Este artículo está escrito por David Eaves, profesor de la Harvard Kennedy School, Tom Loosemore, socio de Public Digital, con Tommaso Cariati, estudiante de la Harvard Kennedy School y Stanford Graduate School of Business, y Blanka Soulava, estudiante de la Harvard Kennedy School

Los servicios digitales del gobierno han demostrado ser críticos para la respuesta a la pandemia hasta ahora. Prácticamente todas las respuestas clave del gobierno en esta crisis se basan en elementos digitales. El ritmo operativo del lanzamiento de nuevos servicios ha sido intenso.

Esto ha incluido cualquier cosa, desde crear nuevos servicios para proporcionar fondos de emergencia, ayudar a las personas a mantenerse saludables al hacer que la información crítica sea accesible en línea, reducir la presión sobre los hospitales con herramientas de autoevaluación basadas en web y dispositivos móviles o sentar las bases para una reapertura gradual de la sociedad desarrollando soluciones de localización de contactos.

Para compartir las mejores prácticas y discutir los desafíos emergentes, Public Digital y la Harvard Kennedy School organizaron una reunión de más de 60 personas de equipos digitales de alrededor de 20 gobiernos nacionales y regionales de todo el mundo. En la agenda había dos mini estudios de caso: un ejemplo de colaboración y código compartido entre los gobiernos canadienses y los desafíos de privacidad e interoperabilidad involucrados en el lanzamiento de aplicaciones de rastreo de contratos.

Fuimos cautelosos al convocar equipos involucrados en el trabajo crítico, ya que somos conscientes de la rapidez con la que se ejecutan estos equipos. Sin embargo, hubo tantos comentarios positivos y aprendizajes interesantes que planeamos reuniones adicionales para las próximas semanas a medida que esta crisis evoluciona. Conducirán a la convocatoria anual de Harvard / Public Digital de servicios digitales globales que tendrá lugar prácticamente en junio de este año. (Si forma parte de un equipo de servicio digital del gobierno nacional o regional y está interesado en obtener más información, contáctenos aquí )

Caso 1: compartir código para una respuesta rápida

A principios de marzo, cuando la crisis de Covid ganó fuerza en Canadá, el servicio de información de salud que no es de emergencia de la provincia de Alberta se vio abrumado por las llamadas telefónicas.

Algunas llamadas vinieron de personas con síntomas similares a Covid-19 o personas que habían estado expuestas a alguien que había dado positivo. Pero muchas llamadas también vinieron de personas que querían saber si era prudente salir, estaban ansiosos o tenían síntomas no relacionados con Covid-19, pero no sabían qué síntomas buscar. A medida que el centro de atención telefónica se abrumaba, impedía su capacidad de ayudar a las personas más expuestas.

Muchos países afectados por el coronavirus están llegando al final del principio

Ingrese a la Innovación y Soluciones Digitales de Alberta Health Services, dirigida por Kass Rafih y Ammneh Azeim . En dos días, entrevistaron a profesionales médicos, crearon una herramienta prototipo de autoevaluación y realizaron pruebas de usuario. Al tercer día, exhaustos pero cautelosamente seguros, lanzaron la herramienta de autoevaluación Covid-19 de la provincia de Alberta. Con un anuncio ministerial y una dosis afortunada de viralidad en Twitter, tuvieron 300 mil visitas en las primeras 24 horas, llegando a más de 3 millones en la actualidad. Esto está en una provincia con una población total de 4.3 millones de residentes.

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Tremendo. https://t.co/9H8CHECSCe

- Bruce Arthur (@bruce_arthur) 14 de marzo de 2020

Pero la historia transformadora comienza cinco días después, cuando el Servicio Digital de Ontario llamó y preguntó si el equipo de Alberta compartiría su código. En un movimiento lleno de razonabilidad canadiense, Alberta estaba feliz de hacerlo, también subió el código a GitHub .

Armado con el código de Alberta, el equipo de Ontario también se movió rápidamente, lanzando una versión localizada de la herramienta de autoevaluación en tres días en Ontario.ca. Anticipando una gran demanda, unos días después se pusieron de pie y la migraron a un nuevo dominio, Covid-19.ontario.ca, que desde entonces se ha convertido en una fuente de información integral para los ciudadanos, que aloja información como consejos sobre distanciamiento social o explicaciones sobre cómo funciona el virus con respuestas fáciles de entender.

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La evolución de la página de información del portal Ontario Covid, revisada para facilitar su comprensión y uso

El equipo de Ontario, liderado en parte por Spencer Daniels , rápidamente realizó una iteración en el sitio, aprovechando los datos de uso y los comentarios de los usuarios para reescribir casi por completo el consejo Covid-19 del gobierno en un lenguaje más simple y accesible. Esto ayudó a reducir las llamadas injustificadas a las líneas de ayuda de la provincia.

Creemos que los gobiernos deberían compartir el código con más frecuencia. Este caso es un maravilloso ejemplo de los beneficios que puede crear. Nos hemos centrado principalmente en cómo el uso compartido de códigos permitió a Ontario moverse más rápidamente. Pero publicar el código públicamente también dio como resultado comentarios útiles de la comunidad de desarrolladores y una adopción más amplia. Además, varias organizaciones grandes del sector privado han reutilizado ese código para crear aplicaciones similares para sus empleados y numerosos gobiernos en nuestro llamado expresaron interés en localizarlo en su jurisdicción. Compartir puede aumentar radicalmente el impacto de un bien público.

La lección clave Compartir código permite:

  • Buenas prácticas y herramientas para adoptar más ampliamente, en días, no semanas

  • Aprovechar el código existente permite que un equipo del gobierno se centre en la experiencia del usuario, la implementación y el escalado

  • La crisis es una buena oportunidad para superar la inercia política en torno al intercambio o la adopción de soluciones de código abierto.

  • Ambos servicios digitales todavía tienen su código en GitHub (los de Ontario se pueden encontrar aquí y los de Alberta aquí ).

El sorprendente resultado de este caso también es el resultado de las recomendaciones habituales para servicios digitales que tanto Alberta como Ontario ejecutaron tan bien: diseño centrado en el usuario, trabajo y pensamiento ágiles, trabajo en equipos multifuncionales, integración de seguridad y privacidad por diseño y usando lenguaje simple.

Caso 2: seguimiento de contactos e interoperabilidad de datos

Muchos países afectados por el coronavirus están llegando al final del comienzo.

La oleada original de pacientes está empezando a disminuir. Y luego comienza una complicada próxima fase. Un número creciente de políticos recurrirá a equipos digitales (o proveedores) con la esperanza de que las aplicaciones de rastreo de contactos ayuden a reabrir las sociedades antes. Los equipos digitales del gobierno deben comprender los problemas clave para garantizar que estas aplicaciones se implementen de manera efectiva o para rechazar a los tomadores de decisiones si estas aplicaciones comprometen la confianza y la seguridad de los ciudadanos.

Para explorar los desafíos que podrían crear las aplicaciones de rastreo de contactos, el equipo de Safe Paths , una aplicación de rastreo de contactos de código abierto y privacidad creada por un equipo de epidemiólogos, ingenieros, científicos de datos e investigadores liderados por el MIT, compartió algunas lecciones tempranas. En nuestra llamada, el equipo de Safe Paths describió dos pensamientos centrales detrás de su trabajo en la aplicación: privacidad e interoperabilidad entre aplicaciones.

El primer desafío es el tema de la interoperabilidad de datos. Para países grandes como Estados Unidos, o regiones como Europa donde las fronteras son porosas, el rastreo de contactos será difícil si los datos no se pueden escalar o hacer interoperables. Actualmente, muchos gobiernos están explorando el desarrollo de sus propias aplicaciones de rastreo de contactos. Si cada uno tiene un enfoque único para recopilar y estructurar datos, será difícil hacer un seguimiento de contactos de manera efectiva, particularmente a medida que las sociedades se reabran.

El reciente anuncio de Apple y Google sobre un estándar Bluetooth común para permitir la interoperabilidad puede dar a los gobiernos y una falsa sensación de seguridad de que este problema se resolverá por sí solo. Este no es el caso. Si bien es útil, este estándar no resolverá el problema de la portabilidad de los datos, por lo que un usuario podría elegir compartir sus datos con varias organizaciones. Los gobiernos deberán unirse y utilizar su peso colectivo para impulsar a los proveedores y sus equipos de desarrollo interno hacia un conjunto más pequeño de estándares rápidamente.

La privacidad y la seguridad deben ser fundamentales para las soluciones que ayudan a los países a lidiar con Covid-19

El segundo problema es la privacidad. Las malas decisiones sobre la privacidad y la propiedad de los datos, habilitadas por la crisis de una pandemia, tendrán consecuencias no deseadas tanto a corto como a largo plazo. A corto plazo, si los usuarios más vulnerables, como los migrantes , no confían en una aplicación de contacto, no la usarán o, lo que es peor, intentarán engañarla, degradando la recopilación de datos y socavando los objetivos de salud. A largo plazo, las decisiones tomadas hoy podrían normalizar los estándares de privacidad que van en contra de los valores y las normas de las sociedades liberales libres, socavando las libertades y la confianza a largo plazo del público en el gobierno. Esto ya preocupa cada vez más a los grupos de libertades civiles .

Una forma en que Safepaths ha tratado de abordar el problema de la privacidad es almacenando los datos de los usuarios en su dispositivo y dándoles control sobre cómo y cuándo se comparten los datos de forma no identificada. Existen importantes desafíos de diseño y políticas en las aplicaciones de contacto. Esta discusión no es exhaustiva, pero deben comenzar a suceder ahora, ya que las decisiones sobre cómo implementar estas herramientas ya están comenzando a tomarse.

Finalmente, el equipo de Safepaths señaló que los gobiernos tienen la responsabilidad de garantizar el acceso a la infraestructura de rastreo de contactos. Por ejemplo, llegaron a acuerdos de tasa cero, por ejemplo, hacer que los datos móviles necesarios para descargar y ejecutar la aplicación de forma gratuita, en un país caribeño asociado, minimicen cualquier costo potencial para los usuarios. Sin tales acuerdos, algunos de los más vulnerables no tendrán acceso a estas herramientas.

Conclusiones y conclusiones

Esta conversación virtual fue la primera de una serie que se realizará entre ahora y la convocatoria anual de junio de Harvard / Public Digital de servicios digitales globales. Organizaremos más en las próximas semanas y meses.

Comida para llevar:

  • La importancia de colaborar y compartir código dentro y entre países. Esto fue ejemplificado por el código compartido entre las provincias canadienses y por la esperanza de que esto pueda convertirse en un esfuerzo internacional.

  • Importancia de mantener el enfoque centrado en el usuario a pesar de la presión del tiempo y el entorno cambiante que requiere una rápida implementación e iteración. Otro recurso aquí es el estándar digital de crisis recientemente publicado en California.

  • La privacidad y la seguridad deben ser fundamentales para las soluciones que ayudan a los países a lidiar con Covid-19. La tecnología existe para crear formularios de autoevaluación privados y seguros y aplicaciones de rastreo de contactos. El desafío es establecer esos estándares temprano e impulsar su adopción global.

  • La interoperabilidad de las soluciones de rastreo de contactos será fundamental para hacer frente a una pandemia que no tiene fronteras, culturas o nacionalidad. Como destacó el equipo de SafePaths, este es un desafío global de establecimiento de estándares.

Harvard y Public Digital planean organizar otro evento de esta serie sobre la respuesta digital a Covid-19, ¡ regístrese aquí si desea participar en futuras reuniones! - David Eaves y Tom Loosemore con Tommaso Cariati y Blanka Soulava

(Crédito de la imagen: Unsplash)