Este artículo fue escrito por Ignacia Orellana, diseñadora principal de servicios en Government Digital Service (GDS). Este artículo se publicó por primera vez en el Blog Inside GOV.UK. Puede leer el artículo original aquí .

  • Este artículo es la segunda parte de una serie de blogs sobre el alcance de los viajes de los usuarios, ambos publicados originalmente en [Inside GOV.UK](https://insidegovuk.blog.gov.uk/2021/04/28/scoping-the-starting- y-sostener-un-viaje-de-usuario-completo-de-la-empresa /). La Parte uno explicó cómo GDS abordó el trabajo en esta área complicada, detallando su enfoque sobre cómo comenzar inicialmente a establecer el alcance. *

En GOV.UK estamos trabajando en viajes de usuario completos, ya que creemos que los usuarios no deberían necesitar entender cómo funciona el gobierno para encontrar la información que necesitan, cuando la necesitan. Los recorridos completos del usuario describen áreas de políticas complejas que atraviesan múltiples departamentos gubernamentales y generalmente están relacionadas con un evento de la vida, como iniciar un negocio.

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Para grandes áreas temáticas, como iniciar y mantener un negocio, hay mucha información sobre GOV.UK, y queríamos ver cómo podríamos mejorarlo. Queremos utilizar nuestro enfoque para otras áreas temáticas complejas que cruzan los límites departamentales, por lo que compartimos las lecciones que hemos aprendido aquí.

1. ¡Empiece por alguna parte! Tenga una vista de la imagen más amplia pero reduzca deliberadamente el enfoque

Decidir en qué enfocarse como equipo en un espacio tan amplio es difícil, especialmente cuando implica múltiples viajes no lineales a través de diferentes departamentos. Pero esto es clave para el éxito del proyecto. Tienes que elegir deliberadamente una lente a través de la cual ver el trabajo y abordar las cosas una por una.

Descubrimos que utilizar las guías "paso a paso" existentes en GOV.UK es un punto de partida útil. Existían en la etapa inicial de la puesta en marcha de una empresa, por ejemplo, la creación de una sociedad limitada. Podríamos usarlos para crear un mapa del panorama de servicios.

Sin embargo, en la etapa de mantenimiento y ejecución de un negocio no existían pasos a paso porque el viaje depende de circunstancias específicas de los diferentes negocios. Para mapear nuestro panorama de servicios, propusimos diferentes lentes a través de los cuales se podría ver el trabajo. Por ejemplo, diferentes mentalidades de los usuarios, como "negocios como siempre" o viajes de usuario propuestos como un viaje de exportación específico.

2. Trabajar en un equipo multidisciplinario nos permitió adoptar un enfoque holístico

Fuimos establecidos como un equipo ágil multidisciplinario con roles de trabajo como gerente de producto , diseñador de servicios, analista de rendimiento, etc., todos trabajando juntos.

Tener una combinación de conjuntos de habilidades nos permitió investigar un área compleja y un diseño desafiante centrado en el usuario y problemas técnicos, interactúe con los departamentos del gobierno y cree ideas para prototipar y probar para mejorar la experiencia del usuario en GOV.UK.

Debido a la experiencia del equipo, pudimos trabajar bien y altamente colaborativamente, a pesar de la incertidumbre que viene de trabajar en un servicio muy amplio que atraviesa varios departamentos. También tuvimos acceso a otras especialidades dentro del programa, como científicos de datos e investigadores sociales, y recursos como materiales académicos.

3. Comunícate con comunidades y grupos existentes entre gobiernos

También hemos estado trabajando con la comunidad intergubernamental de servicios Start a Business. Comunidades de servicio son redes de personas que trabajan juntas para diseñar y ofrecer un servicio de principio a fin. Nos pusimos en contacto con comunidades y grupos existentes entre gobiernos para compartir nuestro trabajo a través de programas y anuncios, y también compartimos nuestro prototipo y nuestras ideas de diseño para obtener comentarios.

Esto nos ayudó a darnos acceso a varios departamentos que trabajan en el recorrido del usuario: personas conectadas con los usuarios finales, el espacio de políticas y los desafíos internos. Todo nuestro trabajo aquí nos ayudó a identificar el conjunto más amplio de personas que trabajan en el área y nos permitió hablar con ellos.

4. Tener claros los roles y la responsabilidad

Si bien GDS no es el propietario de esta área de política específica, creemos que la posición central del equipo de GOV.UK en el gobierno podría ayudar a facilitar un enfoque conjunto para todo el recorrido del usuario. Queremos trabajar con los departamentos para comprender los puntos débiles de los usuarios y las oportunidades para unirse al viaje del usuario a través de los límites de la organización. Con departamentos que actúan como expertos en la materia, podemos actuar como habilitadores, proporcionando estándares, herramientas, conocimientos y capacidad digital, de datos y tecnología (DDaT).

A menudo, ningún departamento es responsable de un viaje completo del usuario, lo que puede dificultar la determinación de la responsabilidad. Estamos trabajando en diferentes modelos de gobernanza que permitirían tener una visión clara de las funciones y responsabilidades en todo el gobierno al trabajar en los viajes de los usuarios en su totalidad.

5. Valide sus hallazgos de varias formas

Aumentamos la confianza en nuestro enfoque al validar nuestros hallazgos de múltiples maneras. Por ejemplo, mantuvimos nuestro trabajo centrado en el usuario y basado en datos a través de la realización de nuestra propia investigación de usuarios, acercándonos a los departamentos para compartir la investigación y [utilizando técnicas de visualización de datos para ayudar a trazar el viaje de un usuario](https://insidegovuk.blog .gov.uk / 2020/10/14 / mapping-the-start-a-business-journey-on-gov-uk /).

Al hablar con una comunidad intergubernamental existente, como la comunidad de servicios Start a Business, y compartir nuestro trabajo, podríamos ayudar a poner a prueba nuestro pensamiento, especialmente en las primeras etapas.

Era importante seguir validando nuestro pensamiento y nuestros hallazgos, ya que estábamos trabajando en un espacio de políticas tan grande que continuamente necesitábamos capturar supuestos y validarlos a través de evidencia y trabajar con los departamentos. __— Ignacia Orellana __

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(Crédito de la foto: Inside GOV.UK)

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