitales. Pero todavía no nos dio formas de comprender y responder a la complejidad.

** Co-diseñar cosas con los usuarios **

En el programa Future Farming and Countryside, nos hemos comprometido a co-diseñar nuestras políticas y servicios con los usuarios, no solo diseñar cosas para ellos.

Eso significa que trabajamos activamente con agricultores, administradores de tierras y otros usuarios, todo el tiempo. Identificamos y trabajamos juntos los problemas a través de discusiones significativas y continuas, en lugar de depender únicamente de consultas formales sobre políticas e investigaciones de usuarios observacionales relacionadas con transacciones específicas.

Respetamos, valoramos y entendemos las experiencias vividas de nuestros usuarios y los conocimientos, en lugar de centrarnos solo en sus necesidades específicas relacionadas con un transacción o servicio individual.

Por ejemplo, hemos estado [trabajando con agricultores, inspectores, administradores de tierras, grupos ambientalistas](https://defrafarming.blog.gov.uk/2021/01/27/first-steps-for-our-co-design -talleres /) para comprender qué hay de malo en la forma en que se establecen y hacen cumplir las normas ambientales y agrícolas, y cómo podemos mejorar las cosas. Ahora vamos a realizar algunos experimentos para probar diferentes formas de operar y lograr mejores resultados de formas que funcionen mejor para nuestros usuarios.

También estamos ejecutando 70 [pruebas y ensayos](https://defrafarming.blog.gov.uk/2020/12/08/working-with-farmers-to-design-the-future-of-environmental-land- gestión /), donde los agricultores y administradores de tierras están liderando proyectos para probar ideas y formas de operar para ayudar a informar el diseño de nuestras nuevas políticas y servicios. Hay unos 3.000 agricultores involucrados en estas pruebas y ensayos.

Este enfoque de co-diseño nos está ayudando a probar una variedad de ideas diferentes, en asociación con nuestros usuarios, todo al mismo tiempo y a pequeña escala para que podamos aprender de manera relativamente rápida y eficiente y aplicar ese aprendizaje al diseño de nuestros servicios a medida que los implementamos más ampliamente.

** Algunas lecciones **

Se ha escrito mucho sobre cómo hacer un co-diseño eficaz; no lo repetiré todo aquí. Algunas de las principales lecciones para nosotros hasta ahora han incluido:

  • Sea honesto y directo: establezca limitaciones claras, deje en claro lo que se está debatiendo y lo que ya se ha decidido, no pierda el tiempo de la gente con cosas que parecen codiseño si realmente no va a poner en práctica lo que aprende.
  • Generar confianza: las personas no están acostumbradas a que los funcionarios del gobierno trabajen de una manera genuina de codiseño, tendrá que generar confianza a lo largo del tiempo demostrando que el trabajo de codiseño es real.
  • esto es difícil porque es difícil y no siempre lo hará bien: aprenda y adapte su enfoque a medida que avanza
  • El co-diseño no se trata de complacer a todos todo el tiempo, se trata de respetar y tomar las opiniones y experiencias de todos en la debida consideración. Aún tendrá que tomar algunas decisiones difíciles con las que no todos estarán de acuerdo o con las que no todos estarán de acuerdo.

** Enfoque correcto, contexto correcto **

No estoy defendiendo un enfoque único para todas las circunstancias aquí o diciendo que el co-diseño es siempre la mejor manera. El enfoque que adopte dependerá del contexto particular en el que esté trabajando y de lo que esté tratando de lograr. Pero sí quiero sugerir que probablemente podríamos adoptar un enfoque de codiseño con más cosas, la mayor parte del tiempo, y que si lo hiciéramos podríamos obtener resultados mucho mejores. ** - Janet Hughes **

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(Crédito de imagen: Servicios en el gobierno)